2.헬프데스크 아웃소싱 점검 RFI
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2.헬프데스크 아웃소싱 점검 RFI
  • Network Computing
  • 승인 2001.06.05 00:00
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헬프데스크
헬프데스크가 비용을 소비하는 센터에서 비즈니스 자원으로 전환되고, 아웃소싱 서비스를 받기로 결심한 다음에는 적절한 파트너를 찾아야 한다. 헬프데스크 서비스 사업자를 고를 때는, 네트워크 서비스뿐만 아니라 완전 서비스 헬프데스크를 관리할 수 있는 대형 IT 지원 조직을 고려하라. 일렉트로닉 데이터 시스템즈(Electronic Data Systems; EDS) 및 아이비엠과 같은 사업자들은 다년간 기업 헬프데스크를 소유해 왔다. 이들은 오늘날의 콜센터뿐만 아니라 향후 네트워크 인프라와 데스크탑까지 처리할 수 있는 경험과 능력을 갖추고 있으며, 이외에도 셀프 서비스를 겨냥한 다른 사업자들이 있다.

웹 ASP(Application Service Pro vider)들은 사용자가 지식 기반, 전자우편, 채팅 및 사용자 포럼을 통해 기성품 소프트웨어 지원에 액세스할 수 있는 웹 브라우저를 통해 서비스를 제공한다. 일부 웹 ASP들은 심지어 도움의 손길을 제공하기 위한 장거리 무료 전화번호를 포함하고 있다. 웹 ASP들은 헬프데스크의 부하를 줄임으로써, 1단계 및 2단계 지원에 역점을 두는 것을 목표로 한다. 이러한 툴들은 중요하긴 하지만, 아웃소싱에서의 소유권과는 거리가 멀다.

아웃소싱 가능성 점검
본지에서는 헬프데스크 아웃소싱의 가능성을 점검해보기 위해 잠재적인 서비스 사업자들에게 RFI(Request For Information)을 배포했다. 이 RFI에서는 어린이들 대상의 의료활동을 제공하는 가상 의료기관인 메트로폴리탄 케어(Metropolitan Care, 이하 메트로)의 헬프데스크 서비스를 설명하고 있다.

메트로는 최고의 어린이 의료활동 사업자가 되기를 희망하는 곳이다. 현재 거대도시 지역 소아과 시장의 50%를 지원 중인 메트로는 이 시장의 60% 확보와, 지식 기반 및 첨단 배포 메커니즘을 통한 지역 의료 정보 제공을 목표로 하고 있다. 이 영역에서의 IT 인력 부족으로 인해, 메트로는 귀중한 자원을 컴퓨터 유지보수나 지원보다는 비즈니스 창안에 집중시킬 필요를 느끼고 있다. 메트로는 운영시스템 및 애플리케이션 소프트웨어의 총 지원비용을 줄이는 것을 목표로, 비즈니스와 함께 성장 가능한 서비스 사업자와 협력을 맺기를 희망한다.

메트로 헬프데스크(MHD)는 250개 침상의 의료 센터, 하나의 교외 지역 병원, 그리고 세 개의 시내 의료 클리닉을 지원한다. MHD에는 7,500명의 메트로 직원을 지원하는 15명의 풀타임 직원이 근무하고 있다. 여기서는 다음과 같은 전통적인 단계별 지원을 제공한다.

▶ 1단계: 초기 호출/문제 식별 및 장애관리, 사건기록 작성 및 추적, 네트워크 엔지니어나 서비스 계약자에게로 사건 분류
▶ 2단계: 전화나 전자우편 지원
▶ 3단계: 2단계, 메트로 엔지니어, 혹은 써드파티 유지보수 및 지원을 통해 실질적 지원

헬프데스크는 또한 운영시스템 및 애플리케이션 소프트웨어를 설치, 구성 및 유지한다. MHD는 레미디(Remedy Corp.) 소프트웨어와 그 웹 기반 인터페이스를 이용해 호출 추적 및 사건 보고를 하고 있다. 여기서는 하드웨어 및 소프트웨어의 자산 인벤토리를 컴파일링하며, 내부 웹사이트를 활용해 셀프 헬프(selp-help) 안내와 FAQ를 어도비 애크로뱃(Adobe Acrobat) 형태로 제공하고 있다.

MHD는 의료센터 내에서 온사이트 24×7로 운영되며, 병원에서는 하루 10시간, 주당 5일제로 운영된다. 클리닉에는 현장 지원이 없다. 사용자들은 전화와 전자우편을 통해 MHD로 사건을 보고할 수 있다. 1999년, MHD는 2분내에 모든 전화에, 4시간 내에 음성우편에, 그리고 2시간 내에 전자우편에 응답했다. 그리고 2단계 및 3단계 문제 해결에서 95% 성공률을 자랑했다.


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