김채곤 // 어바이어코리아 상무
cgkim@avaya.com

IP 컨택센터 솔루션은 아태지역 컨택센터 시장에서 새삼스러운 이슈가 아니다. 비즈니스의 핵심으로 컨택센터는 이제 IP 환경의 중심에 서 있으며 높은 신뢰성을 가진 형태로 발전했다. 예를 들면 몇 년 전만해도 많은 사용자들이 IP 컨택센터 기술의 낮은 안정성과 다운타임 등을 이유로 비즈니스 경쟁력 상실에 대한 우려를 나타내곤 했었다. 그러나 기술의 발전과 함께 이러한 우려는 사라졌으며, 신뢰성과 관련된 이슈는 더 이상 IP 컨택센터 도입을 막는 원인이 아닌 것으로 드러나고 있다.
<그림 1>의 아태지역 IT 관리자들이 꼽은 IP 컨택센터 도입 장벽 요인중 제품 관련 이슈는 다음을 포함한다.

- IP 기반 컨택센터의 신뢰성
- IP 기반 컨택센터의 기능

또한 비즈니스 이슈는 다음과 같은 요소들이 있다.

- IP 기반 컨택센터 도입의 비용
- IP 기반 컨택센터 도입에 관한 의사 결정

조사 결과, IP 기반 컨택센터 도입의 주요 장벽은 제품 관련 이슈가 아니라 비즈니스 이슈임이 드러났다. 기술이 성숙함에 따라 컨택센터들은 이제 제품의 기능과 혜택에 대해서 인식하게 됐지만, 여전히 비즈니스적인 관점에서 여러 고려 사항이 남아 있는 것이다.
<그림 1>에서 볼 수 있듯 아태지역 컨택센터들은 비즈니스 이슈를 제품 이슈보다 더 핵심적인 이유로 꼽았다. 이러한 경향은 호주, 뉴질랜드, 일본 그리고 한국에서도 똑같이 나타났다. 특히 한국의 경우 비즈니스 이슈는 57.3%를 차지하면서 IP 기반 컨택센터 도입의 가장 큰 장벽으로 꼽혔다.
그러나 중국과 싱가포르의 경우 IP 기반 컨택센터 도입 장벽에 대해 여타 아태지역과 다른 경향의 답변이 나타났다. 중국의 컨택센터들은 비즈니스 이슈보다 제품 관련 이슈에 좀 더 많은 우려는 나타냈으며, 이는 최신 컨택센터 기술에 대한 이해부족으로 인한 것으로 분석된다. 싱가포르 컨택센터들의 경우에는 비즈니스와 제품 이슈가 거의 비슷한 비율을 보였다.

IP 컨택센터 솔루션으로 전환
아태지역에서 IP 컨택센터는 이미 매우 핵심 이슈다. 40%에 달하는 아태지역 컨택센터가 다음으로 투자를 고려하고 있는 기술로 IP 컨택센터 솔루션을 선택했으며, 10%가 넘는 컨택센터가 음성기술을 꼽았다.
호주, 뉴질랜드 및 인도의 경우 음성 기술에 대한 관심이 조금 더 높았는데, 각각 18.6% (호주/뉴질랜드), 16.8% (인도)의 비율을 보였다. 음성인식기술은 ROI와 고객만족을 창출할 수 있는 정도의 수준까지 발전했다. 음성인식 기술의 주요 혜택 중 하나는 에이전트의 개입 없이 상당량의 고객 요청을 처리할 수 있다는 점이다. 특히 콜 처리 비용을 최대 90%까지 줄일 수 있으며, 컨택센터 직원을 보다 자유롭게 만들어줌으로써 더 복잡한 요청이나 업무에 집중할 수 있도록 한다.
컴퓨터와 전화를 동시 연계한 CTI(Computer & Telephony Integration) 역시 20%가 넘는 일본 및 중국 컨택센터가 추가 도입을 고려하고 있는 기술이다. 일본지역의 중소업체들은 고객 서비스 향상을 위해 CTI 기술에 계속해서 관심을 보이고 있다.
중국의 더 작은 규모의 컨택센터들은 CTI 솔루션 투자를 통해 서비스 업그레이드를 계획하고 있다. 이것은 여러 새로운 컨택센터들이 생겨나면서 해당 시장이 성장하고 있으며, 작은 규모의 컨택센터들이 고객과의 접촉을 얼마나 중요하게 여기고 있는지를 증명하는 것이다.

