VoIP와 음성 메시징 통합의 열기는 매우 뜨거웠으며, 그 모든 불길은 잡을 수 있을 만한 것이라고 당연히 생각할 것이다. 하지만 그 생각은 틀렸다. 들여다볼 만한 가치가 있는 음성 및 데이터 통합 서비스를 만들어내기 위해서는 한 팀의 텍사스 사람들, 많은 양의 작업, 그리고 막대한 비용이 들어간다. 어드밴타의 경우에는 알맞은 가격의 통합 메시징 서비스를 갖추려는 몇 차례의 시도 끝에 마침내 성공의 비결을 발견할 수 있었다.

1999년으로 거슬러 올라가, 어드밴타 테크놀로지즈(Advanta Technologies)는 회사의 PBX 및 통합 메시징 제품들을 고객을 위해 보다 많은 것을 줄 수 있는 하나의 서비스로 통합하고자 하는 의도에서, 시스코시스템즈의 VoIP 기술을 선택했다.

휴스턴에 위치한 텔레콤 통합업체인 어드밴타는 1985년부터 온사이트 PBX들을 판매 및 지원함으로써 중소형 기업들의 전통적인 음성 요구를 지원해왔다. 하지만, 이 회사는 호스팅 되는 음성·메시지 통합 서비스에 대한 비전을 갖고 있었으며, 여기에는 ‘통합 커뮤니케이션(Unified Communications)’이라는 별명이 붙여졌다. 그리고 이 때는 시스코 AVVID(Architecture for Voice, Video and Integrated Data) 콜매니저(CallManager) VoIP 기술이야말로 어드밴타가 기존의 고객들에게 향상된 메시징 옵션을 제공하는 데 필요로 하는 그것인 것처럼 여겨졌다.

이것은 그냥 단순하게 통화 비용을 절감해주는 VoIP가 되어서는 안되었다. 이것은 모든 설비를 갖춘 다이얼톤이어야 했다. 완전한 콤보 PBX 플레이트에는 호 대기, 보류, 송신, 전달 및 호출자 ID 등이 포함되었지만 이것이 전부는 아니다. 계획상으로는 음성 및 전자우편, 텍스트 투 스피치, 자동안내, IVR(Interactive Voice Rresponse) 기능들뿐만 아니라 컨퍼런스 통화, 직접 다이얼링 및 벨소리 구분 등이 포함된 데다가 약간의 통화요금 절감은 필수였다.

1999년으로 거슬러 올라가서 VoIP에 대한 이 모든 소리들을 듣는다면, 통합 커뮤니케이션은 할만한 것처럼 보일 것이다. 시스코의 아비드(AVVID) 콜매니저 장비에 그렇듯 전폭적인 의지를 한 채로 어드밴타는 몇 개월 내에 수확을 거두기 시작할 것이라는 믿음으로 프로젝트를 시작시켰다. 물론, 지나고 나서 본 결과 VoIP를 둘러싼 과대선전과 음성 및 데이터의 통합 시대가 임박했다는 예언에는 호 전달의 결핍, 취약한 자동안내 기능, 그리고 전자우편 및 음성우편함 통합 부재 등이 빠져있었음이 드러났다.

통합의 부재

시스코 아비드 제품에 있는 자동안내 기능은 서비스 사업자용으로는 부적절한 것이었는데, 그 이유는 복수차용(multitenancy)을 지원하지 않기 때문이었다. 이것은 또한 조건별 브랜칭(conditional branching)이나 혹은 별개의 고객 집단으로 호출자들을 뚜렷하게 식별할 수 있는 어떠한 방법도 제공하지 않았다. 이는 즉 어드밴타가 상업적으로 생존력을 갖춘 서비스를 만들어내기 위해서는 별도의 자동안내 시스템을 추가해야 한다는 것을 의미했다. 어드밴타는 자동안내 기능을 위해 인터랙티브 인텔리전스(Interactive Intelligence)의 엔터프라이즈 인터랙션 센터(Enterprise Interaction Center)를 라이선싱하기로 했다.