‘클릭-투-토크’ 서비스는 현재도 ITI (Internet Telephony Integration) 콜센터 등을 통해 조금씩 도입되는 추세지만 본격화되기까지는 앞으로도 3∼5년은 더 소요될 전망이다. 요즘 들어 그 중요성이 부각되고 있는 CRM 기법을 개선시킬 수 있는 여러 가지 기술이 등장하고 있다. VoIP(Voice over IP), 고성능 음성 기술(음성 인식 및 음성 합성) 등도 주요한 기술이지만, 콜센터 기능을 보다 확대하려면 음성 기술이 본격적인 상용화 단계에 이르고 ‘클릭-투-토크(click-to-talk)’ 서비스가 앞당겨져야 한다.
멀티미디어 콜센터
기존의 콜센터들이 텔리포니 중심의 서비스 공급에 초점을 맞추어 대고객 서비스를 지원하고 있는 반면, 최근 부각되고 있는 멀티미디어 기반의 콜 센터들은 e-메일이나 문자 채팅을 통한 고객과의 상호작용(인스턴트 메시징 서비스)을 포함한다. ‘멀티미디어’라는 용어는 그것이 비디오를 의미한다고 생각하면, 좀 현실성이 없는 것처럼 들린다. 하지만, 에이전트들이 e-메일에 대한 회신을 보내거나 음성 신호를 통한 문자 채팅에 참여하는 것들은 몇몇 애플리케이션에서 구현할 수 있다. 그렇다고 모든 에이전트들이 문자 채팅을 할 수 있는 것은 아니다. 텔리포니, e-메일, 문자 채팅 등을 통합하는 기술은 다양한 환경에서 활용될 것으로 전망된다.
VoIP
VoIP 기술을 이용하게 되면 여러 영역에서 많은 이점을 취할 수 있다. 예를 들어, 에이전트들을 분산시키려고 할 때, VoIP를 응용하여 각 에이전트들은 음성 텔리포니, 스크린 팝, e-메일, 상관 심의(supervisor consultation) 등의 서비스를 활용할 수 있게 되고, 이를 통해 재택근무를 하면서도 사무실에서 근무하는 것과 동일한 효과를 가져올 수 있다. 그리고 최근에 개발되고 있는 시스템은 실적 조사, 화상 회의 같은 주요 경영 툴들을 가지고 있기 때문에 원거리에 있는 관리자들이 각각의 구성원들을 교육 또는 지원하면서 고객 확장 채널로 활용할 수 있도록 한다. 한편, 한정된 사용자 그룹을 지원하려고 한다면, 공공인터넷과 같은 매체를 통해 적절한 형태의 음성 기술을 접목시켜 이를 지원하게 된다.
만약 모든 에이전트들이 로컬 액세스 대역폭을 통해 기업 사무실과 동일한 인터넷 백본 장비 공급업체들과 연결될 수 있다면, ISP들은 99.5% 이상의 패킷 데이터 처리량, 90ms 미만의 지연 시간(미국의 경우)을 갖는 서비스를 보장하는 서비스 수준의 계약을 체결할 수 있다. 이같은 서비스 수준은 유료 음성 서비스에 보다 적합한 개념이라 할 수 있다. 미국 전역에서 각 가정의 에이전트들은 케이블 모뎀이나 DSL 서비스를 사용하고 있으며, 가상 사설망(VPN) 소프트웨어는 콜 센터 운영시의 기밀성을 보호해준다. 결국 VoIP는 각종 CRM 애플리케이션을 지원하게 되어 기존의 콜 센터를 탈중앙화(de-centralizing)시킴으로써 비용 절감은 물론, 에이전트들의 이탈현상을 막아준다.
