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[컬럼] “소프트웨어 정의 텔레포니로 기업통신 혁신해야”
고재량 컨택센터 시스템통합 사업자협동조합 대표
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  “소프트웨어 정의 텔레포니, 컨택센터 혁신 촉진”
2014년 02월 10일 18:24:02 데이터넷 webmaster@datanet.co.kr

   
소프트웨어 정의 기반(Software Defined Anything)은 서버, 스토리지, 네트워킹 등의 전반적인 인프라가 개별 하드웨어 중심인 프로세스 및 기능 집합 형태에서 하나의 거대한 메인프레임과 같이 가상화돼 통합된 형태로 전환할 수 있게 하는 핵심으로, 운영 환경이나 애플리케이션에 있어 엄청난 확장성, 유연성 및 비즈니스 연속성을 보장한다.

이러한 소프트웨어 정의 기반은 다양한 분야로 빠르게 확산되고 있다. 텔레포니 분야 역시 예외는 아니다. 미래 기업 경영 환경에 대응하는 기업통신 환경이나 차세대 컨택센터의 시스템 모델도 ‘소프트웨어 정의 텔레포니(SDT)’의 기술 구조라는 방향을 필요로 한다.

‘소프트웨어 정의 텔레포니’로 스마트워크 구현
소프트웨어 정의 텔레포니 기술은 본사 교환기, 지사 및 지점의 교환기, 콜센터 교환기 등 다수의 교환기로 운영되고 있는 현재의 기업통신 환경을 한 곳으로 통합해 중앙집중식으로 관리하고 인프라 전체를 클라우드 형태로 가상화해 기업 내의 전화 시스템을 통합하게 된다. 전체를 하나로 관리할 수 있는 기본 인프라를 구축할 수 있게 하는 것이다.

이는 기업 협업 애플리케이션이나 고객 상담 애플리케이션의 확장성을 강화해 급변하는 기업 경영 환경에 보다 효과적으로 대응하고 업무 생산성 향상 촉진을 가능하게 한다. 또한 가상화된 인프라 전체를 중앙집중식으로 관리함으로써 물리적인 전화 시스템 배치 및 환경 제약, 수동 하드웨어 설정 및 유지보수 등 운영과 관리에 대한 시간과 비용도 대폭 줄일 수 있다.

기업 구내 통신이 복수 개의 전화 시스템이 아닌 소프트웨어 정의 텔레포니를 기반으로 하나의 전화 시스템으로 통합돼 UC 환경이 구축될 경우, 업무 협업 환경의 혁신을 기할 수 있다. 책상이라는 제한된 범위에서 벗어나 전화 및 팩스 서비스가 공간이나 장소 제약 없이 모바일로 확장되면서 사람 및 업무 중심의 협업을 통해 진정한 스마트워크 환경이 구현될 수 있는 것이다.

‘총괄적인 접근’ 방식으로 대전환 고려해야
최근 소프트웨어로 기기 환경을 제어하는 움직임이 빨라지고 있는 가운데 소프트웨어 정의 텔레포니는 컴퓨터전화 통합(CTI) 기술 기반의 기업 구내 통신 및 컨택센터 시스템 환경을 혁신해 관리 편의성, 유연성과 민첩성 향상을 이뤄내는 동시에 비용절감을 실현할 수 있는 획기적인 시스템 구축 방향을 제시하고 있다.

전 국민이 개인 휴대폰을 하나씩 보유하고 있는 요즈음, 기본 구내 통신 기술에 대한 인식 때문에 직원들 개개인에게 구내 전화 및 팩스 번호를 부여하지 않는 것은 가장 기본적인 업무 생산성 향상 및 고객 대응 강화를 위한 협업 환경을 포기하는 것과 같다.

올해는 소프트웨어 정의가 다양한 분야에 접목되면서 기술, 관리, 운용, 비용 구조에 대한 인식을 전환시킬 전망이다. 이에 미래 기업통신 환경으로의 전환 및 혁신을 위해서는 소프트웨어 정의 텔레포니 기술에 깊은 관심을 가져야 할 시점이다.

이에 대한 방법론적인 측면에서 통신사업자의 경쟁 환경을 활용해 빠르게 변화하는 비즈니스 환경에 대처하는 민첩성과 속도, 대응성을 부여하는 동시에 비용과 복잡성을 줄이기 위해서는 점진적인 개선이 아닌 전체 전화 시스템 환경과 비즈니스 프로세스를 일시에 혁신하는 ‘총괄적인 접근’ 방식의 대전환을 고려해야 할 때다.

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