e-경제에서 빠른 속도로 성장하는 기업들은 고객과의 상호 작용이 급속도로 증가함에 따라 이에 발맞추기 위해 애쓰고 있다. 이러한 회사의 대부분은 고객의 관심사를 추적하고, 가능한 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 점진적 자체 CRM(Customer Relations Management) 솔루션을 개발하고 있다. 이러한 자체 개발 시스템들은 이제 유연성과 확장성의 경계를 허물고 있다. 따라서 회사들은 e-CRM 시스템을 구매하거나, 혹은 기존 시스템을 재설계 및 재구축하는 것을 모색 중이다. 성공적인 e-CRM 솔루션의 기본 원칙을 이해한다면, 구축이냐 구입이냐를 결정할 때 도움이 될 것이다.

대부분의 e-CRM 시스템들은 전자우편을 중심으로 만들어진다. 하지만 전자우편은 여전히 대부분의 경우 사람의 응답을 필요로 하며, 따라서 잘 확장되지 못한다. 전자우편이 시스템에서 큰 부분을 차지하고 있다 하더라도, 퍼즐의 다른 조각들도 알고 있어야 한다.

모든 e-CRM 시스템의 심장에는 지식 관리 애플리케이션과 함께 지식 기반(knowledge base)이 숨쉬고 있다. 지식 기반이란 다양한 질문들에 대한 답을 위해 모아놓은 질문 가능한 정보의 전자적 집합을 말한다.

◇ e-CRM 심장, 지식기반

지식 기반은 RDBMS(Relational Database Management System) 안에 저장돼야 한다. 관련된 지식 기반 문서들, 즉 PDF 파일 및 개요도 등은 파일 시스템 안에 범주화 및 저장되며, 데이터베이스에서 인덱싱될 것이다.

이것은 클라이언트에게 지식 기반의 일부 영역으로(혹은 전체 영역으로) 읽기 전용 액세스를 줄 수 있게 해준다. 게다가 여기에는 벌크 업데이트, 배치 업데이트, 혹은 둘 다에 대한 메커니즘이 있어야, 한 번에 하나의 엔트리가 아닌 한 걸음씩 업데이트를 할 수 있다.

마지막으로, 가장 많이 요청되는 조항에 대한 보고 메커니즘이 있어야 한다. 가장 빈번하게 요청되는 자료에 대해 알고 있음으로 해서, 지식 기반을 강화하고 헬프데스크 인력의 기술 숙련도를 높일 수 있다.

지원 인력이나 경험 있는 사용자라면 지식 기반과 직접 상호 작동하겠지만, 보통의 사용자들은 도움을 받기 위해 이와는 다른 보다 간단한 방법을 필요로 할 것이다. 그리고 이것은 서비스나 웹 포털을 만듦으로써 가능해진다.

서비스 포털은 지식에 기반한 조항으로 투명 액세스를 가질 수 있겠지만, FAQ 목록과 같은 항목들도 포함시켜야 한다. 포털은 또한 자료들로 액세스를 제공하는 외에도 사용자가 장애 티켓을 제출하고, RMA(Return Merchandise Authorization) 수를 요청하며, 출하 정보를 추적하고, 계정에 액세스하고, 사용자 보고를 실행하고, 소프트웨어 패치를 다운로드하며, 토론 서버에 참여할 수 있게 해줄 것이다.

최근에 나는 고객 중 하나를 위해 이러한 포털을 구축하면서, 데이터베이스로부터 나온 모든 것, 그리고 어떤 것이라도 웹 페이지 상에서 보여지도록 했다(즉 제목, 아이템들이 화면에 보여지는 순서, CSS[Cascading Style Sheets]에서 사용된 글꼴과 색깔 등). 이러한 방식은 업데이트의 짐을 프로그래머로부터 고객 지원 인력에게로 옮겨주었다. 포털은 데이터 주도형으로 되는 것이 중요하다. 이는 당장에는 더 많은 비용이 들겠지만, 장기적으로 볼 때 많은 돈을 절약할 수 있게 해줄 것이다.