주유소에서 셀프서비스 지대가 등장한 것과 같은 이유로, 셀프헬프 웹 사이트들이 IT 지원 매출의 틈새 시장 공략에 나서고 있다. 사람들은 스스로 돕는다는 데 대해 좋은 이미지를 갖고 있다. 많은 이들이 인트라넷과 액스트라넷에 고객을 위한 정보를 쌓아둠으로써 이 개념을 사용하고 있다. 같은 질문에 대한 10번의 호출에 대답하는 것보다,
헬프데스크는 웹에 대답을 올려두고 고객이 스스로 찾아볼 수 있게 함으로써, 호출과 답변을 줄일 수 있다. 911헬프라인닷컴(911Helpline.com), 패치링크닷컴(PatchLink.com Corp.) 및 세이프하버 테크놀로지(SafeHarbor Technology Corp.) 등과 같은 사업자들은 기꺼이 당신의 인트라넷이나 웹사이트를 맡아서 웹을 통한 IT 지원을 제공해줄 것이다.
스스로 돕는자를 돕는다
인터넷 포털을 통해, 가입자들은 지식 기반, 포럼 및 채팅실에 접근하며, 이 곳에서는 문제의 해결을 위한 쉬링크랩 및 기타 애플리케이션에 대한 정보를 제공한다. 이런 사이트들은 또한 라이브 채팅, 전자우편, 혹은 전화를 통해 헬프데스크 직원에게 곧바로 연결될 수 있게 해줄 것이다. 심지어 서비스는 웹을 통해 애플리케이션 및 업데이트를 전달하고, 인벤토리 정보를 위해 노드에 신호를 보내며, 엔드유저 문제의 해결을 돕기 위해 원격 진단 툴 및 원격 제어 애플리케이션을 끌어들이는 수준으로까지 가능할 것이다.
911헬프라인닷컴, 패치링크닷컴 및 세이프하버는 메트로의 RFI에 자신감 있고 실속 있게 대답했지만, 가장 비용 효율적인 솔루션은 제공하지 못했으며, 현장 지원 자원이 빠져있었다. 패치링크닷컴은 메트로에게 자사의 웹콘솔 헬프데스크(WebConsole HelpDesk) 모듈을 제공하는 데 역점을 두었다. 이것은 저렴한 값에 나온 좋은 물건이긴 하지만, 메트로가 원하는 것은 소프트웨어가 아니라 서비스다.
911헬프라인 및 세이프하버는 차세대 헬프데스크에 대한 자신들의 관점을 보여주었다. 메트로가 RFI의 범위를 줄여서 애플리케이션 지원 요청을 위해 반복되는 호출로부터 헬프데스크의 부담을 덜어주고자 한다면, 지원 도구로 웹 ASP를 찾을 것이며, 세이프하버와 같은 솔루션을 택할 것이다.
