월평균 1700여건 악성전화 응대 … 고소·고발 등 강경 대응
KT그룹 내 마케팅 전문기업 케이티스(대표 조성호)는 상담원 권익보호를 위해 고질적인 악성고객에 대해 법적 고소·고발조치 등 강경 대응한다고 밝혔다.
현재 114번호안내서비스는 월평균 1700여건의 폭언, 성희롱, 협박 등을 일삼는 악성전화에 시달리고 있다. 악성전화 유형으로는 폭언 및 욕설 796건(45.6%), 협박 426건 (24.4%), 장난전화 428건 (24.5%), 성희롱 96건 (5.5%) 등이 있다. 구체적 사례로는 입에 담기 힘든 욕설과 폭언 및 성희롱, 회사로 찾아가 가만두지않겠다는 식의 협박 등이 있는 것으로 조사됐다.
케이티스는 사내에 악성고객 대응 전담부서를 운영하고 있으나 상담사들을 언어폭력으로부터 보다 적극적으로 보호하기 위해 앞으로 ‘악성고객 3아웃’ 제도를 실시해 강력 대응할 계획이다.
이 제도는 전문상담팀으로 이관된 악성고객에게 언어폭력 또는 성희롱, 협박시 법적조치로 불이익을 받을수 있음을 안내하고 이후에도 악성고객이 지속 될 경우 1차경고, 2차경고 후에 3차경고시 법률팀의 법무검토를 통해 법적 고소·고발조치를 취하게 된다.
전병선 케이티스 미디어마켓사업부문장은 “고객서비스를 위해 자신의 감정도 숨기고 참아야 하는 감정노동자에 대해 새로운 시각으로 다가갈 필요가 있다”며 “감정노동자의 법적 보호가 미비한 상황에서 기업이 한발 앞서 상담원 보호를 위해 적극적으로 노력함으로써 대다수 고객에게 향상된 품질의 서비스를 제공하도록 하겠다”고 말했다.
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