국내 모든 기업들이 충성고객을 확보하기 위하여 온갖 투자와 노력을 기울이고 있다. 고객관계관리를 위한 시스템을 갖추는데 아낌없는 자본과 인력을 투자하고 있는 실정이다. 하지만 투자되는 자본과 인력에 비해 크게 성공을 거두지 못하고 있다.이는 구축한 시스템을 제대로 활용하지 못했거나 자사의 기업 환경을 고려하지 않았기 때문인 것으로 보인다. 이에 「CRM 시스템을 어떻게 활용할 것인가」에 주목하여, 각 구축단계별 이슈와 활용 방법론을 제시해 보고자 「CRM 구축 성공전략」 연재를 시작한다.
21세기 e비즈니스 시대가 본격적으로 도래하면서 많은 기업들이 고객관계관리(CRM) 경영에 많은 관심과 투자를 아끼지 않고 있다.
그러나 CRM의 도입 필요성에 대해서는 모든 기업들이 인정하지만, 자신의 기업에 적합한 구축 방법론 및 투자대비 효과(ROI)에 대해서는 아직껏 명쾌한 답안을 찾지 못하고 있는 실정이다.
이번 기고에서는 CRM의 구축에 필요한 기업 입장에서의 기본적인 사상과 데이터 및 기업 관점에서의 문제점, CRM 구축에 필요한 정보기술, 국내 기업에서의 성공적인 CRM 구축 전략 등을 제시하기로 한다.
기본적인 사상
각 기업들은 고객 감동시대를 외치고 고객서비스 향상을 기업 목표의 최우선으로 정하고, 고객DB를 구축하여, 콜센터 등 각종 채널을 통한 다양한 고객목소리를 현장에 실시간으로 반영하고, 원투원 마케팅을 실천에 옮기고 있다. 하지만 과연 고객입장에서 볼 때 그러한 기업의 노력이 얼마나 도움이 됐는지 한번쯤은 냉정히 돌아볼 필요가 있다.
90년대 말 거세게 불어온 IMF 환경에서 금융업체의 살아 남기 위한 새로운 마케팅 전략으로 국내에 급속도로 이식된 선진 CRM 방법론은 국내 기업의 비즈니스 환경이나 각종 인프라, 고객 데이터의 부실 등으로 엄청난 투자에도 불구하고 실제 기업의 매출 신장에는 효과를 보지 못하고 있다.
CRM의 기본적인 사상은 고객수익성을 우선하여 고객과의 모든 접점에서 일어날 수 있는 다양한 요구들을 즉시에 해결하고, 고객이 만족함으로써 장기적인 고객관리를 가능케 하는 것이다.
즉, 인터넷, 콜센터, 영업점 등 고객접점 채널을 통하여 수집된 각종 고객정보와 그 고객의 구매정보 등을 데이터베이스에 축적하고, 마이닝 기법을 통해 과학적인 방법으로 분류하고, 캠페인 관리 시스템과 결합을 통해 고객정보를 적극적으로 활용함으로써, 기업의 모든 비즈니스를 고객위주로 재편하는 것이라 할 수 있다.
기업은 이를 기반으로 고객 데이터의 세분화를 실시하여, 신규고객창출, 우수고객 유지, 고객 로열티 증진, 평생 고객화 같은 새로운 마케팅 전략을 전개할 수 있다.
고객은 기업과 상품을 이해하고, 기업은 고객의 요구와 고객의 가치를 이해함으로써, 기업과 고객이 하나가 되는 것이다.
CRM의 필요성
20세기 국내 기업의 마케팅 방법은 영업을 위한, 마케팅 부서만의 전략이었다. 타 기업의 성공적인 전략을 벤치마킹 하거나, 몇몇 사람의 관행에 의한 시장 환경을 쫓아가는데 급급하였던 것이다.
21세기 국경 없는 세계화 시대와 e비즈니스 환경에서 고객과 기업이 1:1로 대응하게 된 현실에서는 기존의 포괄적인 마케팅 방법으로 고객의 변화에 대응할 수 없게 되었다.
최근 보고서에 따르면 국내 기업 최고경영자의 70%가 고객과의 관계구축 및 유지가 21세기 기업의 최고 경쟁력이 될 것이라고 예상하고 있다.
국내 기업들은 급변하는 환경변화에 당황하고 있고, 고객들은 합리적이며, 현명해지고 있다. 그리고 독특한 자기만의 개성으로 자신에 맞는 특화된 상품과 서비스를 원하고 있다. 여기에 정보통신의 눈부신 발전은 기업간의 경쟁을 한층 어렵게 만들면서 전통적인 오프라인 기업과 온라인 기업간의 영역이 모호해지고 있다.
