컨택센터 솔루션 분야의 강자인 제네시스가 탈 콜센터 전략을 가속화하며 엔터프라이즈를 포괄하는 솔루션 기업으로의 새로운 도약에도 박차를 가하고 있다. 이를 위해 M&A에 적극적으로 나서며 컨텍센터 시장의 변화를 적극 수용하고 고객경험 혁신을 위한 노력에 역량을 집중하고 있다. 제네시스의 제품 총괄 솔루션 매니저인 말콤 톰슨(Malcolm Thompson)을 만나 유토피 기술 통합으로 개발된 ‘제네시스 스피치 어낼리틱스’의 특징과 효과에 대해 들었다.
유토피 통합 ‘제네시스 스피치 어낼리틱스’ 출시
톰슨 디렉터는 “기업들은 보다 신속하고, 고품질의 고객 서비스 제공을 위해 선진화된 컨택센터 환경 구현을 위해 진보된 기술 도입을 추진하고 있다”며 “특히 고객 상호작용 분석 기술을 바탕으로 주요 용어 및 중요한 비즈니스 포인트 그리고 고객 심리 등에 대한 모든 상호작용을 빠르게 분석하고, 즉각적인 조치가 필요한 고객들을 최적의 상담원이나 백오피스 직원 및 매니저에게 연결해 문제를 해결할 수 있는 보다 진화된 고객 서비스 제공이 중요해지고 있다”고 설명했다.
제네시스는 컨택센터 시장의 이러한 변화에 적극 대응해 최근 다양한 솔루션 기업들을 연이어 인수하면서 컨택센터 솔루션 선도 기업의 위상을 강화해 나가고 있다. 고객 상호작용 분석을 통한 컨택센터 성능 최적화 솔루션 분야 선도 기업 ‘유토피’, 클라우드 기반 셀프서비스 컨택센터 솔루션 기업 ‘엔젤’, 클라우드 기반 고객 인게이지먼트 솔루션 기업 ‘사운드바이트’를 인수해 포트폴리오를 대폭 확장하며 차세대 시장 주도에 가속을 붙이고 나섰다.
톰슨 디렉터는 “올 초 고객 상호작용 분석을 통한 컨택센터 성능 최적화 솔루션 기업으로 스피치 및 텍스트 분석, 고객 음성 애플리케이션 등을 포함하는 워크포스 최적화 솔루션을 공급하는 유토피를 인수했다”며 “인수한 유토피와 제네시스 기술을 통합해 워크포스 최적화 및 성능 관리 솔루션으로 ‘제네시스 스피치 어낼리틱스’를 출시하며 워크포스 최적화 솔루션의 전달과 컨택센터 애플리케이션 통합 제품군을 한층 강화했다”고 설명했다.
제네시스 스피치 어낼리틱스 한글화 지원
최근 컨택센터에 접목되는 디지털 채널들이 확대되면서 고객 경험에 대한 이해도는 물론 기업의 리소스 활용도 역시 높이는 것은 필수가 됐다. 이에 제네시스는 뉘앙스의 음성 인식 엔진을 기반으로 자사와 유토피의 스피치 분석 기술을 결합해 단어가 아니라 문장 단위의 확인을 통해 제네시스 스피치 어낼리틱스의 정확도를 대폭 향상시켰다. 또한 제네시스 워크포스 최적화 솔루션과도 연동해 상담원 스킬 평가 및 교육에도 활용이 이뤄진다.
톰슨 디렉터는 “제네시스 스피치 어낼리틱스는 음성 인식 기술을 기반으로 녹취된 콜 데이터를 분석해 정확하고 다양한 분석 결과를 보고한다”며 “제네시스 고유의 기술을 활용해 고객의 녹취 데이터를 정밀하게 분석할 뿐 아니라 상담이후 후처리 과정을 효율화해 자동화된 프로세스 구현으로 상담원의 업무 효율을 높여 ROI가 바로 나온다”고 강조했다.
또 그는 “최근 제네시스 스피치 어낼리틱스의 한글화를 앞당기기로 결정됨에 따라 내년 초에는 한국에서도 전략 솔루션으로 본격적인 공급이 이뤄질 것”이라고 덧붙였다.
