전향적으로 사고하는 소수의 기업들은 이런 철학을 가지고 최우수 고객이 있는 곳에 투자하고 있다. 이 전략을 CRM 소프트웨어가 지원하고 있다. 하지만 CRM 소프트웨어는 새로운 인력배치 방식을 요구한다.
보스톤의 CRM 컨설팅 업체인 버클리 엔터프라이즈 파트너스(Berkeley Enterprise Partners)의 클라이언트 서비스 부사장 리사 핸더슨(Lisa Hend-erson)은 『대부분의 기업들은 마케팅, 영업, 고객서비스, 운영, 회계 등 부서와 기능 중심으로 조직된 전통적인 비즈니스 구조를 가지고 있다』고 말하고, 『최우수 고객 중심의 모델로 패턴을 바꾸려면 내부 기능이 아닌 고객군을 중심으로 기업이 조직되어야 한다』고 강조한다.
『현재 대부분의 기업은 그런 식으로 조직되어 있지 않다. 사실 많은 기업들이 단순히 기존의 마케팅 기능을 자동화하기 위해서 CRM을 이용하고 있는 상황이라 그렇게 획기적인 조직개편의 필요성을 느끼지 못하고 있다』고 그녀는 말한다.
전술적인 차원에서, 최우수 고객 중심의 전략을 택하는 기업들은 CRM 내의 정교한 데이터 저장소를 이용해 평생고객가치(LCV) 모델을 확립하고 있다. 고객을 연령, 성별, 소득 같은 전통적인 인구통계에 따라서만 분류하지 않고, 어느 정도의 잠재 매출을 발생시켜줄 수 있는 고객인지 분류한 다음, 그에 따라 인력과 자본을 배정하는 것이다.
일단, 기업이 고객 스코어링 모델을 개발해 어느 곳에 자사의 에너지를 집중하는 것이 가장 효과적인지 파악하게 되면 업무역할과 직책, 보고체계, 보상방식을 재고해야 할 필요성이 분명해진다.
