그동안 CRM은 통신, 금융, 유통 등 일반 개인고객을 대상으로 하는 기업들이 자사가 보유한 기존 오프라인상의 고객 데이터베이스의 효과적인 관리를 통해 마케팅, 영업, 판매에 활용할 수 있는 개념이었지만 최근 들어 기업이 관리해야 하는 고객 범위와 환경이 점차 다양해지면서 CRM의 영역이 모바일로 확대되어 가고 있다.
CRM 업계, 모바일로 사업 영역 확대
최근 CRM 솔루션 공급업체들이 백엔드에서 프론트엔드까지 고객이 원하는 토털 솔루션을 공급하기 위해 활발하게 움직이고 있는 가운데 ASP, 모바일 등으로 사업 영역을 넓혀 나가기 시작했다.
특히 CRM 업계에는 시간과 장소에 구애받지 않고 이동전화나 PDA 등 이동통신단말기를 통해 실시간으로 고객을 관리할 수 있는 모바일 솔루션 출시가 한창으로 CRM이 점차 모바일 시장으로 영역을 확대하고 있다.
이처럼 모바일 채널을 고객 접점으로 하는 타깃 마케팅에 관한 관심이 증가하면서 mCRM은 유통, 금융, 레저, 여행, 호텔, 자동차, 전자 등 모든 업종으로 확산될 전망이다. 또한 mCRM은 CRM의 채널을 확장시키고, 영업망을 효율적으로 관리할 수 있다는 점에서 기존 CRM의 영역을 넓힐 수 있을 것으로 업계에서는 기대하고 있다.
이에 따라 오라클, SAS, 이네트, 유비즈, 위세아이텍, 아이윙즈 등 CRM 솔루션 업체들은 제휴나 솔루션 업그레이드나 통합 등을 통해 모바일로 CRM의 영역을 확대하고 있다. 업계 관계자에 따르면 “mCRM은 실시간으로 적극적인 일대일 타깃 마케팅을 통한 이익 창출이 가능하다는 것이 장점”이라며 “기업 입장에서는 언제 어디서나 고객의 정보를 손쉽게 이용할 수도 있고, 빠른 시간내에 정보를 얻을 수 있어 전략 수정이나 실시간 마케팅에 적합하다”라고 강조했다.
국내외 업체간 경쟁 가속화
향후 mCRM은 실시간 송수신을 통해 바로 결과를 확인할 수 있어 고객의 만족도 향상 등 실질적인 일대일 마케팅 도구로 자리매김할 수 있을 것으로 보인다. 또한 모바일을 통해 얻은 고객 정보를 프로모션이나 판매에 응용할 수도 있고, 영업 관리에도 적용할 수 있는 등 손쉬운 정보 공유를 통해 비용 감소 효과도 기대할 수 있을 것으로 관련 업계는 내다보고 있다.
한편 최근의 모바일 시장 흐름이 단순 텍스트 중심에서 동영상 중심으로 빠르게 움직이고 있어 다양한 기법의 동원이 가능해질 것으로 보여 mCRM 시장의 가능성에 힘을 실어 주고 있다. 또한 온라인과 오프라인을 통합한 개인화 모델을 적합하게 실현할 수 있다는 점도 mCRM의 강점으로 작용할 전망이다.
이처럼 mCRM의 낙관적인 시장 전망에 따라 CRM 솔루션업체들이 본격적인 영업을 준비하고는 있지만 CRM 시장이 성숙하지 못하고 있는 상황에서 mCRM 시장을 낙관만 하기에는 아직 이른 것으로 보인다.
따라서 mCRM이 최근 부각되고는 있지만 CRM 시장의 성장에 밀접한 영향을 받을 전망으로 CRM 시장이 성숙한 이후에나 본격적인 시장이 형성될 공산이 크다. 그러나 최근 모든 업종에 걸쳐 CRM 구축은 물론 관심이 점점 커지고 있어 mCRM 시장 개화를 앞당길 수 있을 여지는 충분할 것으로 보인다.
모바일 시대의 대표적인 솔루션으로 주목받고 있는 mCRM 시장을 둘러싼 국내외 업체간의 경쟁이 점차 치열하게 전개될 전망이다. @
