모든 온라인 고객들이 새로운 웹 커뮤니케이션 기술을 이용할 만큼 도전적이지는 않지만 그 수가 늘고 있는 것만은 분명하다. 또 웹이 e-비즈니스용으로 더 널리 사용되면서, 웹 채팅과 웹 협업같이 웹에 기반한 연락 기능들의 수요가 커질 것으로 업계 분석가들은 전망하고 있다.

온라인 쇼핑을 하던 고객이 누군가의 도움을 필요로 하지만 도와줄 사람이 아무도 없을 경우, 실제 구매를 할 가능성은 얼마나 될까? 업계의 추산에 따르면 그 비율은 10% 정도에 불과하다.

로그 아웃을 하거나 다른 페이지를 찾아가는 온라인 쇼핑객 중 90%를 잡으려면 웹 콜백과 웹 채팅처럼 더 우수한 고객 서비스를 제공하는 새로운 툴들을 이용해야 한다는 사실을 웹 상인들이 인식해가고 있다.

이는 전통적인 콜 센터를 현대식 다채널 연락센터(contact center)로 탈바꿈 시켜야 한다는 뜻이다. 다채널 연락센터는 전화, 팩스, 이메일, 웹 콜백, 웹 채팅, 웹 협업, VoIP 등 여러 커뮤니케이션 채널 중에서 고객들이 자신의 요구에 가장 잘 맞는 채널을 선택할 수 있게 해준다.

고객 입맛에 맞는 채널 제공

웹 콜백은 온라인 고객이 자신에게 전화를 해달라고 소매 업체에게 요청하는 것이다. 웹 채팅은 온라인 고객들과 고객 서비스 담당자들이 서로에게 인스턴트 메시지를 보낼 수 있게 해준다. 웹 협업은 상담원이 고객의 브라우저를 관리하면서 고객이 웹 사이트에서 정보를 찾는데 도움을 주거나, 신청서를 작성할 때 주로 이루어진다. 웹에서의 양방향 대화는 VoIP를 통해 이루어진다.

온라인 쇼핑객들의 쇼핑포기 비율이 높은 것과 커뮤니케이션을 향상시켜주고 웹 상인들의 거래체결을 도와줄 수 있는 웹 기술들을 갖추지 못한 것 사이에는 직접적인 관계가 있다고 업계 분석가들은 지적한다. 카너스 인스탯 그룹(Cahners InStat Group)의 분석가인 브라이언 스트래치먼(Brian Strachman)은 온라인 구매 비율의 증가가 웹 기반 고객 서비스의 혜택 중 하나가 될 것으로 생각된다고 말하고 있다.

모댈리스(Modalis Research Technologies)가 월드콤의 의뢰를 받아 온라인 고객서비스 선호도를 조사한 결과, 고객 서비스의 결여는 온라인 매출에 큰 손실을 가져올 수 있는 것으로 나타났다. 온라인 쇼핑경험이 있는 응답자 중 3분의 1 이상이 온라인으로 제공되는 제품정보가 불충분해 중간에 쇼핑을 포기한 적이 있다. 또 20%는 궁금한 점이 있어도 대답을 들을 수가 없어서 중간에 쇼핑을 포기했다.

소매 업체들인 콜드워터 크릭(Coldwater Creek), 랜즈 엔드(Lands’ End), 노드스트롬스(Nordstrom’s), REI, 삭스 피프스 애버뉴(Saks Fifth Avenue)처럼 일찌감치 웹 커뮤니케이션 기술들을 이용한 업체들은 온라인 브랜드를 홍보하는 최선의 방법 중 하나가 신기술에 투자하는 것임을 잘 알고 있다. 다채널 연락센터 전략은 랜즈 엔드와 REI 같은 업체들이 고객의 충성도를 쌓고 이익을 높이는데 도움을 주었다.

웹 연락센터 기술들을 잘 이용하고 있는 다른 업체들로는 금융 서비스, 운송, 여행 서비스 업계가 있다. 여행업계에서 일찍이 이 기술을 택한 유니글로브닷컴(Uniglobe.com)은 200개 국가에 1,100개 여행사를 두고 있는 20년 역사의 유니글로브 트래블(Uniglobe Travel)에서 분사한 업체다. 1996년에 출범한 유니글로브닷컴은 35개 여행사를 두고 온라인 고객들에게 항공, 호텔, 렌터카, 유람선 예약 서비스를 제공하고 있다.