모든 기술 발전은 궁극적으로 사람을 향한다. 사람이 더욱 간편한 삶을 살도록 돕는 기술, 사람이 행동하는 방식과 타고난 특성에 맞게 구성된 기술이라야 시대를 초월해 인류의 발전에 기여한다. 서비스지향아키텍처(SOA)와 조합애플리케이션(composite application) 등의 새로운 기술 역시 궁극적으로는 기업 사용자의 삶을 한층 편리하게 하고 복잡한 교육 없이 직관적으로 사용할 수 있는 간편한 디자인을 통해 마침내 완성된다. <편집자>
박범순 //
SAP코리아 마케팅 팀장
adam.park@sap.com
과학과 기술의 발달과 함께 다양한 신기술이 등장하고 또 역사의 뒤안길로 사라져 갔다. 새로운 매체가 등장할 때면 어김없이 기존의 매체가 사멸할 것이라는 종말론적인 견해가 퍼지곤 한다. 그 대표적인 예를 라디오와 TV, 인터넷을 통해 살펴보도록 하자.
라디오는 어떻게 TV 혁명에서 살아남았나?
라디오는 실로 불완전한 매체가 아닐 수 없다. 소리만 있고 영상이 없기 때문이다. 이에 비해 TV는 두 가지를 모두 갖추고 있어 사람이 세상을 바라보는 방식에 부합하는 완성된 매체라 할 수 있다. 그렇다면 어떻게 라디오라는 불완전한 매체가 TV와 인터넷 시대에도 여전히 살아 있는 것일까?
놀랍게도 라디오는 틈새 매체라는 데서 그 원인을 찾을 수 있다. 소리만 나오는 라디오는 사람의 여러 감각 중 유일하게 360도 전방위로 열려 있는 청각에 호소한다. 무엇보다 사람은 여러 소리를 한꺼번에 듣고, 그 중에서 원하는 소리만 걸러내는 능력이 있다. 이른바 음향학에서 말하는 칵테일 파티 효과(cocktail party effect)다.
만일 여러분이 애인과 함께 멋진 이성이 넘쳐나는 칵테일 파티에 갔다고 하자. 잠시 아는 동료와 인사를 나누는 사이에 애인이 일련의 이성에 둘러 싸여 무슨 농담을 듣고 크게 웃고 있다면? 여러분은 아마도 귀를 쫑긋할 것이다. 수많은 소리 중에서 사람은 의미 있는 소리와 소음을 가려낼 수 있다. 바로 지금 이 순간 가장 중요한 애인의 소리에 귀를 기울이는 힘이 있는 것이다. 여전히 여러분 주위의 동료와 얘기를 나누면서 말이다.
이처럼 청각은 멀티태스킹이 가능한 거의 유일한 감각이다. 이 때문에 우리는 공부를 하면서, 운전을 하면서, 또 일을 하면서 라디오에서 울려 나오는 음악 소리, 토크쇼, 뉴스 등을 듣고 있다가도 의미 있는 내용이 나오면 귀 담아 들을 수 있는 것이다. 바로 이 점이 TV의 등장에도 굴하지 않고 라디오가 여전히 우리 곁에 함께 하는 이유다.
그렇다면 인터넷의 등장으로 인해 TV는 어떤 운명에 놓여 있을까? 라디오와 달리 TV는 시각과 청각을 모두 제공하기 때문에 직접 화면을 대하지 않고서는 완벽한 경험이 어렵다. 이는 웹 환경도 마찬가지다.
결국 웹 서핑에 시간을 할애하고 있는 사람이 동시에 동일한 관심을 TV에 기울이기는 쉽지 않다. 따라서 웹과 TV는 서로 배타적인 관계에 놓이게 된다. 정보기술도 라디오, TV, 인터넷의 관계에서 볼 수 있듯이 사람에 대한 이해를 토대로 가장 적절한 서비스를 제공해야 한다.
웹2.0, 롱테일시장으로 가는 첫걸음
참여, 공유, 개방. 바로 웹2.0을 가장 잘 표현하는 단어다. 소셜 네트워킹, 참여기술, 오픈 플랫폼 등은 사용자의 참여와 공유를 지원하는 웹2.0 시대의 대표 기술이라 하겠다. 지난 해 시사주간지 타임은 콘텐츠 제작에 직접 참여, 공유, 소비하는 프로수머(prosumer)라 할 수 있는 사용자(You)를 올해의 인물로 선정했다.
