전 세계 소비자의 68%는 모바일이나 데스크톱의 애플리케이션 로딩 시간이 6초가 넘어가면 참지 못하는 것으로 나타났다. 한국은 그 비율이 87.9%로 세계 최고 수준을 기록했다.
한국CA테크놀로지스(대표 마이클 최 www.ca.com/kr)는 전세계 18개국 6770명 소비자와 809명 기업 의사결정권자를 대상으로 실시한 ‘소프트웨어: 브랜드 충성도의 새로운 격전지’ 설문 보고서를 발표했다. 이 보고서는 애플리케이션과 이를 둘러싼 다양한 환경이 사용자 경험에 어떤 영향을 미치는지에 대해 조사한 것으로, 우리나라에서는 277명의 소비자와 50명의 기업 의사결정권자가 설문에 참여했다.
조사 결과 기업이 긍정적 애플리케이션 경험을 제공하지 못하면 27%의 고객을 잃을 수도 있는 것으로 나타났다. 소비자들은 애플리케이션 사용에 있어 로딩 속도, 사용하기 쉬운 기능, 안전한 보안 등을 주요 고려사항으로 꼽았다. 특히 로딩 시간이 느려 브랜드를 떠난 적이 있는 소비자의 68%가 로딩 시간은 6초 미만이 적절하다고 답했다.
애플리케이션 이용 및 구매의 영향 요인을 묻는 질문에 ‘사용하기 쉬운 기능’이 80%, ‘어려움 없는 업무 실행’이 70%로 나타났다. 한국 소비자는 사용하기 쉬운 기능(75%), 편리성이(65%)을 꼽았다. 애플리케이션에 대해 보통이거나 나쁜 경험을 했던 사용자 중에 10%는 보안 문제가 생기면 그 브랜드를 영원히 떠날 것이라 답했다. 한국은 그 비율이 17.3%에 달했다.
마이클 최 한국CA테크놀로지스 사장은 “소비자들은 더 이상 애플리케이션을 ‘있으면 좋은’ 신제품 정도로 생각하지 않는다”며 “애플리케이션 이코노미의 잠재력을 이용하기 위해 기업과 정부는 소프트웨어를 비즈니스의 일부가 아닌 비즈니스 주체로 삼아야 한다. 또한 애플리케이션 개발하고 도입할 때 최적의 매장 입지를 선정할 때처럼 철저함과 예측 분석을 적용해야 한다”고 강조했다.
기업의 애플리케이션 제공 능력에 대한 견해에서 기업 의사결정권자와 소비자는 차이를 드러냈다. 기업은 대체적으로 소비자보다 애플리케이션 딜리버리를 더 잘한다고 생각하고 있었다. 특히 재무 서비스 애플리케이션 부문에서는 기업과 소비자 간 15%, 정보 기술과 정부 행정 애플리케이션 부문에서는 14%의 차이를 보였다.
지난 6개월간 전세계 소비자의 69.4%는 메시징, 48%는 쇼핑을 위해 최소 1회 이상 애플리케이션을 사용하고 있었다. 응답자의 절반 이상은 세금 납부, 건강관리, 심지어 투표를 하는데 애플리케이션을 기꺼이 사용하겠다고 답했다. 한국은 메시징이 73%, 쇼핑이 57%로 나타났다.
이번 설문보고서 관련 국문 인포그래픽 ‘애플리케이션 이코노미 시대 새로운 브랜드 충성도의 법칙’ 은 웹사이트에서 다운로드 할 수 있다.
