영업, 고객의 문제 해결하는 솔루션 전달자 역할 강조
[데이터넷] 필자의 첫 직장은 제록스였다. 내향적인 성격을 바꾸고 새로운 분야에서 많은 것을 배워보겠다는 생각에 영업분야에 지원했다. 판매하는 제품이 고가의 장비여서 ‘영업 사관학교’라고 불렸던 부서였다. 수 개월 합숙훈련을 하면서 영업이론과 실습, 롤 플레이식 영업교육을 받았다. 고객 접점에서 전혀 모르는 고객과 소통하는 방법을 익히는 과정은 사회생활을 시작하려는 필자에게는 대인관계를 높이는데 도움을 줄 것이라고 생각하고 열심히 교육에 임했다.
그 후로 지금까지 필자는 회사의 영업본부를 챙기면서 동시에 영업팀 일원으로 회사의 매출을 올리기 위해 노력하고 있다. 영업대표라는 직책으로 여러 회사에서 다양한 경험을 해왔으며,이제는 자체 개발한 솔루션을 고객에게 소개하고 있다.
고객에 ‘가치’ 전달한다는 마인드로 임하라
필자가 처음 영업을 한 이후 많은 시간이 지나면서 다양한 환경이 변했지만, 영업에 대한 인식은 크게 바뀌지 않고 있다. 취업준비생이나 취업에 성공한 사람들들이 영업부서를 선호하지 않는 편이다.
흔히 영업은 회사의 매출을 책임지는 사람이며, 회사를 대변해서 고객의 원성이나 불만을 받아주는 역할을 해야 한다고 인식한다. 이 때문에 영업이 고객에게 ‘판매’를 해야 한다는 생각에 사로잡혀 지나치게 스트레스를 받게 되고 자신감을 갖지 못하게 되며, 일에 흥미를 잃게 된다.
영업을 ‘매출’로만 보지 말고, 고객에게 ‘가치’를 전달하는 사람이라고 생각하면 일에 임하는 자세가 달라질 것이다. 고객에게 도움이 되는 솔루션을 제공한다는 생각을 갖는다면, 고객 환경에 맞는 다양한 방법과 시나리오를 제안하고, 해결할 아이디어를 만들어보게 된다. 고객으로부터 부정적인 반응을 받았다 해도 과감하게 아웃바운드 콜을 통해 고객과 소통을 시도하고, 니즈를 파악하며, 고객을 찾아가 필요한 부분을 물어보게 된다.
경쟁사와 비교해 적극적으로 차별성을 찾아내며, 회사 내 타 부서원과도 의견을 공유하며 무엇을 제공할지를 조율해 나간다. 이를 통해 고객에게 가치를 전달하는 역할을 해 나간다면 영업에 대한 인식변화가 일어날 수 있다. 영업의 이러한 인식변화를 통해서 타부서의 부서원도 고객을 상대하는 자세에 변화를 이끌어 낼 수 있다.
영업은 영업은 타 부서와 협력하는 경우가 많으며, 특히 마케팅, 기술지원 부서, 엔지니어와 협업할 때가 많다. 이들이 고객 미팅이나 세미나 강연 등을 맡으면서 영업의 일을 대신하게 된다. 많은 사람들이 자신이 영업대표가 아니라며 이 일을 피하려 한다. 영업에서 ‘매출’이 아니라 ‘가치’에 초점을 맞춰 접근해왔다면, 타 부서에서도 영업 관련 업무를 하는데 긍정적으로 임할 수 있다.
순환 보직제를 이용하라
수 년 전 통신사에서 해외영업을 담당할 때 ‘직무 순환제(순환 보직제)’를 경험했다. 직무를 2~3년 혹은 3~4년 주기로 순환시켜 조직을 활성화시키고, 새로운 업무를 추진할 때 적극적이고 창의적으로 수행할 수 있게 되는 계기를 만들었다. 국내 기업들도 유사한 제도를 도입하고 있다. 영업조직에 일정 기간동안 근무하도록 하는 인사제도가 있다.
국제노동브리프 2011년 12월호에서는 ‘직무순환은 여러 부류의 직무를 계획적으로 부여하고, 일련의 축적된 경험을 토대로 경영자를 육성하기 위한 방법’이라고 소개하며 직무순환의 장단점을 고려해야 한다고 조언했다.
직무순환의 장점은 직원이 다양한 기술과 지식을 배울 수 있으며, 사기를 진작시키고 핵심 인재 유지에 도움이 된다. 그러나 개인은 쉽게 업무에 대한 흥미를 잃을 수 있고 신체적, 정신적으로 피곤함을 호소할 수 있다. 또한 고도의 숙련도와 지식이 필요한 업무는 직무순환에 적합하지 않다.
직무순환제는 중소기업과 스타트업에서 운용하면 상당한 이점이 있을 것으로 본다. 가장 활동적인 영업조직을 핵심 부서로 운용하면서 직무의 유연성을 확보하고 다른 직무에서도 영업 경험을 공유하면 회사의 성장을 견인하는 동력으로 작용할 수 있다.
모든 직원에게 영업 스킬 교육을 제공하라
필자는 모든 직원이 영업대표가 되어 영업활동을 배우고 경험해야 한다고 조언한다. 회사 내 조직의 팀단위로 정기적인 교육과정을 통해서 영업 스킬 교육이 필요하다. ‘영업’이라는 업무 자체는 고도화된 지식을 필요로 하는 것은 아니지만, 회사를 대표해 대외활동을 한다는 점을 보면 중요한 전문분야라고 할 수 있다.
전 직원을 대상으로 정기적으로 대외 교육 또는 회사 내 주기적인 영업 교육을 시행하고, 다양한 실습 경험과 실행 계획, 시나리오, 전략 수립 경험을 해 보면, 전 직원이 회사의 비전과 경쟁력을 공유할 수 있다. 이 과정에서 영업에 탁월한 역량이 있는 직원을 발굴해 낼 수 있을 것이며, 영업 교육을 받지 않았던 직원보다 수월하게 영업대표의 업무에 적응할 수 있다.
영업 스킬 교육 뿐 아니라 담당하는 관리자와 팀원 간 비즈니스 코칭과 멘토링 교육으로 진행하는 것이 좋다. 회사 선배로서 가르쳐 주고 답을 주는 것이 아니라, 적절한 질문을 전달해서 팀원 스스로가 깨닫고 실행 동기를 주도록 함으로써 관리자와 팀원 간에 이해와 소통을 배우는 과정도 중요하다.
무엇보다도 이러한 교육과정에는 교육성과에 따른 보상이 주어지는 시스템을 회사차원에서 제공이 되어야 한다고 본다. 다만 보상제도의 적용은 회사마다 적용하는 기준이 다르며 이해관계가 있는 만큼 신중하고 단계별로 공감대를 이루면서 추진해야 한다고 본다.
