쿠팡(대표 김범석 www.coupang.com)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2013 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’에서 소셜커머스 부문 1위에 선정됐다고 밝혔다.
KNPS(Korean Net Promoter Score)는 지난 2007년부터 한국능률협회컨설팅에서 발표한 것으로, 각 산업별로 상품 및 서비스에 대한 고객들의 추천 의향을 조사해 수치화한 것이다. 이번 조사에서 쿠팡은 종합지수 45.9를 나타내 소셜커머스 부문 정상을 차지했다. 작년에 이어 2년 연속 1위로 선정되었으며, 오픈마켓, 인터넷 쇼핑몰 등 다른 분야와의 비교에서도 가장 높은 점수를 나타냈다.
고객들은 높은 상품 품질, 다양한 상품, 가격의 적절성, 주문 및 결제 편리성 등을 쿠팡의 추천 이유로 꼽았다. 쿠팡은 지난 9월 발표된 고객만족도 지수(KCSI) 조사에서 소셜커머스 부문 1위에 오른 바 있으며, 이번 ‘고객이 가장 추천하는 기업’에서도 1위에 선정돼 고객들이 공히 만족하고 추천하는 소셜커머스 선두 업체로서의 자리를 공고히 다졌다.
쿠팡의 이 같은 성과는 철저한 고객 중심의 서비스 제공에서 비롯된 결과라 볼 수 있다. 쿠팡은 상품 구매부터 배송, 사후 서비스까지 쇼핑 중에 발생하는 모든 과정에서의 불편을 해소하고 고객들의 쇼핑 만족도를 높이기 위해 차별화된 서비스를 제공하고 있으며, 이는 충성 고객 확대와 신규 고객 창출로 이어지고 있다.
쿠팡은 엄격한 상품 검증 과정 및 전 구매 고객에게 피드백을 받는 ‘상품 만족도 조사’를 실시해 최고의 상품만을 선보이기 위한 노력을 하고 있으며, 고객이 상품을 구매한 즉시 배송을 진행하는 ‘실시간 배송 서비스’를 통해 전체 배송 상품의 90% 이상을 2일 이내에 받아볼 수 있게 하고 있다.
아울러, ‘365일 연중무휴 고객센터’와 모바일 고객 센터를 운영해 고객들이 상품에 대해 즉각적으로 문의하고 불편 사항을 제보할 수 있게 하는 등 사후 관리에도 만전을 기하고 있다.
쿠팡 김범석 대표는 “그 동안 고객 중심의 경영 철학을 최우선에 두고 서비스에 역량을 집중한 것이 좋은 결실로 돌아와 기쁘다”며 “가시적인 성과로는 잘 나타나지 않지만 장기적인 기업 성장에 결정적 영향을 미치는 고객 서비스 영역에 대한 지속적인 투자를 진행해 고객에게 최고의 만족과 기쁨을 제공할 것”이라고 말했다.