우리가 익히 들어 잘 알고 있는 위키(wiki), 유튜브(You Tube), 마이스페이스(MySpace.com), 오마이뉴스(OhmyNews) 등이 바로 사용자의 참여를 통해 콘텐츠를 제작하고 이를 인터넷이라는 개방형 환경에서 공유하는 대표적인 사용자제작콘텐츠(UCC) 사이트다. 과거에는 전문가만이 제작할 수 있었던 다양한 콘텐츠(백과사전, 동영상, 음악, 뉴스 등)를 인터넷 및 멀티미디어 기술의 발전으로 누구나 비교적 쉽게 만들고 공유할 수 있게 된 것이다.
롱테일시장은 한 마디로 ‘누구나 자신이 원하는 것을 얻을 수 있는 가능성이 매우 높은 시장’이다. 그 만큼 다양한 콘텐츠로 가득한 세상이며 무엇보다 탁월한 검색 엔진과 사용자 리뷰, 추천 등의 필터를 통해 원하는 콘텐츠를 보다 빨리, 확실하게 찾을 수 있는 시장이다. 보관 비용, 유통 비용 등의 제약으로 인해 히트 상품 위주의 문화를 형성했던 시대를 벗어나 이제는 언제 어디서나 원하는 것을 원할 때 얻을 수 있는 세상을 향해 가고 있는 것이다.
정보기술 분야의 롱테일 시장이 형성되기 위해서는 무엇보다 많은 사용자가 UCC를 양산하듯 다양한 사용자 애플리케이션을 만들고 공유할 수 있는 환경이 필요하다. 다시 말해 개방형 플랫폼을 통해 누구나 자신만의 업무 프로세스를 지원하는 애플리케이션을 만들어 동일한 요구사항이 있는 사용자와 공유할 수 있어야 한다. 다시 말해 프로수머로서 애플리케이션을 제작할 수 있는 도구와 공유할 수 있는 공간이 필요한 것이다.
현재 비즈니스 애플리케이션 분야에서 롱테일시장을 주도하고 있는 업체는 바로 세일즈포스닷컴(Salesforce.com)과 SAP다. 전자는 앱익스체인지(AppExchange)를 통해 다양한 사용자와 벤더가 제작한 소형 애플리케이션을 검색, 이용할 수 있는 환경을 제공한다. 후자는 온라인 커뮤니티인 SAP개발자네트워크(SDN) 상에서 자사가 제공하는 엔터프라이즈서비스(ES)를 재료로 다양한 조합애플리케이션을 조립, 개발, 공유하는 플랫폼을 제공하고 있다.
결국 웹2.0이 사용자가 직접 제작, 공유하는 콘텐츠로 가득한 환경이라면 기업을 위한 정보기술 분야에서도 사용자의 요구를 더욱 밀접하게 충족하는 틈새 애플리케이션을 누구나 쉽게 구할 수 있는 롱테일시장의 법칙이 확산되고 있는 것이다.
디자인은 사용자 경험을 완성한다
지난 1970년대와 1980년대를 휩쓸었던 품질 경영 운동은 무엇보다 기업이 고객에 대해 관심을 갖게 했다는 점에서 큰 의의가 있다. 품질은 고객이 기대하는 수준에서 결정되기 때문에 고객 중심의 사고가 확산되는 데 일조했던 것이다. 이제 웹2.0 시대, 나아가 누구나 원하는 것을 얻을 수 있는 가능성이 갈수록 확실해진다는 롱테일시장의 법칙이 지배하는 세상에서는 무수한 소음 속에서 애인의 소리를 가려내듯이 자신에게 꼭 맞는 의미 있는 콘텐츠와 애플리케이션을 찾는 힘을 갖춰야 한다.
웹2.0은 동일한 콘텐츠라도 다양한 디자인으로 표현할 수 있는 세상이다. 디자인은 품질과 마찬가지로 사용자를 중심에 두며 모든 기술적인 복잡성을 감추고 사용자가 쉽게 이해할 수 있는 간편한 환경을 제공한다는 점에서 큰 의미가 있다. 복잡한 최적화 알고리즘을 노출시키지 않고 간단한 검색 필드만을 사용자에게 노출시키는 구글(Google). 수천 곡의 노래 중에서 원하는 곡을 쉽게 찾을 수 있는 간편한 디자인의 애플(Apple) 아이팟(iPod) 등은 그야말로 사용자를 위한 디자인의 지존이다.
필자는 지난 2개월간 기업을 위한 정보기술의 유연성을 높이고 비즈니스의 민첩성을 높이기 위해 제시된 서비스지향아키텍처(SOA)와 비즈니스프로세스관리(BPM), 이벤트주도형아키텍처(EDA)에 대해 살펴보고 이러한 토대 위에서 조립 방식으로 구축하는 차세대 애플리케이션인 조합애플리케이션(composite applications)에 대해 소개했다. 이번 호에서는 사용자가 누구나 자신이 원하는 것을 얻을 수 있는 롱테일시장에 대해 살펴봤다.
