♦ 락웰 일렉트로닉 커머스를 소개한다면.
한국에서는 잘 알려져 있지 않지만 락웰 일렉트로닉 커머스는 25년 전 자동 통화 분배기를 시작으로 70년대 후반의 지능형 ISDN 기술 개발, 90년대 초반의 엔드 투 엔드 CTI 서비스 구축 등 전화 및 인터넷을 통하여 고객과 거래하는 업체를 상대로 콜센터 기술을 제공하고 있다. 현재 세계 60여개국에 1,200개 이상의 콜센터를 갖추고 하루 평균 6천만여통의 전화를 처리하고 있으며, 북미 지역에서는 200명 이상을 처리하는 하이엔드 CTI 솔루션 분야에서 높은 시장 점유율을 가지고 있다. 현재 북미지역에서 벗어나 글로벌화를 집중적으로 추진하고 있다.
♦ 락웰 트랜샌드의 특징은.
락웰 트랜샌드는 윈도우 NT 오퍼레이팅 시스템에서 구현되는 자동 통화 분배기(ACD)로 데스크셋(DeskSet)과 TAPI 대응 소프트폰 애플리케이션을 이용, PC와 전화를 가지고 랜에 접속할 수만 있으면 누구라도 완벽한 기능을 갖춘 에이전트로 활용할 수 있다. 또한 락웰 트랜샌드는 다이알로직의 CTMedia를 사용하는 오픈 아키텍처 프로그램으로 기존의 랜과 전화 장비에도 사용 가능하다.
특히 이 솔루션은 기업들이 새로운 하드웨어나 소프트웨어 구입 없이 기존 전화 시스템과 호환성을 유지, 전체 운영 비용을 크게 줄임으로써 생산성과 이윤 증대를 보장해 준다. 현재 보다컴, 에이서, NAB(National Australia Bank)등과 같은 대형 고객 사이트를 확보하고 있다.
♦ 한국 CTI 시장의 전망은.
아·태지역은 낮은 운영 비용과 숙련된 인력, 잘 갖춰진 인프라, 신속한 기술 습득 등의 이유로 콜센터를 설립하기에 이상적인 곳이다. 특히 한국은 미국에서는 좀처럼 이용하지 않는 핸드폰 문자 서비스를 적극적으로 활용하고 있는 것을 보더라도 첨단 기술에 적응하는 속도가 무척 빠르고, 인터넷을 받아들이는 문화가 매우 앞서있다.
또한 한국 기업들의 고객관리가 웹 기반으로 급속히 전환되고 있기 때문에 CRM과 연동이 용이하고, 데이타 활용이 우수한 락웰 트랜샌드가 유리한 위치를 점할 수 있을 것으로 예측된다. 락웰은 한국을 아시아의 핵심 지역으로 판단하고 지속적으로 투자를 진행하고 있다.
♦ 한국에서 락웰의 전략은.
우선은 한국 내에서 락웰의 인지도를 알리는 데 주력하겠다. 2년전 진출한 호주 시장에서 짧은 기간임에도 불구하고 루슨트 제품에 이어 두번째 높은 시장 점유율을 차지하고 있는 것처럼 한국에서도 충분히 경쟁력이 있다고 자신한다. 이에 1년 전부터 오성정보통신과 협력 관계를 맺고 락웰 트랜샌드를 한국 시장에 맞게 커스터마이징 작업을 해왔고, 앞으로 20∼100명의 에이전트를 보유하는 콜센터를 대상으로 본격적인 영업 활동을 전개할 방침이다. 또한 락웰 산하연구 기관인 락웰 과학센터의 최첨단 테크놀러지를 한국에 적극적으로 소개, 교육, 홍보하고 내년에는 지사 설립도 계획중이다.
