우수 서비스, 고객 충성도에 큰 영향
[데이터넷] 퀄트릭스(Qualtrics)가 ‘2024 퀄트릭스 고객 경험 트렌드 보고서’를 16일 발표했다. 이번 퀄트릭스 보고서는 한국에서 1200명의 고객 설문조사 응답을 기반으로 한 연구 결과로, 2024년에 기업이 시장 점유율 및 고객 충성도 제고와 매출 성장을 위해 주목해야 할 한국 고객 경험에 대한 4가지 트렌드를 조명했다.
퀄트릭스 보고서는 고객 서비스에 대한 소비자의 기대치가 높아지고 있는 가운데 기업도 점점 더 고객의 기대에 부응하고 있는 것을 시사한다. 12개월 전과 비교했을 때 고객 충성도와 관련해 ▲신뢰(70%, 5%p 증가) ▲추천 의향(65%, 5%p 증가) ▲재구매 의향(71%, 1%p 감소) 등의 항목이 전반적으로 높아진 것으로 나타났다.
한국 소비자가 제품이나 서비스를 구매할 때 우선 고려하는 2가지 요소는 ‘제품·서비스 품질(69%)’과 ‘고객 서비스(45%)’이며 이는 ‘저렴한 가격(39%)’보다 높게 나타났다. 편리한 디지털 경험과 기업의 사회공헌 활동은 그 뒤를 이었다.
퀄트릭스는 중요한 구매 동인인 고객 서비스를 개선하기 위해 기업이 계산원, 은행원, 서빙 직원 등 일선 직원의 사기 저하 문제를 우선적으로 해결해야 한다고 강조했다. 일선 직원은 우수한 고객 경험 및 서비스를 제공하고 고객의 브랜드 참여도를 높이는 가장 큰 동력임에도 불구하고 상대적으로 급여 및 업무 지원 만족도는 낮은 것으로 나타났다.
기업이 고객과 깊은 관계를 구축하기 위해 AI 도입 및 확산에 주력하고 있는 가운데 한국 고객의 절반(49%)은 AI 기반의 서비스 이용과 커뮤니케이션을 편하게 생각하는 것으로 나타났다.
이번 조사 결과에서 응답자들은 브랜드 경험에서 AI를 이용할 때 가장 큰 우려 사항으로 사람과의 연결 단절, 개인 정보 오용, 추가적인 노력 필요, 일자리 상실 등을 꼽았다. 특히 고객이 기업과 소통할 때 선호하는 서비스 채널에 있어서 인적 채널과 디지털 채널의 선호도가 반반으로 나뉘었는데 이는 사람과의 연결이 여전히 중요함을 시사한다.
고객의 30%는 부정적인 브랜드 경험을 했을 때마다 피드백을 보내지만 콜센터 통화, 온라인 채팅, 제품 리뷰, SNS 게시글 등과 같이 덜 직접적인 방식으로 전달되고 있었다. 2021년과 비교해 부정적인 경험을 한 후 제품을 구매한 기업에 직접 피드백을 전달한 소비자의 비율은 34%에서 30%로 4%p 감소했다. 퀄트릭스는 기업이 다양한 경청 도구를 활용해 고객이 주는 직·간접적인 피드백을 모두 수집하고 이를 현명하게 해결할 필요가 있다고 짚었다.
뛰어난 디지털 채널 지원은 고객 충성도에 큰 영향을 미치지만 흔히 있는 경우는 아니다. 글로벌 조사 결과를 보면 고객은 상담원에게 훌륭한 고객 지원을 받을 때보다 디지털 채널을 통한 훌륭한 고객 지원을 받을 때 재방문할 가능성이 높았다. 디지털 채널이 인적 채널보다 만족도가 낮지만 올바르게 개선한다면 가장 큰 효과를 거둘 수 있는 부분인 셈이다. 퀄트릭스 조사에 따르면 기업의 70%는 디지털 채널이 매출의 최소 40%가량 기여한다고 답했고, 응답자의 85%는 이 수치가 향후 몇 개월 내 증가할 것으로 예상한다고 답했다.
모이라 돌시(Moira Dorsey) 퀄트릭스 XM 연구소 수석 카탈리스트는 “한국 고객들은 그 어느 때보다 자신이 경험하는 기업에 많은 것을 기대한다”며 “기업은 설문조사, 소셜 미디어, 상담원 통화 및 채팅 기록, 리뷰 사이트 등 모든 채널에서 공유되는 중요한 고객 피드백을 확보하고 경청해야 한다. 더 나아가 고객의 평균 지출액, 방문 횟수 등과 같은 운영 데이터와 결합해 고객 행동에 대한 인사이트를 얻고, 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 방안을 모색해야 한다”고 말했다.
