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“O2O 서비스의 핵심은 오프라인 경험에 달렸다”
팀부스터 이민석 CEO & 김종민 CTO, 성공과 실패라는 이분법적 사고 탈피 강조
2017년 09월 06일 09:37:18 윤현기 기자 y1333@datanet.co.kr

[스타트업스토리] 여름휴가 동안 해외여행을 계획한 A씨. 아침 일찍 출발하는 비행기 표를 저렴하게 구한 것 까지는 좋았지만, 새벽 시간에 집에서 일어나 무거운 짐을 들고 공항까지 이동할 걱정이 앞섰다. 새벽 시간에는 공항 리무진 버스와 공항철도 등이 운행하지 않으며, 택시를 잡는 것도 쉽지 않기 때문이다. 이에 A씨는 출국 전날 공항에서 밤을 지새우기로 결정했다.

이 같은 문제를 해소하기 위해 등장한 것이 팀부스터의 ‘에어밴’ 서비스다. 밴(Van) 차량을 이용해 시간과 장소를 가리지 않고 고객의 집에서부터 공항까지 이동시켜줌으로써 여행의 시작을 편안하고 쾌적하게 만들어주는 것이 목표다. 팀부스터의 이민석 CEO와 김종민 CTO를 만나 서비스의 탄생과 성장 과정에 대해 들어봤다. <편집자>

   
▲ 팀부스터 이민석 CEO(왼쪽), 김종민 CTO

올해 3년차에 접어든 팀부스터(Team Booster)는 가치 있는 서비스를 만들어 세상에 공급하자는 모토로 시작된 스타트업이다. IT 서비스 개발과 마케팅의 두 가지 사업을 진행하고 있는 팀부스터는 아직 다듬어지지 않은 원석(아이템)을 발굴해 보유한 IT역량으로 서비스를 개발하고, 이를 널리 알리는 일을 하고 있다. 부스터라는 이름에서도 느낄 수 있듯이 서비스를 촉진하거나 인큐베이팅하는 역할이다.

이런 팀부스터가 만들어낸 첫 번째 서비스 ‘에어밴(Airvan)’은 콜밴 서비스를 온라인으로 확장시킨 O2O 서비스다. 지난 5월에 서비스를 출시한 이후 3개월밖에 지나지 않았지만 이용해본 고객들의 반응은 뜨겁다. 누적 이용객 수는 6000여명에 이르며, 이 중 외국인 고객 비중도 20%가 넘는다. 여타 스타트업들이 초기 비즈니스 모델을 확보하지 못해 어려움을 겪는 모습과 확연히 대조되는 모습이다.

김종민 CTO는 “이용 고객 중 약 10%가 자발적으로 후기들을 남겨주십니다. 이 중 95%가 상당히 만족했다는 평가입니다”라며 “O2O 서비스의 핵심은 오프라인에 있습니다. 아무리 좋은 서비스라도 현장에서 이용하는 고객이 만족하지 못한다면 좋은 서비스가 될 수 없습니다. 에어밴 서비스는 고객의 경험을 중시했기에 좋은 평가를 얻을 수 있었습니다”고 설명했다.


서비스 투명성과 차별화된 고객 경험으로 승부

에어밴은 콜밴 서비스를 온라인화한 것으로, 언제 어디서나 인터넷을 통해 손쉬운 예약이 가능하다는 것이 장점이다. 에어밴 사이트에 접속해 이동 경로와 이용 인원만 선택하면 예상 가격을 바로 확인할 수 있으며, 공휴일 또는 심야시간에 이용해도 추가 요금이 없다. 현금과 카드 결제 모두 가능하며, 현금영수증이나 세금계산서 발급도 된다.

이민석 CEO는 “에어밴 서비스의 가장 큰 장점은 온라인화를 통한 서비스의 투명성에 있습니다. 일부 불법 업체나 기사들이 미터기 조작 등을 통해 폭리를 취한 것이 알려지면서 콜밴 서비스 자체에 대한 불신감도 높은 편이지만, 에어밴은 온라인을 통해 가격을 투명하게 공개함으로써 여행객들이 안심하고 이용할 수 있도록 했습니다”고 강조했다.

에어밴은 서비스 투명성 이외에도 타 콜밴 업체들과 차별화된 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다. 아무리 가격이 저렴하다 할지라도 실제 서비스가 엉망이라면 고객들로부터 외면당하기 때문이다. 이 같은 점을 잘 알고 있던 팀부스터는 고객들이 온라인에서 느낀 에어밴 서비스의 긍정적 경험을 오프라인으로 이어갈 수 있도록 했다.

먼저 온라인에서 이용 예약을 마친 고객은 예약정보와 더불어 배차된 기사의 사진과 연락처를 메일과 문자메시지를 통해 전달받게 된다. 이는 고객으로 하여금 이용하는 서비스에 대한 신뢰감을 갖도록 해준다.

