통합 커뮤니케이션(Unified Communications) 아키텍처는 비즈니스 커뮤니케이션을 가속화하고, 그룹 생산성을 향상시킬 수 있다. 하지만 IT는 공급된 솔루션의 가치가 과연 집중화의 위험과 상용 IT IM 서비스를 전통적인 전화 시스템과 함께 사용하는 가치를 능가하는지 여부를 확인해 봐야 한다.
업체들은 음성, IM, 비디오 컨퍼런싱 및 이메일의 통합을 적극적으로 지지하고 있으며, 이는 비즈니스 커뮤니케이션의 속도를 높이고 생산성을 향상시켜 줄 수 있다. 하지만 모든 커뮤니케이션 애플리케이션을 한 바구니에 담는다는 것은 곧 단일 장애 지점을 의미하는 것이기도 하다. 이번 호에는 그에 따르는 위험을 분석했다.
선도적인 소프트웨어 및 전화 업체들이 UC(Unified Communciation), 즉 통합 커뮤니케이션 인프라 비즈니스를 놓고 경쟁을 벌이는 모양은 마치 한바탕 난투극을 방불케 한다. 시스코, IBM, 마이크로소프트 및 오라클 등은 모두 경쟁에 있어 끝까지 갈 만한 자원과 동기를 갖고 있는 기업이다. 한편, 기간 커뮤니케이션 시스템을 손대지 않은 채 두고자 하는 엔터프라이즈 IT 그룹에서는 잘못된 선택으로 인해 경쟁력과, 향후 몇 년간의 제품 취득 사이클에 부정적인 영향을 받게 될 수 있다.
UC 시장 선점 경쟁, ‘이제부터’
UC에는 사실상 VoIP, IM, 웹 컨퍼런싱 및 비디오 컨퍼런싱을 비롯 많은 경우 이메일과 데이터 포털 및 그룹 협업이 추가되는 등 모든 협업 소프트웨어 조각이 포함된다. UC는 또한 간접적으로 기반 데이터 네트워크 아키텍처에 영향을 미칠 수도 있는데, 그 이유는 인프라 사업자들이 엔터프라이즈 UC 애플리케이션에 맞춰 제품을 최적화하는 방향으로 이동하고 있기 때문이다.
업체들은 UC 플랫폼이 회사들로 하여금 적시에 적절한 기술과 정보를 갖춘 적절한 사람을 함께 가져갈 수 있게 도와줌으로써, 비즈니스 그룹에서 변화하는 시장 상황에 대응하는 데 필요한 시간을 대폭 줄여준다고 주장하고 있다. 직접 만나서 악수를 하는 대신 버튼만 누르면 되기 때문이다.
하지만 이들은 통합 커뮤니케이션이 곧 단일 장애 지점을 의미한다는 얘기는 언급하지 않는다. 집중화는 위험을 야기할 수 있다. 즉 그 통합 커뮤니케이션 서버와 직원을 잃게 될 경우 음성도, IM도, 이메일도 없는 완전한 암흑 상태가 될 수 있기 때문이다. 비즈니스 속도가 떨어지는 것은 말할 나위도 없다. 업체들은 또한 UC 개념이 여러 회사에서 먹힐 수 있지만 이는 이들 회사에서 UC 서버를 연합(federating)시켰을 경우에 한하며, 이런 경우가 그리 흔치는 않다는 사실도 덮어 두고 있다.
물론 이것은 모두 전혀 새로운 얘기가 아니다. 다양한 업체에서 퍼베이시브(pervasive) 엔터프라이즈 등급의 UC를 전달하고자 시도해 왔으며, 또 실패를 거듭해 왔다. VoIP 이용량은 상승세를 타고 있지만, 기업 내 비디오 채택은 아직 보잘 것 없는 수준이다. IM의 경우는 좋건 나쁘건 간에 많은 직원들이 무료 상용 서비스를 기본적으로 사용하고 있다.
엔터프라이즈 IT 그룹에서는 현재 UC 채택을 위한 사용자 기반이 무르익었음을 목격하고 있다. 스카이프(Skype)와 보니지에서 제공하는 것과 같은 소비자 서비스 덕분에 SIP(Session Initiation Protocol)와 VoIP는 인지도가 높다. 프레즌스(presence)는 엔터프라이즈에서 점점 이해와 수요가 확산되는 추세다.
