기업들은 문제가 있다는 것을 깨닫기는 해도 어디다 도움을 청해야 할지 모르거나 기존의 기술로 버텨보려는 경우가 다반사다.

통합 메시징(점점 통합 커뮤니케이션으로 마케팅 되고 있다)을 통해 직원이 이용하는 모든 커뮤니케이션의 싱글 뷰를 제공하면 기업 네트워크를 간소화하고, 기업들이 현재 직면하고 있는 정보의 혼란도 상당 부분 완화하게 될 것이라고 전문가들은 말하고 있다.

◇ 싱글 뷰로 네트워크 간소화

일리노이주 소재의 산업 생산업체 다나(Dana)의 한 디비전인 빅터 레인즈(Victor Reinz)가 그 적절한 예다. 레인즈의 IT 이사인 워렌 스미스(Warren Smith)는 10개국에 있는 3개 기술센터와 23개 생산시설을 관리하고 있고, 그의 직원들은 점점 더 모바일화 되고 있다. 이 디비전의 직원들은 매일매일 밀려드는 음성, 이메일, 팩스 메시지를 관리하는데 애를 먹고 있었다. 설상가상으로 그들은 책상에서 그들의 컴퓨터에 로그온 하지 않으면 긴급한 메시지에 즉시 회신할 방법이 없었다. 고객 서비스가 제대로 이루어지지 못했고, 내부 커뮤니케이션도 마찬가지였다.

스미스는 직원들에게 커뮤니케이션의 통합 뷰를 제공해야 한다는 판단을 내렸다. 다나는 이미 로터스 노츠와 AVT의 콜엑스프레스(CallXpress) 시스템의 고급 메시징 버전을 이용하고 있었는데, 이를 업그레이드해 자사의 커뮤니케이션을 통합하는 데도 콜엑스프레스를 이용하기로 했다.

AVT의 콜엑스프레스는 음성, 팩스, 이메일 메시지를 중앙에서 저장하고, 사용자들이 물리적인 위치나 사용 디바이스에 상관없이 모든 메시지를 하나의 이메일 박스에서 관리할 수 있게 해준다. 또 사용자들이 로터스 노츠에서 그들의 기호(preferences)를 설정할 수 있게 해준다. 예를 들어, 영업사원은 중요한 고객과 공급자, 또는 영업 매니저나 기타 고위 매니저들로부터 들어온 이메일과 음성 메시지에 우선순위를 설정할 수 있다. 콜엑스프레스는 또 노츠의 캘린더링, 그룹 스케줄링, 웹 액세스, 정보 관리 능력들과 통합된다.

이 시스템은 사용자들이 모든 메시지를 노츠 화면 하나에서 살펴볼 수 있게 해준다. 하지만 메시지 타입별로 각자의 프롬프트를 가지고 있다.

다른 IT 매니저들은 커뮤니케이션 통합에 그리 적극적이지 않다. 가장 큰 이유는 기존의 음성 및 데이터 시스템에 또 다른 소프트웨어와 하드웨어의 통합을 두려워하고 있기 때문이다. 커뮤니케이션 통합을 생각하면 통합에 따르는 엄청난 도전은 말할 것도 없고, 단일오류지점에 대한 생각이 떠오른다고 말하는 IT매니저들도 있다.

또 한 가지 문제는 여러 벤더를 상대해야 하기 때문에 IT 매니저들이 최선의 기술설치 방법을 판단하기가 더 어렵다는 점이다. 가령, 시스코의 제품들은 데이터 전송을 처리하기 위해 디자인 된 반면, 통합 커뮤니케이션 ASP인 콜 사이언스(Call Sciences)는 전화사업을 배경으로 갖고 있다. 시스코의 담당자들은 오픈 데이터와 인터넷 표준에 대해 얘기하고, 자사의 통합 커뮤니케이션 플랫폼과 통합되는 네트워킹 및 VoIP 장비를 판매하려는 경향을 보이는 반면에 콜 사이언스는 음성 수준의 QoS 기준을 적용하고 SLA를 구축하는데 초점을 맞추고 있다.

통합 메시징이 본격적으로 뜨지 못한 데는 이유가 있다. 사람들이 여러 개의 이질적인 애플리케이션들을 IT에 통합하려 할 때마다 하나의 커다란 도전이 등장한다. 사람들은 표준에 기반한 통합 솔루션을 원한다고 시스코의 통합 커뮤니케이션 소프트웨어 유닛의 이사 겸 제너럴 매니저인 빌 울프(Bill Wolfe)는 말한다.