KT그룹의 IT 서비스 전문기업 KT DS(대표 김기철)은 콜센터 전용 음성인식 솔루션 ‘씽크 투 텍스트(TTT)’를 출시했다고 밝혔다. 음성인식은 인간의 음성을 컴퓨터가 이해 가능한 문자 정보로 변환하는 인공지능의 한 분야로, 통신과 의료, 금융 등에서 다양하게 활용되고 있다.
KT DS는 단순한 단어 인식을 넘어 음성·텍스트 변환과 연속 음성과 문장의 의미를 정확하게 추출하는 음성 이해 시스템을 실현하기 위해 음성을 텍스트로 변환하는 STT(Speech To Text) 엔진과 텍스트를 분석하는 TA(Text Analytics) 엔진을 결합한 ‘TTT(Think To Text) 솔루션’을 출시했다.
TTT 솔루션은 고객의 전화를 응대하면서 가치를 창조해 내는 ‘콜센터’에 최적화됐다. 고객 문의 유형과 트렌드 분석, 자동상담 요약, 상담 자동분류 등의 기본 기능을 제공한다. 더불어 금융권 특화 기능으로 전화상담을 통한 상품 판매 시 ‘불완전판매 감지’, 상담 중 고객의 ‘개인정보 삭제’ 등도 제공되며, ‘보고서 자동 생성 및 발송’ 기능도 탑재돼 상담원이 고객과의 상담에만 전념할 수 있게 했다.
KT DS는 TTT가 보이스피싱 예방에도 기여할 것으로 기대했다. 음성 지문인 ‘성문(聲紋)’을 구별할 수 있어, 보이스피싱 범인의 목소리를 등록함으로써 보이스피싱 용의자를 99%까지 식별해 피해 예방을 방지한다는 것이다. 나아가 콜센터별 맞춤형 기계학습을 통해 지속적으로 진화, 발전할 수 있으며, 기존 녹취 장비에 연결하는 것으로 설치가 완료돼 구축도 간편하다고 밝혔다.
김기철 KT DS 대표는 “빅데이터를 활용한 음성 분석으로, 고객의 니즈에 빠르게 대처할 수 있으며, 24시간 사용이 가능하단 점에서 운영 효율까지 높일 수 있어, 고객과 상담사 모두의 만족도 향상이 기대된다”고 말했다.
