한국오라클(www.oracle.com/kr)은 기업이 더 나은 고객 경험(CX)을 제공하고, 인사이트 정보에 기반한 비즈니스 의사결정을 할 수 있도록 도와주는 오라클 서비스 클라우드(Oracle Service Cloud)와 오라클 소셜 클라우드(Oracle Social Cloud)에 주요 기능들을 새롭게 추가했다고 밝혔다.
새로운 소셜 고객 서비스 기능은 기업이 커뮤니티 셀프서비스 솔루션, 향상된 소셜 서비스와 업무 라우팅(routing), 프라이빗 데이터 소스로 확장된 소셜 리스닝 및 분석 기능을 통해 소셜 인게이지먼트와 비즈니스 인사이트를 증대시킨다.
이번에 출시된 최신버전의 오라클 서비스 클라우드에는 웹 셀프서비스에 대한 새로운 접근 방식인 커뮤니티 셀프서비스(Community Self-Service)가 포함돼 사용자가 직접 핵심적인 멀티채널 웹 경험에 커뮤니티 기능을 추가할 수 있게 됐다.
오라클 서비스 클라우드는 기업이 서비스 운영 개선을 위해 고객 관련 지식을 활용함으로써 웹 서비스 및 커뮤니티 상호작용 과정에서 고객들에게 보다 나은 경험을 제공할 수 있도록 돕는다. 이를 통해 기업들은 고객 여정(customer journey)을 간소화하고, 고객이 보다 신속하게 답을 찾을 수 있게 할 뿐 아니라 서비스 센터 문의를 전반적으로 줄임으로써 업무 효율성을 향상시킬 수 있다.
또 오라클은 오라클 소셜 클라우드와 오라클 서비스 클라우드 사이에서 기업들이 소셜 인사이트 및 인게이지먼트를 활용할 수 있는 새로운 워크플로우와 자동화 기능을 선보인다. 비즈니스 사용자들은 오라클 소셜 클라우드를 통해 확인된 포스팅이나 인시던트(incident)로부터 생성된 관련 특성 및 노트를 오라클 서비스 클라우드에 직접 첨부할 수 있게 됐다. 기업들은 더 많은 고객 정보와 관련된 컨텍스트를 제공함으로써 서비스 품질을 개선하고, 효율성을 증진시키며, 소셜 포스팅들이 적절한 에이전트에게 빠르게 공유되게 함으로써 문제 해결 시간을 단축시킬 수 있다.
오라클 소셜 클라우드와 오라클 서비스 클라우드 간 향상된 연계성은 새로운 커뮤니티 셀프서비스 기능, 설문 데이터, 채팅, 통화 기록과 같은 기업의 프리이빗 데이터 소스에 관한 확장된 소셜 리스닝과 분석을 지원한다. 이를 통해 비정형 데이터를 분석, 용어, 테마, 감정 및 고객 메트릭스에 대한 통찰력을 얻을 수 있다. 나아가 프리이빗과 퍼블릭 데이터를 오라클 소셜관계관리(Oracle Social Cloud Relationship Management) 대시보드에서 나란히 확인할 수 있다는 장점도 제공한다.
오라클 애플이케이션 사업부 총괄 다비드 뱁(David Vap) 그룹 부사장은 “오늘날 초경쟁 비즈니스 환경에서 공공 소셜 네트워크, 다양한 커뮤니티, 고객과 접촉이 많은 서비스 센터 등 모든 곳에서 고객의 목소리를 이해하는 것은 고객들에게 특별한 경험을 제공하는데 있어 매우 중요하다”며, “이번 오라클 서비스 클라우드와 오라클 소셜 클라우드의 업데이트는 기업들이 소셜 커뮤니티에서 오가는 대화를 듣고, 확인하고, 추적할 수 있게 함으로써 궁금증에 관한 해답을 얻고자 하는 고객들을 보다 신속하고 효과적으로 응대할 수 있게 해준다. 이를 통해 기업들은 충성도가 높은 브랜드 홍보대사를 양성할 수 있게 될 것이다”고 전했다.
