이를 뒷받침하듯 C넷은 세계 기업용 mCRM 솔루션 시장은 올해 1억 1,800만달러에서 2005년에는 무려 15배 이상 성장한 17억달러로 성장할 것이라고 전망한 바 있다. 아직은 걸음마 수준에 불과하지만 SMS, GIS 등과 연계, 폭발적인 성장 가능성을 보이면서 관련 업계는 조심스럽게 영업 개시 시기를 재고 있다.
더구나 오라클, IBM, SAS, 시벨, SAP 등의 다국적 업체는 물론 국내 주요 CRM 업체, 무선인터넷 관련 업체들이 상당수 이 시장을 노리고 있어 치열한 경쟁은 불가피할 것으로 보인다. 모바일 시대의 고객관리 방법론으로 주목받고 있는 mCRM 시장을 조망해 본다.
지난해부터 올 상반기까지 IT 시장의 주목을 받았던 CRM 시장이 당초 기대만큼 확대되지 못하면서 ‘숨고르기’에 들어간 반면 mCRM 시장은 전력질주를 위한 출발선에 서 있다.
이미 SMS를 통한 mCRM 기법 도입으로 구축 6개월 만에 매출이 30% 성장했다는 병원이 생기는가 하면, 인터넷서비스 업체들도 그동안 축적해 온 고객 데이터를 통한 mCRM 활용 방안을 모색중이다. 다양한 mCRM 솔루션이 속속 선보이고 있고, 개발 중인 업체도 상당수인 것으로 파악된다. 한마디로 소위 ‘대박’의 꿈이 영글고 있다.
영그는 ‘대박’의 꿈
CRM은 애초에 고객 및 고객의 활동을 구분하고 분석해 총체적이고 일관된 관리를 통해 고객에게 보다 나은 충성심을 유발, 기업 수익의 극대화를 가져오게 하는 비즈니스 전략의 하나로 탄생했다. 고객과의 접점 확보. 업계가 mCRM 시장에 눈독을 들이는 가장 큰 이유는 바로 이점이다. 우리나라 경제 인구의 대부분이 보유하고 있는 휴대폰, 개인 및 기업 시장으로 확산되고 있는 PDA 등은 고객 관리를 위한 최적의 채널이 될 수 있다는 얘기다.
또한 이동 CRM 시스템을 통한 업무 효율성 및 신속성 증가의 보장은 기업의 경쟁력 쇄신에 힘을 실어 줄 것이라는 기대도 mCRM의 확산을 부추기고 있다.
다양한 방법론 제기
현재 관련 업계에서는 CRM에 무선인터넷을 접목시키고자 하는 다양한 시도를 모색 중이다. 이와 관련, 업계에서는 크게 두 갈래로 적용 방법을 구분 짓는다.
그 첫 번째가 고객 흔적 분석 중심의 mCRM이다. 이 방법은 eCRM 영역에서 주로 사용하고 있는 방식으로 무선인터넷을 기존의 유선과 동일한 개념으로 이해, 무선데이터 망을 타고 들어온 고객이 남기는 웹로그와 페이지 방문 이력을 이용한다는 것이 요지다. 다시말해 무선인터넷을 또 하나의 인터넷 고객 채널로 이용하고 사이트에 접속해 고객이 남기는 정보를 고객 분석의 기초 자료로 삼는 것이다. 이 방법은 현재 무선포털 시장을 장악하고 있는 이동통신 사업자에게서 유용하게 쓰인다.
즉 대다수 CP와의 관계를 갖고 있는 이통사들이 자사 무선포털의 고객들을 대상으로 이용실태와 성향을 자체적으로 파악한다는 것이다. 이를 통해 향후 무선포털을 기반으로 하는 m-커머스 비즈니스에서 유용하게 사용할 수 있는 고객 DB를 확보하게 되는 것이다.
이통사들에게 있어 이 방법은 망 개방 이후 본격화될 것으로 보이는 유선통신사업자, 유선포털과의 무선포털 및 m-커머스 경쟁에서 상대적으로 취약한 고객 DB 확보 측면의 경쟁력을 가져다 줄 것으로 보인다.
물론 일부 전문가들은 이 방법의 성공을 담보하기 위해서는 파악된 고객의 정보에 대한 새로운 분석 방식이 충족돼야 하고 정보의 과다함이 곧 정보의 정확성으로 이어지는 것은 아니라는 입장에서, 과연 무선인터넷의 특성상 제대로 활용될 수 있는가에 대해 의문을 던지기도 한다.
