새로운 통합 인터페이스로 직원 생산성 및 고객 서비스 강화
[데이터넷] 제네시스는 기업들이 보다 효율적으로 직원 간의 협업을 지원할 수 있도록 ‘줌 비디오 커뮤니케이션(Zoom Video Communications)과 파트너십 협약을 체결했다고 밝혔다.
제네시스는 이번 파트너십을 통해 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)와 줌 폰(Zoom Phone) 및 줌 미팅(Zoom Meetings)을 새로운 통합해 기업 커뮤니케이션 전략을 강화하고 비즈니스 전반의 협업을 더욱 향상시킨다는 방침이다.
제네시스는 줌과 파트너십 협약을 체결한 기업 중 최초로 줌 폰 및 줌 미팅 두 가지 솔루션 모두를 통합한 기능을 제공할 예정이다.
제네시스는 이번 파트너십 체결로 안정성을 기반한 제네시스의 퍼블릭 클라우드 컨택센터 플랫폼에 줌의 화상 비즈니스 통화 및 회의 솔루션 기능을 함께 활용할 수 있게 돼 기존 플랫폼의 유연성 및 제어성을 더욱 강화할 수 있게 됐다. 더불어 최소화된 IT 지원으로도 쉽게 구성할 수 있는 단일 통합 인터페이스를 제공해 직원들이 클라우드 솔루션에 보다 쉽게 접근할 수 있을 뿐 아니라 업무 생산성 및 효율성을 높여 향상된 고객 서비스를 제공하도록 지원한다.
제네시스 클라우드를 사용하는 기업은 컨택센터의 음성 커뮤니케이션 플랫폼으로 줌 폰을 사용할 수 있다. 이를 통해 인공지능(AI) 기반 자동화 및 셀프 서비스, 음성 및 디지털 채널 지원 등 제네시스 클라우드의 주요 기능을 사용하면서도 줌의 강력한 PBX(Private Branch eXchange) 기능을 동시에 활용할 수 있다.
또한 제네시스 클라우드를 사용하는 기업의 직원들은 통합 디렉토리 및 현 상태 조회를 활용하여 모든 부서의 줌 폰 사용자와 직접 연결해 고객 요구를 보다 신속하게 해결할 수 있다. 예를 들어 요금 청구 관련 문의와 관련해 고객과 통화하는 동안 컨택센터 상담사는 제네시스 클라우드 내에서 줌의 디렉토리를 사용하여 적절한 직원을 빠르게 찾고 상담 가능 여부를 확인할 수 있다.
고객 대면 및 관리를 담당하는 직원은 음성 및 화상 비디오를 동시에 활용해 더욱 효율적으로 내부 직원과 협업할 수 있으며, 줌 레코딩 및 화면 공유의 이점을 누릴 수 있다.
에릭 위안(Eric Yuan) 줌 CEO는 “줌과 제네시스 클라우드 기능을 통합된 환경에서 구현함으로써 직원 및 고객과의 커뮤니케이션, 협업에 대한 새로운 기준을 함께 세우고 있다”며 “기업들은 제네시스 클라우드의 고급 라우팅 및 분석, 워크포스 인게이지먼트 관리 기능을 사용하면서도 줌의 강력한 화상 협업 솔루션을 함께 활용해 고객 관계를 더욱 강화할 수 있을 것”이라고 전했다.
토니 베이츠(Tony Bates) 제네시스 CEO는 “줌과 파트너십 체결로 특별하고 인텔리전트한 고객과 직원의 경험을 향상시키고, 이를 통해 기업이 차별화된 경쟁력을 가질 수 있도록 노력할 것”이라고 덧붙였다.
한편 이번 파트너십 강화를 위해 제네시스와 줌은 공동 시장 진출 전략을 펼치고 있으며, 양사의 통합 솔루션은 2020년 2분기 내로 완전하게 구현될 예정이다.
