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“CRM 도입에도 사고의 전환이 필요하다”
2001년 11월 14일 00:00:00
최근 국내 CRM 업계는 한국형 CRM, 국내 실정에 맞는 CRM 등 구축 방법론에 대한 논의가 활발하다. 창업 때부터 기업 환경을 고려한 CRM 구축 방법론을 제시하여 각 산업별 프로젝트를 활발히 수행하고 있는 국내 업체가 있다. 애드잇정보기술이 그 주인공이다.

애드잇은 흥국생명 정보센터(EUC), 전자우편·결재시스템(EMS), 중역정보시스템(EIS), 그리고 통합 CRM을 구축하면서 독특한 기술력과 전문성을 인정받고 있는 벤처기업이다.

이에 정해원 사장을 만나 CRM 구축방법론과 국내 CRM 환경에 대해서 들어보았다. <김종철 기자>

애드잇의 정해원 사장은 98년 국내 생명보험업계 3~4위로 밀려나면서 과학적인 마케팅 수행이 절대적인 과제였던 흥국생명에 DB 마케팅시스템을 구축한 계기로 오늘의 자리까지 왔다. 그후 국내 최초로 데이터웨어하우스, OLAP, 캠페인관리시스템을 통합하는 총괄 프로젝트 매니저를 지냈다. 이 때의 경험을 바탕으로 해서 당시 흥국생명, 태광그룹 정보통신 인력이 뭉쳐 지금의 애드잇정보기술을 창업하게 됐다.

이 프로젝트를 수행하면서 수많은 외산 솔루션의 실체를 보고 국내 실정에 맞지 않는다는 결론을 내렸다고 한다. 고비용인데다 솔루션 도입에 따른 기술 지원이나 습득이 미흡하고, 전체 모듈의 3분의 1도 사용하지 못할 뿐 아니라 기술 업그레이드와 커스터마이징에도 문제가 있다는 것을 발견했다.

그래서 그동안의 구축 노하우를 기반으로 국내 실정에 맞는 CRM을 어떻게 구축할 것인지에 대한 방법론을 정립했다. 이를 기반으로 분석 CRM 영역의 프로젝트에서 독특한 구축방법론을 고객들에게 제시하고 있다.

◆ 국내 기업 환경에서 CRM 접근 방법은.

국내 기업 환경은 클린징되어 있는 고객 데이터를 마음대로 사고 팔 수 있는 외국 환경과 달리 신빙성 있고 기업이 필요로 하는 데이터가 절대적으로 부족하다. 따라서 신뢰성 있는 고객 데이터를 전제로 개발되어 있는 외산 솔루션을 도입하여 신뢰도가 떨어지는 국내 데이터를 아무리 분석해도 제대로 된 결과를 도출하지 못하는 것은 당연하다.

또한 기업 환경도 외국은 업무 프로세스와 BPR(업무재설계)이 전산 시스템에 맞춰져 있지만, 국내는 고객 응대부서, 마케팅부서, 전산부서 등이 별도로 조직되어 있어 업무 자체에 맞게 전산 시스템이 갖추어져 있지 않기 때문에 BPR 후에 전산 시스템을 도입해야 하는 기업 환경을 가지고 있다.

이 때문에 국내 실정과 산업별, 기업별 업무 프로세스에 맞게 솔루션을 자체 개발하는 것이 무엇보다 중요하다.

◆ 자체 개발한 템플릿을 이용한 DW 구축방법론은.

우리는 DW를 구축할 때 과거의 구축 노하우를 통해 개발한 자체 템플릿을 활용한다. 일반적으로 DB공학 방법론을 많이 사용하고 있지만, 퍼포먼스가 나지 않고 설계 시간이 많이 걸린다.

애드잇은 각 업무 영역별로 DW를 구축하지 않고, 재정·계약·상품·고객 등 콘텐츠별로 DW를 구축한다. 고객, 장소, 상품, 계약, 이벤트, 연락처 등 기업에서 공통적으로 요구되는 8개 주제영역인 메이저 그룹별로 DW를 구축하고, 이것이 부족하면 적용 산업별 특성을 고려하여 선택적으로 적용이 가능한 주제영역인 마이너 그룹의 템플릿을 필요에 따라 붙인다.

◆ 데이터 마이닝 방법론도 독특한데.

마이닝은 위에서 구축한 DW에서 정제되고 표준화된 일관성 있는 데이터가 무엇보다 중요하다. 그리고 무조건 기업의 상품을 많이 팔 수 있도록 접근하지는 않는다.

먼저 고객 입장에서 기업의 장점, 상품 특성, 얻을 수 있는 이익을 찾도록 역으로 접근한다. 즉, 기업이 고객을 분석해서 푸시하는 것보다 고객에게 비교할 수 있는 자료를 많이 주면서 비교할 수 있도록 마이닝 작업을 한다.

예를 들어 보험사의 우수고객 이탈방지 시스템을 구축한다면, 고객 이탈에서 중요 이슈가 되고 있는 회사, 영업 관리자, 영업사원 중에서 가장 깨끗한 데이터이면서 고객과 가장 밀접한 관계를 맺고 있는 영업사원을 분석해 본다. 영업사원의 이탈을 방지하기 위해서 영업소장의 영향을 분석하여 활용하게 된다. 영업사원의 이탈방지는 고객의 이탈방지로 이어진다는 결과를 얻을 수 있다.

◆ 애드잇의 기업비전은.

우리는 마케팅서비스프로바이더(MSP)를 자처하고 있다. 그래서 별도의 사후 지원서비스를 계약하지 않더라도 「한 번 고객은 영원한 고객」이라는 생각을 가지고, 구축 후에도 고객이 잘 활용할 수 있도록 서비스를 지원한다.

기존의 CRM은 CRM이 아니다. 현재의 Add-DW, Add-ETT, Add-OLAP 뿐 아니라 내년에는 고객 가치분석과 결합한 솔루션도 출시할 예정이다. 고객 가치분석, 리스크 관리가 들어가야 진정한 CRM이라고 할 수 있다. 또한 앞선 기술력과 노하우를 살려 국내 CRM시스템을 표준화, 범용화하는데 힘쓰겠다. (www.dataNet.co.kr)
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