다양한 IP 컨택센터 혜택
1) 비용 절감 및 네트워크 관리 용이성
비용 절감은 오늘날의 컨택센터들이 직면하고 있는 가장 큰 도전 과제 중 하나다. 이는 다음 <그림 3>에서 더욱 잘 드러나는데, 38.8%에 달하는 아태지역 컨택센터가 비용 절감을, 33.6%가 네트워크 관리 용이성을 IP 기반 컨택센터에서 기대하고 있는 가장 큰 혜택으로 꼽았다.
IP 컨택센터는 통합(converged) 네트워크를 활용해 인프라스트럭처 및 인력 비용절감을 실현한다. 또한 단순화된 네트워크 관리와 유지를 통해서도 비용을 최소화할 수 있다. 컨택센터는 VoIP 기술을 통해 콜 처리 시간을 줄이고 에이전트 수를 최적화할 수 있다. 또한 에이전트는 집이나 기타 근무지에서 일할 수 있어 컨택센터 관리비용을 절감할 수 있다.
뿐만 아니라 파트타임 에이전트, 지역적으로 떨어져 있거나 인건비가 상대적으로 적은 해외 에이전트를 고용할 수도 있다. IP에는 음성 및 데이터가 하나의 네트워크로 처리되기 때문에, 운영비용은 절감되고 네트워크 유지에 더 적은 비용이 필요하게 된다.
컨택센터 관리자들은 프레즌스(presence) 기술을 통해 실시간으로 에이전트의 위치와 콜 가능 여부를 확인할 수 있으며, 이를 활용해 특정 문제에 대한 전문가를 연결함으로써 문제를 즉시 해결할 수 있게 된다. 이는 컨택센터의 첫 통화 해결율을 높여 서비스 수준의 향상을 가져온다.
원격 에이전트의 사용은 각 아태지역 국가에서 10%에 못 미치는 응답률을 보여 아직 상대적으로 새로운 개념으로 인식되고 있는 것으로 나타났다. 아태지역의 경우 20.3%의 컨택센터만이 원격 에이전트 도입을 고려하고 있었다. 이는 IP 컨택센터 도입의 주요 요인이나 혜택으로 원격 에이전트 기능이 꼽히고 있지 않다는 것과 같은 맥락이라고 할 수 있다.

2) 인력 관리 수준의 향상
다음 <그림 4>에서 볼 수 있듯 아태지역 컨택센터의 에이전트 감소 비율은 11%에서 20%를 기록했다. 아태지역에서 인력관리는 컨택센터들이 고객 서비스 수준 향상 다음으로 큰 과제로 선택하는 사안이다.
IP 기술은 에이전트의 동기 수준을 향상시키는데 긍정적인 역할을 한다. 원격 에이전트 기능을 가진 IP 컨택센터를 통해 에이전트는 컨택센터로 출근할 필요없이 집이나 원하는 장소에서 네트워크에 로그인해 업무를 진행할 수 있다.
이러한 유연성은 에이전트 동기나 만족도를 높이고 에이전트 수의 감소를 막는다. 또한 IP 컨택센터 솔루션은 장소에 관계없이 통화가 가능한 다음 에이전트로 전화를 연결할 수 있다. 따라서 몇몇 장소에서 에이전트 연결이 어려울 경우, 또 다른 컨택센터에서 연결 가능한 에이전트를 찾아 전화를 연결할 수 있게 된다. 이러한 방법을 통해 인력 관리가 더욱 용이해진다.

서비스 수준 향상 집중 ‘필요’
아태지역 컨택센터들은 해당 시장에서의 높은 성장률을 지켜나가기 위해 서비스 수준 향상에 집중해야 한다. 향상된 고객 서비스에 대한 요구의 증가로 인해, IP 컨택센터를 비롯한 다른 최신 기술 도입에 대한 고려가 이뤄지고 있다.
컨택센터는 이제 기업의 중요 부서로 자리잡아가고 있으며 최고 관리자층으로부터 더 많은 관심을 받고 있다. IP 컨택센터 솔루션은 컨택센터가 더 나은 고객 서비스를 제공하고 생산성을 높일 수 있도록 지원한다. 컨택센터는 전통적으로 비즈니스 비용의 소모가 큰 부서였지만, 기술의 발전을 통해 비즈니스 이익을 창출하는 곳으로 변화하고 있다.
아태지역 기업들은 IP 컨택센터에 대해 조심스러운 접근 방법을 취하고 있다. 하지만 여러 기업들이 IP 컨택센터를 성공적으로 도입함으로써 여러 우려는 사라지고 IP 컨택센터 도입 움직임이 가속화되고 있다. 이제 컨택센터는 자연스럽게 전통적인 컨택센터에서 향상된 ROI, 네트워크 관리, 광범위한 애플리케이션 및 무중단 애플리케이션 운영 등을 실현하는 IP 컨택센터로 변화할 것으로 예상된다.
하지만 명심할 것은 IP 컨택센터 그 자체만으로 비즈니스 가치를 가져오는 것은 아니라는 것이다. 비용을 절감하고, 매출을 높이고, 고객의 충성도를 높일 수 있느냐는 전적으로 컨택센터에 어떻게 솔루션을 도입하고 고객 서비스 수행에 적용하는 지에 달려있다. 따라서 단순히 컨택센터에 IP 텔레포니 기술을 도입하기 보다는 현재 컨택센터 환경의 평가가 선행돼 기업의 비즈니스 목표에 맞는 최적의 IP 컨택센터를 구축할 수 있어야 하며, 이후 효율적인 자원 운영이 반드시 함께 이뤄져야 할 것이다.

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