페이스북은 페이지 관리자들이 기기에 관계 없이 페이지에서 이뤄지는 모든 커뮤니케이션을 관리할 수 있는 새로운 기능들을 소개했다. 새롭게 추가된 기능은 페이지로 들어오는 문의에 대한 응대 시간 설정, 공개 또는 비공개 형태로 오가는 대화를 관리할 수 있는 것으로 고객 소통을 강화한다.
현재 페이스북에서 활동 중인 비즈니스 페이지의 수는 5000만개가 넘으며, 이들 중 대다수가 고객과의 소통을 위해 적극 활용되고 있다. 비즈니스들에게 전송되는 페이스북 메시지의 양은 작년에 비해 무려 두 배나 증가했으며, 페이지에 달리는 댓글 역시 매달 평균 25억건에 달한다. 한국의 경우, 전체 페이스북 이용자의 65% 가량이 중소기업이 운영하는 페이스북 페이지와 연결돼있다.
이번 업데이트에 따라, 모든 페이지 관리자는 앞으로 수 분, 한 시간, 몇 시간, 혹은 하루 이내 등 다양한 시간을 선택해 페이지의 예상 답변 시간을 보여줄 수 있다. 지금까지 페이지의 평균 답변 소요 시간은 각 페이지 별로 자동 산출돼 전달됐었지만, 이제는 관리자가 어떤 예상 답변 시간을 페이지 상에 공개할지를 선택할 수 있게 된다. 예를 들어, 보통 한 시간 이내의 메시지에 응답하는 페이지라면, 예상 답변 시간을 ‘하루 이내’로 설정해 고객들이 언제까지 자신의 문의에 대한 답변을 받아볼 수 있을지에 대한 기대치를 조정하는 방식이다.
또 ‘부재중(away)’ 메시지를 만들어 관리자가 메시지에 응답할 수 없는 시간대도 지정할 수 있는 기능도 추가됐다. 예를 들어, 저녁 시간대에 ‘부재중’ 설정을 하게 되면 해당 페이지를 방문한 고객들이 자신의 문의사항에 대한 답변이 바로 오지 않을 것을 예측할 수 있게 되는 것이다. 올해 초에 추가된 ‘저장된 답변(saved replies)’ 기능과 유사한 형태의 ‘부재 중’ 메시지와 ’즉시 답변(Instant Replies)’의 설정도 이번에 추가됐다.
이외에도 이제 페이지 관리자가 사람들과 메시지를 주고받을 때 해당 고객과 페이지 사이에 있었던 과거 활동들을 살펴볼 수 있으며, 공개 설정된 프로필 정보 등도 확인할 수 있다. 관리자는 또한 현재 주문 내역과 과거 고객 서비스 선호도 및 기타 정보를 메모로 남기고, 대화들을 분류하기 위한 태그를 달아 추후 고객 응대 시 열람하고 참고하는 데 활용할 수 있게 된다. 메모와 태그는 페이지 관리자에게만 보이며, 복수의 관리자가 공유하는 페이지의 경우 보다 개인화된 설정을 통해 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 진행할 수 있다.