규정 준수(compliance)에 대한 필요조건뿐만 아니라 널리 공개된 IM 피싱(phishing)의 위협으로 인해 회사에서 관리하고 모니터링할 수 있는 IM 서비스에 대한 관심이 뜨겁게 가열되고 있다. 오스터맨 리서치(Osterman Research)에서 실시한 조사에서는 거의 2/3에 달하는 북미 지역 회사들이 재정이 허락하는 한 로터스 세임타임(Lotus SameTime) 같은 엔터프라이즈 등급의 IM 서비스를 배치하고 싶다고 답했다.
ROI 벽 허물기
제대로만 한다면 UC는 어떤 상호작동에서나 내재돼 있는 다운타임을 줄여줄 수 있다. AT&T 조사에 따르면 비즈니스 통화의 70% 이상이 건당 평균 45~60초 동안 대기 중 상태로 있다고 한다. 한편 오피스 팀(Office Team)이 실시한 설문 조사에서는 평균적인 임원들이 하루 17분을 대기 중에 있으며, 전화 통화의 약 80%가 음성메일로 마무리되는 것으로 드러났다.
UC는 사용자가 원하는 접촉 모드에서 적절한 때에 적절한 사람과 연결될 수 있게 해줌으로써 이러한 낭비를 줄여 준다. 이것은 단순히 대기 시간을 줄이는 음성 메일함을 빈 상태로 있게 해주는 것 이상이다. 이는 정보를 보다 신속하게 조직화하고, 이러한 정보를 유용한 형태로 적절한 사람에게 그 사람이 이것을 필요로 할 때 갈 수 있게 해준다는 의미이기도 하다.
이것은 지금까지 언제나 비즈니스 목표였으며, 이러한 용도로 만들어진 스탠드얼론 툴이 이미 오래 전에 나와 있긴 하지만, 선도적인 애플리케이션 업체들은 이제야 이 부문에 투자를 하고 있다. 소프트웨어에 UC를 구축해 넣음으로써 이들은 클라이언트 데스크톱에는 거의 변화를 주지 않으면서 음성, IM, 비디오 및 프레즌스를 비즈니스 애플리케이션 패브릭에 포함시킬 계획이다. 최소한의 변경이란 말은 보다 낮은 비용과, 사용자들로부터의 저항이 보다 약해진다는 의미이기도 하다.
이것은 멋진 비전이긴 하지만, 사실 IT에서 예산을 다루는 사람들로 하여금 생산성만을 기반으로 해서 기술에 투자하도록 설득시키는 일이 쉬웠던 적은 단 한 번도 없었다. UC라고 해서 다를 것은 하나도 없다. UC 아키텍처에 대해 비즈니스를 설득시키기 위해서는 IT에서 영업부 임원이나 컨택센터(contact center) 같은 핵심 인원들 사이에 처음 이 기술을 배치해야 한다. 하지만 UC 투자에 대한 완전한 회수는 회사들이 전사적으로 이 기술을 배치하기 전까지는 발생하지 않을 것이며, 이러한 UC 달걀들의 가치를 감안할 때 그렇게 되기는 그리 쉽지 않을 것이다.
인기있는 접근 방식으로는 IT에서 저가형 IP 전화기를 구입해 한 부문에서 경비를 줄이고, UC 클라이언트에 투자하기 위해 예비된 돈을 사용하는 방법이 있다. 쇼어텔이 현재 수년간 IP PBX를 통해 이 방법을 이용하고 있다. 이러한 비즈니스 의사결정에는 써드파티 종단지점 관리에서 비롯되는 추가 서비스 및 지원 비용과, 이러한 전화기가 필요한 IP PBX 기능을 지원할 수 있는지 여부도 고려돼야 한다.
참여 사업자들의 행보
비즈니스 팀에서 이것을 받아들인다 하더라도 적절한 UC 아키텍처를 선택하는 일은 결코 쉽지 않을 것이다. 실제로 IP PBX, 웹 컨퍼런싱, IM, 혹은 비디오컨퍼런싱 장비를 이용해 기업 시장을 타깃으로 하는 모든 공급업체들이 엔터프라이즈 등급의 UC 솔루션들을 제공하고 있기 때문이다. 그리고 경쟁 업체들끼리 협력 관계를 맺고 더 많은 선택을 만들어내는, 그래서 IT의 머리를 더 복잡하게 만드는 일도 종종 일어나고 있다.
