인터넷과 뱅킹은 완벽한 커플이 되기 위한 모든 특징을 갖고 있다. 하지만 몇 년간의 진지한 구애에도 불구하고 이 한 쌍은 지지자들이 보고 싶어 하는 스파크를 일으키지 못하고 있고 대중들의 호감을 사는데도 실패했다.

PC의 확산도 인터넷 뱅킹에 불을 당겨주지는 못했다. 미국의 경우 50% 이상의 가정이 PC를 갖고 있지만 인터넷 뱅킹을 하는 고객은 5%도 안 된다. 뭐가 잘못된 것일까?

더 실망스러운 얘기도 들린다. 온라인 뱅킹을 시도하는 사람 중 절반이 온라인 뱅킹을 다시 이용하지 않는다는 것이다.

이것은 분명 인터넷이 처음으로 뱅킹 분야에 구애하기 시작했을 때 업계 전문가들이 머리 속에 그렸던 그림이 아니다.

■ 예상 밖 현상

시장 조사 업체인 타워 그룹(Tower Group)은 1996 보고서에서 온라인 뱅킹에 대해 대단히 낙관적인 태도를 보였다. 2000년까지 미국 시중 은행에 예금 계좌를 갖고 있는 사람 중 85%가 인터넷 뱅킹을 제공하는 은행과 거래하게 될 것이라고 이 보고서는 주장했었다. 그리고 은행들에게 빨리 인터넷 뱅킹을 시작하라고 촉구하고 그렇지 않으면 고객의 10%를 잃어버릴 위험이 있다고 얘기했었다.

현재 타워 그룹은 소매 예금을 취급하는 미국 전역의 2만 4,000개 은행 중에서 불과 5%만이 상당한 트랜잭션 능력이 있는 웹 사이트를 갖고 있다고 얘기하고 있다. 물론 상위 100대 은행에서는 온라인 뱅킹이 거의 보편화돼 있지만 대부분 서두른 기색은 없고, 초기 사이트들은 은행 로고와 취급 상품 및 서비스들을 보여주는 수준이었다. 자연히 고객들이 참여할 여지는 별로 없었다.

그러나 은행도 고객도 인터넷 뱅킹을 포기한 것은 아니었다. 은행들은 좀더 특화된 고객들을 유치 및 유지하기 위해 다양한 상품과 서비스들(개인화, 투자 서비스, 전자 명세서 제공 등)을 부지런히 종합하고 있다.