하지만 이러한 모든 기술적인 논의는 사실 사용자 입장에서는 전혀 중요하지 않다. 사용자는 자신에게 가장 편안한 맞춤 양복이나 맞춤 구두처럼 맞춤 애플리케이션을 요구하기 때문이다. 결국 사용자는 과거와 같이 특정 애플리케이션을 이용하기 위해 별도로 전문적인 교육을 받지 않고서도 활용할 수 있는 환경을 필요로 한다. 언제 어디서나 액세스할 수 있고 탁월한 사용 경험을 누릴 수 있는 간편한 디자인을 원하는 것이다.
디자인 주도의 혁신을 추진하라
웹2.0과 롱테일시장은 과거 어느 때보다 풍부한 콘텐츠로 넘쳐난다. 하지만 사용자에게 의미가 없다면 결국 칵테일 파티장에서 아무 의미 없이 흘려보내는 소음에 지나지 않는다. 바로 이 점 때문에 사용자에 초점을 맞춘 디자인이 필요하다. 사용자가 가장 간편하게 느끼는 디자인의 비즈니스 애플리케이션이라야 보다 많은 이가 사용하게 되고 더 많은 피드백을 통해 완성도가 높아지기 때문이다.
그 동안 사용하기 불편하다, 너무 복잡하고 무겁다는 사용자의 평가를 받아온 SAP가 이러한 시대적 변화에 대응하기 위해 팔을 걷어붙였다. 사용자 경험에 초점을 맞추고 실제 사용자가 애플리케이션을 사용하는 방식을 관찰하고 보다 간편한 환경을 제공하기 위해 디자인주도형혁신(DLI: Desig n-Led Innovation) 활동을 전개하고 있는 것이다. 이를 위해 사용자별로 맞춤형 비즈니스 프로세스를 조립할 수 있는 환경을 제공하며 신속한 제품화에 나서고 있다.
예컨대 마이크로소프트와 공동으로 개발한 듀엣(Duet) 제품의 경우 정보 근로자는 오피스 환경에서 직접 SAP가 제공하는 다양한 서비스를 이용할 수 있다. 다시 말해 자신에게 가장 친숙한 디자인이라 할 수 있는 아웃룩 환경에서 휴가 신청을 하거나 회의 일정을 잡고 이를 백엔드 시스템에 그대로 업데이트할 수 있다. 또한 영업 관리에 필요한 보고서를 이메일로 받아 볼 수 있다. 별도로 리포트를 찾아다닐 필요가 없이 정보가 사용자를 찾아가는 환경이 제공되는 것이다.
또한 구매발주서, 휴가신청서 등 기존의 서류 양식을 통해 업무를 처리해 온 사람의 경우 별도로 SAP에 대한 교육을 받지 않고서도 SAP의 다양한 서비스를 이용할 수 있다. 예컨대 대화형 양식이라 할 수 있는 인터액티브폼(Interactive Forms) 파일을 열어 필요한 구매 품목, 수량, 요구 일자 등을 입력한 후 저장하면 PDF 포맷의 구매발주서가 생성되는 동시에 관련 정보는 백엔드의 SAP 시스템에 기록된다. 이 경우도 사용자는 자신에게 가장 편리한 환경에서 업무를 신속 정확하게 처리할 수 있는 장점이 있다.
나아가 모바일 환경, 음성인식 환경 등을 통해 사람과 이야기하듯 업무를 처리할 수 있는 환경도 이미 제공되고 있다. 결국 기업용 애플리케이션이 제공하는 다양한 정보와 프로세스, 서비스 등을 SOA를 통해 잘게 쪼개고 BPM을 통해 다시 의미 있는 단위로 묶은 다음, 사람의 개입이 필요한 이벤트가 발생했을 때 즉시 통지하는 실시간 기업 환경을 구축할 뿐 아니라 사용자에게 가장 간편한 환경에서 이 모두를 이용할 수 있는 세상이 열리고 있다.
SOA, 조합애플리케이션, 웹2.0, 롱테일시장, 디자인 혁신. 이 모든 움직임의 중심에는 사람이 있다. 품질경영이 사람을 향한 첫걸음이었다면 이제 디자인혁신을 통해 사람을 위한 간편한 세상을 완성해야 할 때이다. 누구나 자신이 원하는 것을 쉽게 찾을 수 있는 롱테일시장이 열릴수록 기업은 사용자에게 의미 있고 확실히 다르다고 느낄만한 디자인을 통해 사용자와 대화해야 한다. 기업용 애플리케이션 분야도 예외는 아니다. 이제는 디자인으로 혁신해야 한다.