인프라 업체와 애플리케이션 업체 사이도 그다지 확실하게 구분되지 않는다. 예를 들어 프레즌스는 인프라와 애플리케이션 모두에게 있어 핵심적인 컴포넌트며, 거의 모든 UC 업체들이 제공하고 있다. 세션 셋업 및 자원 로케이션(resource-location) 기능 또한 애플리케이션과 인프라 업체들에게서 비슷하게 제공되고 있다. 하지만 누가 이런 핵심 UC 시스템 기능을 소유하게 될 것인가에 대한 결정은 확실치 않다. 이런 이유로 인해 기업에서는 종단지점에서 UC 아키텍처를 자체적으로 평가하기 시작했다. UC가 비즈니스 프로세스의 일부가 되어 폭넓은 채택을 향유하기 시작할 경우에는 선도적인 데스크톱 공급업체와의 통합이 필수다.
이 방안에서는 IBM, 마이크로소프트, 오라클 및 SAP 등이 선호되고 있는데, 이들은 모두 마이크로소프트의 윈도에서든, IBM의 노츠와 웹스피어로 된 합성 애플리케이션들이든, 혹은 오라클과 SAP용 비즈니스 라인에 가치를 부여함으로써든 각자의 전략을 발전시키기 위해 UC를 사용하고 있다. 이들은 모두 UC 기술(특히 프레즌스)을 데스크톱 애플리케이션에 통합시킴으로써, 사용자들이 주 작업 환경을 남겨둘 필요 없이 서로 다른 커뮤니케이션 양식들을 시작하고 서로 교체할 수 있게 했다.
하지만 각 업체의 방안에는 나름의 한계가 있다. 네 개 회사들 가운데 IBM과 마이크로소프트만이 엔터프라이즈 IM과 웹 컨퍼런싱에서 주도적인 위치를 유지하고 있긴 하지만, 둘 다 필요한 음성 기술은 없는 상태다. IBM은 음성 분야에서 한 때 롬(Rolm) 인수 실패라는 쓴 맛을 본 적이 있다. 마찬가지로 마이크로소프트도 IP PBX 개발에만 신경을 쓰는 게 전부가 아니라는 사실을 잘 알고 있다. 둘 다 파트너 관계를 이용할 것이며, 마이크로소프트는 노텔과의 전략적 관계를 선호할 것이다.
이 부분에서 일은 까다로와진다. IT 관리자들은 자신들의 선도적인 데스크톱 및 커뮤니케이션 사업자들이 잘 해나가고 있다는 데 안도의 한숨을 내쉬고 있을지 모르지만 이러한 협동 정신이 얼마나 오래 지속될지는 아무도 모른다. SIP 아키텍처가 너무도 확실히 보여주고 있는 것처럼, IM과 VoIP 시스템의 근본적인 디자인은 하나의 제품으로 합쳐져도 될 만큼 충분히 서로 닮았다. 사실 마이크로소프트의 장기적 전략에서는 오늘날 LCS(Live Communications Server)라고 하는 것과 노텔 CS-10000 IP PBX간 통합 같은 것들이 요구된다.
이러한 시너지가 IM 업체와 IP PBX 업체간 관계에 어떤 영향을 미칠지는 아직 두고 볼 일이다. 회사들은 계속 서로간 파트너십을 맺고(동시에 서로를 가까이서 감시하고) 싶어할 것이다. 이 부문에서는 지난 겨울 필요한 UC 클라이언트를 이용해 데스크톱 영역에서 발판을 마련한 시스코가 주도권을 잡고 있다. 이 회사는 SONA(Service-Oriented Network Architecture)로 애플리케이션 레이어를 향해 이동하고 있긴 하지만, 최근 SAP와의 관계에서도 목격되다시피 실질적인 애플리케이션은 계속해서 파트너들에 의해 전달되고 있다. 그리고 2004년 1월 시스코에 의해 인수된 웹 컨퍼런싱 업체인 래티튜드커뮤니케이션즈(Latitude Communications)의 전 CEO인 릭 맥코넬(Rick McConnell)이 시스코의 UC 부문에서 수장을 맡고 있기도 하다.
마이크로소프트, 야심찬 UC 전략 추진
마이크로소프트는 이메일 같은 비동기 메시징과, 엔터프라이즈 IM 및 음성 기능과 같은 동기적 메시징을 하나의 제품에 통합시킨다는 계획과 함께, 가장 야심찬 UC 전망을 내놓고 있다.
