한국IBM(대표 셜리 위-추이 www.ibm.com/kr)은 경기도 31개 시·군이 운영하는 전자민원 게시판과 도 및 각 시·군 사이트를 통해 접수된 46만769건의 종합민원을 분석하는 ‘경기도 민원 콘텐츠 분석 프로젝트’를 진행했다고 밝혔다. 이번 프로젝트는 한국IBM의 기술력, 임직원의 재능을 기부함으로써 사회발전에 기여하는 IBM 사회공헌 프로그램의 일환으로 진행됐다.
이번 프로젝트에는 IBM 인지컴퓨팅 ‘왓슨’의 자연어 처리 기술을 기반으로 한국IBM 연구소에서 개발한 한글 의미 분석 기술이 추가된 비정형 데이터 분석 플랫폼 IBM WCA(Watson Content Analytics)가 사용됐다. 분석 대상은 2012년 1월부터 2013년 12월까지 최근 2년간 경기도와 각 시·군의 민원 게시판에 접수된 46만여건의 민원으로, 정부에서 운영하는 전자민원서비스인 ‘민원24’의 분류기준을 참조해 교통, 주민생활, 생활환경, 건강 등 크게 4가지로 구분해 분석이 진행됐다.
IBM의 WCA 분석 플랫폼을 활용함으로써 경기도는 시·군별 민원 접수 현황을 실시간으로 분석해 파악할 수 있게 됐다. 분석 데이터는 지도 모양의 대시보드에 거주지역에서 제기되고 있는 민원 내용이 그래프로 표기돼 직관적으로 이해하게 됐으며, 프로젝트를 통해 분석된 시기별 민원 특성을 기반으로 사전에 민원을 예측, 대비해 도민들의 불편을 줄여갈 수 있을 것으로 기대된다.
주요 분석 결과를 살피면, 상위 민원 발생 지역은 수원, 용인, 고양, 성남, 파주 순으로 나타났다. 가장 많이 접수된 민원은 ‘교통’으로 전체의 43%를 차지하며, 생활환경(35%), 주민생활(19%), 건강(3%) 등이 뒤를 이었다. 특히 교통 관련 민원은 버스의 경우 무정차, 기사 불친절 등의 민원이 많았으며, 광주시에 특히 집중된 현상을 보였다. 택시의 경우, 승차거부, 미터요금 이상, 불친절, 타도 영업 등의 집중 민원이 접수되는 것으로 분석됐다. 계절적인 요인도 있어 아파트, 입주, 공사, 음식물 관련 민원은 여름철에, 교통 관련 민원은 겨울철에 더 많이 발생하는 것으로 분석됐다.
도시별로도 민원의 차이가 나타났다. 김포시, 고양시, 양평군은 아파트, 분양, 입주, 공사에 대한 민원이 많았으며, 파주시는 공원, 광주시는 버스, 광명시는 택시에 대한 민원이 많이 제기됐다. 이를 통해 사전 도민의 불편사항을 개선, 민원 요소를 줄일 수 있을 것으로 기대된다. 예를 들어 도로 관련 민원이 많을 것으로 예상되었던 파주는 예상과는 달리 공원 관련 민원이 가장 많은 것으로 분석됐는데, 이러한 데이터를 기반으로 도민의 요구에 맞는 정책 집행이 가능하게 된다.
이강윤 한국IBM 상무는 “경기도 민원 콘텐츠 분석 프로젝트는 IBM의 기술력과 임직원의 재능 기부를 통해 사회 문제 해결과 발전에 기여하고자 하는 IBM의 사회공헌 비전이 잘 반영된 프로젝트”라며, “IBM의 앞선 빅데이터 분석 기술과 경험을 통해 시민의 목소리를 정부 정책에 효율적으로 반영하는데 일조할 수 있게 되어 기쁘다”고 말했다.
