CRM 소프트웨어가 처음 발표되었을 때는 리드(lead) 발생과 접촉대상(con-tact) 관리에 포커스가 맞춰져 있었다. 이런 기능들은 여전히 중시되고 있다. 하지만 그 기능들은 고객유지 및 평생고객가치(더 긴 기간 동안 한 고객이 한 기업에 발생시켜주는 예상 매출액)만큼 전략적이지는 않다.
◇ CRM 기능의 변화
예를 들어, 기업은 10만 달러의 매출을 발생시켜주는 고객을 10년 동안 100만 달러 매출을 발생시켜주는 고객으로 만들어낼 수 있다.
『분명히 현재의 CRM은 고객 충성심과 고객유지, 평생고객가치 쪽을 지향하고 있다』고 보스톤 소재의 컨설팅 업체인 버클리 엔터프라이즈(Berkeley Enterprise Partners)의 운영부사장 제이 가우디어(Jay Gauthier)는 말한다.
CRM 소프트웨어에 포함된 BI(Busi-ness Intelligence)를 이용함으로써 기업들은 적절한 고객을 타깃으로, 적절한 제안을 내세워, 적절한 시기에 자동화된 마케팅 캠페인을 벌이고 있다. 모두가 평생고객가치와 고객유지 능력을 높이는데 목표가 있다.
시애틀에 기반을 둔 여행 사이트 엑스피디어닷컴은 약 1년 동안 이닷피퍼니(E.piphany)의 애플리케이션을 주로 이메일 캠페인을 위한 자사의 코어 CRM 플랫폼으로 이용해왔다. 이 회사의 CRM 이사인 토니 곤차(Tony Gonchar)는 이닷피퍼니 애플리케이션을 이용하면서 고객유지 비율이 증가해 긍정적인 ROI를 얻은 것으로 평가하고 있다.