지난 6월, 마이크로소프트는 마이크로소프트 오피스 시스템 2007을 기반으로 하는 UC 전략을 소개했다. 이 스위트에서는 마이크로소프트 익스체인지 서버 2007의 UM(unified messaging) 기능과 이메일, 그리고 마이크로소프트 OCS(Office Communications Server) 2007(구 라이브 커뮤니케이션 서버 2005)의 SIP 기능이 모두 함께 제공된다. OCS 2007은 프레즌스, IM, 웹 컨퍼런싱, 그리고 기본적인 음성과 비디오를 제공한다.
사용자들은 마이크로소프트 오피스 커뮤니케이터(Office Communicator) 2007을 통해 OCS로 연결될 것이다. 이 소프트웨어는 사용자가 인 하우스(in-house) 컨퍼런싱 서버나, 가입자 기반의 마이크로소프트 라이브 미팅(Live Meeting) 서비스로부터 웹 컨퍼런싱 세션을 시작할 수 있게 해준다.
오늘날에는 클라이언트가 실시간 커뮤니케이션용으로 LCS를, 이메일용으로는 익스체인지를 이용해 별도의 세션을 유지하고 있다. 전화번호가 다이얼링되면 LCS는 신호를 받아서 호출을 PBX로 전달하며, PBX가 발신자를 수신자에게 연결한다. 내년으로 예정된 다음 번 릴리즈에서는 OCS 2007과 익스체인지가 함께 작동해, 실시간과 비실시간 커뮤니케이션을 제공할 것이다. 하지만 스위칭과 종료를 위해서는 호출이 여전히 외부 PBX로 전달돼야만 한다.
노텔과 마이크로소프트는 오는 2008년, 노텔의 CS 1000 PBX와 익스체인지를 OCS로 합할 계획인데, 이렇게 되면 OCS에는 호 대기(call hold), 한 두 가지 유형의 호 전환(call transfer) 및 착신 전환(call forwarding) 등과 같이 사무실 근로자들이 흔히 사용하는 대부분의 전화 기능들이 포함될 것이다. 기본적인 ACD(automatic call distribution)도 또한 제공된다. 마이크로소프트는 고급 호 전환(advanced call transfer), 호 위스퍼링(call whispering, 발신자 신분 사전 통보 기능), 바지 인(barge-in), 그리고 기타 컨택센터 기능들 같은 보다 정교한 호출 및 ACD 기능을 하나의 고급 전화 서버로 판매할 계획이라고 밝혔다.
마이크로소프트 UC 그룹의 본사 부사장인 아누프 굽타(Anoop Gupta)는 또한 오디오, IM, 비디오 및 웹 컨퍼런싱용으로 별도의 서버를 판매하게 될 것이라고 말했다. 지사 사무소에 있는 LCS 서버는 원격 호 라우팅, 프레즌스 정보 및 기타 UC 기능들을 제공하게 될 것이라고 한다. 호출은 다른 사무소로의 접속이 필요할 때만 IP 접속을 거쳐 주 사이트로 전달이 된다.
그리고 이럴 때조차도 SIP 아키텍처를 감안하면 지사 LCS 서버에서 사용자에 대해 필요한 라우팅 정보를 검색하게 될 것 같다. 기업에서 메시드(meshed) IP 왠 서비스를 사용할 경우에는 사용자가 다른 사무소에 있는 사용자에게 피어 투 피어 호출을 수립함으로써, 주 본부를 우회할 수 있을 것이다.
굽타에 따르면, 마이크로소프트는 장차 지사 캐싱 서버를 도입함으로써 지사의 추가 LCS 서버로 인한 관리의 복잡성(소프트웨어 비용은 시트당으로 들어가기 때문에 LCS 서버가 지사나 본부에 배치가 되더라도 가격차는 없다)을 제거하는 방법을 모색할 것이라고 한다. 윈도 서버에는 파일 서비스용으로 이런 기능이 포함돼 있지만, 로컬 생존력을 제공하기 위해 굽타는 시트릭스(Citrix)와 공동으로 개발 중인 것 같은 장비에서 호 라우팅 및 프레즌스 정보가 담길 것으로 기대하고 있다.
마이크로소프트와 노텔의 관계가 가져다 주는 성과는 아마도 대단하겠지만, 이런 파트너십이 하나의 통합 플랫폼(converged platform)으로 대단락되는 일은 2008년까지는 일어나지 않을 것 같다. 그리고 그때가 되더라도 1.0 릴리즈의 기술에 기꺼이 전략을 집중시키고자 하는 회사도 몇 되지는 않을 것이다. 따라서 2009년까지는 눈에 띄는 이행의 성과는 보기 힘들 것 같다.
