쿠팡(대표 김범석 www.coupang.com)은 서울 독산동에 통합 고객센터를 구축하고 고객 상담 서비스를 한층 강화한다고 밝혔다.
쿠팡은 성수, 염창, 홍대 등 3개 지역에서 운영했던 고객센터를 독산동 현대지식산업센터로 통합해 운영한다. 쿠팡은 통합 고객센터를 통해 각 지역 센터들의 상담 수준 격차를 해소하고, 고객 안내를 일원화하는 등 상담 서비스의 질을 높여 고객 만족도를 향상시킬 계획이다.
통합 고객센터는 쿠팡의 기존 고객 상담 시스템을 더욱 보완할 뿐만 아니라 상담사의 서비스 교육 강화로 더욱 친절한 눈높이 상담 서비스를 제공한다.
이번에 보완된 쿠팡 통합 고객센터 상담 시스템은 상담에 필요한 다양한 데이터를 통합, 관리해 보다 효율적으로 고객마다 개인 맞춤형 상담을 가능하게 한다. 고객 상담 데이터를 기반으로 고객의 구매 상품과 현재 쇼핑 단계에 맞춰 구매, 결제, 배송, 교환, 취소/환불 등 각 분야별 담당 상담사가 배정되며, 문의에 즉시 응대해 빠르고 정확하게 해결한다. 그 외 구체적이고 전문 지식이 필요한 여행문화, 식품 분야의 상담사도 별도로 배치해 고객의 편의를 극대화했다.
특히 통합 고객센터는 개인정보 보안 강화에도 주력했다. 외부 인터넷 망과 내부 업무 망을 분리하는 ‘망분리 시스템’을 도입, 상담사들이 상담 관련 정보를 조회할 시 내부망을 통해서만 접근할 수 있도록 구축했다. 외부 인터넷 망을 원천 차단함으로써 악성코드 및 해킹 등으로부터 데이터를 보다 안전하게 관리한다.
쿠팡은 상담사의 서비스 교육도 강화한다. ‘고객의 행복이 우리의 행복’이라는 쿠팡의 경영 철학을 공유하고, 고객 중심의 친절한 응대로 상담 서비스를 향상시켜 나간다는 방침이다.
통화횟수가 아닌 통화 후 고객이 만족했는지를 기준으로 상담사를 평가해 고객 맞춤 상담이 이뤄질 수 있도록 했다. 또 준비된 대본을 읽는 수준이 아닌 고객의 입장에서 공감하고 대응할 수 있도록 지속적인 교육과 투자를 진행한다.
쿠팡은 고객 서비스 분야에 적극적이고 지속적인 투자를 통해 2011년부터 주말, 공휴일에도 쉬지 않고 365일 상담 서비스를 운영하고 있으며, 직장인 고객을 위해 점심시간뿐 아니라 저녁 7시까지 상담 서비스를 제공해 고객들에게 좋은 평가를 받고 있다. 앞으로도 통합 고객센터를 통해 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 쿠팡만의 상담 서비스를 제공하여 고객의 편의성과 만족도를 높여나갈 예정이다.
쿠팡 최젬마 서비스본부장은 “통합고객센터 오픈으로 쿠팡의 모든 고객들이 만족할 수 있는 최고 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 고객의 입장에서 생각하며, 항상 기대 이상의 서비스를 제공해 고객 감동을 만들어 가는 데 앞장서겠다”고 말했다.
