[데이터넷] 옴니채널 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 글로벌 리더 제네시스는 종합적인 WEM(Workforce Engagement Management) 제품군에 게임화(Gamification) 기능을 추가하기 위해 오랜 파트너사인 ‘nGUVU’를 인수한다고 밝혔다.
캐나다 몬트리올에 본사를 둔 nGUVU는 머신러닝 및 행동분석 기술을 활용해 직원 인게이지먼트 및 성과를 향상시키는 게임화 솔루션을 클라우드 기반 소프트웨어로 제공하는 기업이다.
이번 인수를 통해 제네시스는 현대적인 차세대 기술을 활용해 한층 강화된 직원 경험을 지원할 것으로 기대된다. 퍼블릭 클라우드 컨택센터 플랫폼인 제네시스 클라우에 게임화 기능이 추가됨으로써 기존 WEM 성능을 강화, 고객 기업들은 직원 인게이지먼트, 고객 경험, 직원 유지율 및 비용 절감 효과 등을 획기적으로 향상시킬 수 있을 전망이다.
토니 베이츠(Tony Bates) 제네시스 CEO는 “기업들이 일반적인 거래를 고객과의 의미 있는 연결로 발전시켜 고객 본인이 얼마나 중요한지 인지할 수 있도록 지원하는 것이 제네시스의 비전인 ‘서비스로서의 경험(EaaS)’의 핵심이다”며 “제네시스의 향상된 클라우드 및 인공지능 기술, 고도화된 워크포스의 조합으로 실현 가능하고, 이것이 바로 제네시스가 게임화를 통해 직원들의 행동과 성과에 긍정적인 영향을 줄 수 있도록 지원하는 nGUVU를 인수하게 된 이유”라고 강조했다.
이어 “최근 제네시스가 ‘2020 가트너 매직 쿼드런트’에서 워크포스 인게이지먼트 관리 부문 비저너리로 선정됐다. 이번 nGUVU 인수는 제네시스가 글로벌 차세대 인력을 지원할 준비가 돼있다는 점을 또 한번 입증한다”고 덧붙였다.
피에르 도날드슨(Pierre Donaldson) nGUVU CEO는 “제네시스 클라우드 WEM를 통해 갖출 수 있는 확장성은 기존 고객에게도 큰 도움이 될 것”이라며 “이번 인수로 인해 전세계 모든 기업들이 직원 인게이지먼트 및 효율성을 높일 수 있도록 강력한 게임화 솔루션을 제공할 수 있을 것으로 기대된다”고 전했다.
제네시스는 WEM 제품군에 게임화 솔루션을 전략적으로 추가함으로써 빠르게 변화하는 직원들의 요구를 충족시키고 더욱 향상된 직원 경험을 제공할 수 있도록 지원한다. nGUVU의 솔루션은 게임 메커니즘, 소셜 미디어 개념 및 인식을 활용해 기업이 차세대 워크포스를 유지하고 유치할 수 있도록 지원한다.
nGUVU의 솔루션인 nGAGEMENT는 이미 제네시스 클라우드와 완벽하게 통합돼 있으며, 제네시스 앱파운드리(AppFoundry)를 통해 프리미엄 애플리케이션으로 제공된다. nGUVU의 게임화 솔루션은 제네시스 클라우드 WEM 제품군의 직원 인게이지먼트 기능으로 추가되며, 여기에는 직원 리소스 관리, 품질 보증 및 규정 준수를 위한 툴이 포함된다.
이번 인수를 통해 기업들은 기존의 예측 라우팅, 자동화된 예측 및 스케쥴링 시스템과 함께 제네시스 AI 제품군 전체에서 nGUVU의 워크포스 성과 데이터를 활용해 더욱 큰 인사이트를 얻을 수 있게 돼 직원과 고객을 위해 맞춤화된 엔드투엔드 경험을 창출할 수 있을 것으로 기대된다.
