많은 서비스 조직들이 수개월, 심지어 수년간 웹 셀프헬프와 CRM(고객관계관리) 애플리케이션들을 이용해왔으나 콜 볼륨과 고객서비스 인력을 줄이고자 했던 당초의 목적이 제대로 이루어지지 않는데 실망하고 있다. 그러나 대부분의 서비스 조직들은 그보다 더 중요한 것을 달성하고 있다고 말한다. 바로 더 높은 고객 만족이다.
도입과 활용의 문제
ICSA(국제고객서비스협회)의 전직 대표이며 넥스텔(Nextel Communi-cations)의 고객서비스 중역인 마크 넬슨(Mark Nelson)은 『많은 고객서비스 담당자들이 그들에게 걸려오는 콜을 줄이고, 자사에 불만을 느끼고 돌아선 고객들의 마음을 되돌리기 위해 어떻게든 그들에게 연결해보려는 생각으로 웹 기술을 이용하기 시작했다. 그러나 웹과 이메일은 사실상 고객들을 상대하기 위한 또 하나의 채널일 뿐 종래의 고객상대 방법들을 대체해주지는 않는다는 것을 배웠다』고 말한다.
또한 기업들은 웹 기술이 전화 기반의 콜 센터로는 불가능한 새로운 고객 피드백 방법을 제공한다는 것도 발견하고 있다.
『우리는 이제 과거에는 결코 할 수 없던 방법으로 처음부터 끝까지 전체적인 고객 경험을 이해하는 수단을 가지고 있다. 우리가 얻고 있는 고객 피드백은 정말 소중하다』고 스테이플스닷컴(Staples.com)의 서비스 개선 이사인 덕 우더드(Doug Woodard)는 강조한다.
스테이플스닷컴은 다른 상품 및 서비스들을 고객들에게 상향판매하기 위해 자사가 고객들로부터 받는 쿼리 데이터를 이용하고 있다. 또 자사 사이트에서 앞으로 제공할 새로운 특징과 제품들을 위해 사용자의 웹 경험에 관한 정보를 수집하고 있다.
하지만 모든 고객서비스 조직들이 온라인으로 고객들과의 커뮤니케이션을 잘 하고 있는 것은 아니라고 분석가들은 말한다. 최근 주피터 리서치가 조사한 기업들 중 약 38%는 6시간 안에 이메일 서비스 질문에 반응하지 않았고, 약 3분의 1은 3일 안에도 전혀 반응을 하지 않은 것으로 나타났다.
그런가 하면 『그들이 구입한 CRM과 e-서비스 툴들을 제대로 구현하지 못하는 서비스 조직들도 많다』고 고객서비스 컨설팅 업체인 다이어로고스(Dia-Logos)의 CTO인 오기 맥커래치(Augie Maccurach)는 지적한다.
『그것은 마치 사람들이 세련된 최신 DVD 플레이어를 구입해 재생과 다시 감기 같은 몇 가지 기본적인 기능은 이용하지만, 시계는 여전히 12:00를 플래싱하고 있는 것과 비슷하다』고 맥커래치는 말한다.