또한 배차되는 기사들은 관련 업계에서 10년 이상 경력을 지니고 고객을 응대하는 방법이 몸에 배어 있는 베테랑들이다. 외국인 고객들이 이용할 때는 영어 회화가 능숙한 기사가 배차되며, 정장 차림으로 매너 있는 행동과 안전한 운전을 통해 고객들을 편안하게 목적지까지 데려다 준다. 그 결과 서비스에 만족한 내·외국인들의 진성 후기가 이어진다는 설명이다.


시장에서 사업 기회를 찾다

팀부스터가 처음부터 에어밴 서비스를 기획하고 시작한 것은 아니다. 초기에는 IT역량을 활용한 서비스 개발과 마케팅이라는 두 가지 사업을 진행했지만, 머지않아 양쪽 모두 한계에 부딪쳤다.

이에 팀부스터는 직접 원석을 만들어내는 것보다 원석을 발굴해서 보유한 IT개발 능력과 마케팅 능력을 결합시키는 협업 형태의 모델을 구상하기에 이르렀고, 그 첫 번째 결과물로 탄생한 것이 에어밴이다.

에어밴은 마케팅 대행 의뢰가 들어왔던 콜밴 업체와의 미팅을 계기로 시작됐다. 당시 여행 관련 플랫폼 사업을 추진하려던 팀부스터는 콜밴 서비스의 시장성이 있다고 보고, IT적으로 낙후돼 있던 콜밴 서비스를 온라인화 시켜 알리는 것만으로도 경쟁력을 갖출 수 있을 것으로 판단했다.


카 셰어링·해외 수요 흡수로 매출 다각화

에어밴이 투명하고 편리하게 운영되는 운송 수단이기는 하지만, 가격적인 문제가 걸림돌로 작용한다. 밴은 기본적으로 다인승인 만큼 많은 수가 함께 이용한다면 문제될 것이 없지만, 적은 수가 이용하게 되면 가격 대비 효율적이지 못하다. 이는 고객뿐만 아니라 콜밴 업체 입장에서도 마찬가지다.

이에 팀부스터는 에어밴 서비스에 카 셰어링 방식을 도입했다. 소규모 인원들이 하나의 차량을 함께 예약하는 방식으로, 날짜와 시간대가 같은 고객들을 모아 비용을 분담할 수 있도록 한 것이다. 카 셰어링은 전세보다 훨씬 낮은 가격으로 이용이 가능하며, 셰어링 예약이 되지 못했을 경우 고객에게 전세로 전환할 것인지에 대한 안내가 제공된다. 물론 이용 예약 취소도 가능하다.

또한 팀부스터는 외국인 고객 유치에도 적극적으로 나서고 있다. 해외에서는 콜밴 서비스가 활성화 돼 있는 만큼 외국인들이 이용하는데도 거부감이 적고, 고객의 재이용 또는 입소문을 통한 홍보가 이뤄질 수 있기에 놓칠 수 없는 부분이기도 하다.

한편 팀부스터는 에어벤 홈페이지를 한국어와 영어로 서비스하는 것에 이어 일본어와 중국어 서비스도 준비 중이며, 향후 공항 픽업 이외에도 할 수 있는 다양한 서비스 모델을 구상하고 있다.


성공과 실패로만 나누는 이분법적 사고 지양해야

이민석 CEO와 김종민 CTO는 대기업인 삼성전자에서 커리어를 시작했다. 그러나 수직적인 조직문화와 느린 의사 결정, 개인 능력 발휘의 어려움 등을 이유로 스타트업에 뛰어들었다.

여타 스타트업들과 마찬가지로 두 사람이 부딪친 가장 큰 문제는 인력 수급이었다. 두 사람은 대기업, 증권사 등에서 IT 업무에 종사했던 전문가들이었지만, 막상 같이 일할 사람들을 구하는 것은 쉽지 않았다. 결국 회사 운영에 필요한 직원들은 모두 신입으로 채워졌고, 두 사람은 이들을 키워내는 방향으로 가닥을 잡았다. 고기를 잡아주는 것이 아니라 낚시를 하는 방법을 알려주면서 스스로 성장할 수 있게끔 한 것이다. 그러는 과정 속에서 서비스에 대한 오너십과 책임감이 생겨났다는 것이 두 사람의 회고다.

이에 더해 두 사람은 스타트업을 성공과 실패라는 이분법적인 사고로만 평가하지 말 것을 당부했다. 실제로 두 사람은 직접 만들었던 서비스에 대해 한 번도 그런 평가를 내린 적이 없다고 한다. 사업이 순조롭지 못해 접게 되더라도 실패했다가 아니라, 이번 사업은 여기까지 해봤다로 볼 수 있어야 한다는 설명이다.

“성장 그 자체에는 실패가 없습니다. 모든 일이 진행되는 과정 속에 있는 것뿐입니다.”

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