개인화가 2가지 방향으로 확대되고 있다. 우선, 정적인 웹 페이지에 그치지 않고 이메일, 멀티미디어, 심지어 음성 메시지까지 포함할 만큼 전달수단이 확장되고 있다. 또 간단한 마케팅 기능들을 넘어 고객 서비스와 물류에까지 손을 뻗치는 등 영역을 넓히고 있다.
그 결과 업무 관계 지원, 업무 프로세스 개선, 기업들의 온라인 판매활동 지원 등을 위해 데이터가 사용될 수 있는 방법도 늘어나고 있다.
트럭배송 업체의 ‘온라인 서비스’
앤더슨 트러킹(Anderson Trucking, 미네소타주 세인트 클라우드)의 경우가 그 한 예다. 다른 트럭배송 업체들처럼 앤더슨도 고객들이 그들의 화물배송 상태와 서비스 가용성을 살펴볼 수 있도록 개인화된 웹 포털을 제공하고 있다.
하지만 앤더슨은 자사와 거래하는 독립적인 트럭 기사들에게까지 개인화 기능을 확대 제공하고 있다는 점에 차이가 있다. 이 포털은 트럭 기사들이 운임지불을 추적할 수 있게 해주고, 특정 장소에서 적재할 화물이 있을 경우 그에 관한 정보를 받을 수 있게 해준다.
트럭배송 애플리케이션은 트럭에 탑재되는 무선 위치확인시스템(GPS)에서 실행된다. 앤더슨은 자사의 계약 기사들이 이동 중일 때 그들의 위치를 추적하는 페이지를 만든 다음, 그 페이지를 기사들의 가족과 친구들에게 제공하는데 GPS 데이터를 이용하고 있다. 이 회사는 또 무료 웹 이메일 등 기타 온라인 서비스도 트럭 기사들에게 제공하고 있다.
이러한 이니셔티브는 우수 기사들을 보유하기 위해 앤더슨이 전개하고 있는 종합전략의 일환이다.
『수요에 비해 우수한 기사들의 수가 제한되어 있다. 따라서 트럭 기사들에게는 앤더슨이 가장 일할 맛 나는 업체라는 인식을 심어주는 것이 우리의 역할이다. 이를 실현하는데 개인화된 웹 콘텐츠가 도움을 주고 있다』고 앤더슨의 전자상거래 매니저인 래리 웨스톤(Larry Wes-ton)은 설명한다.
대부분의 기사들이 호텔과 트럭 정류소에 있는 키오스크를 통해 웹에 접속하기 때문에, 앤더슨이 기사들에게 제공하는 애플리케이션들은 아무런 클라이언트 사이드 컴포넌트도 필요로 하지 않는다.
이 회사는 브로드비전(BroadVision)의 포털 기술을 이용하고 있으며, 브로드비전의 애플리케이션은 로컬 서비스 업체인 넷게인(Netgain Technology)의 데이터 센터에서 호스트 되고 있다. 호스티드 브로드비전 서버들은 T1 회선을 통해 앤더슨의 백오피스 시스템들로부터 데이터를 끄집어낸다.
넷게인은 사실상의 ASP 역할을 하면서 앤더슨이 브로드비전을 구현하는데 필요한 모든 시스템 구성과 지원 업무들을 처리해주고 있다.
이 서비스를 위해 앤더슨이 지출하는 비용은 애플리케이션 호스팅에 월 3,000달러, 지원 계약에 월 1,500달러, 그리고 T1 회선비용으로 월 약 200달러이다. 연간 5만6,000달러를 약간 넘는 셈인데, 이는 상근직원 한 명에게 들어가는 비용보다 적은 것이다. 애플리케이션 소프트웨어에는 10만 달러가 채 안들었다.
