중요한 IT 지원 서비스들은 엔드유저와 고객이 작업 수행에 이용된 장비로 인해 방해받는 일없이 비즈니스 창안에 참여할 수 있게 해준다. 하지만 헬프데스크는 의심할 나위 없이 비용이 많이 드는 비 핵심 부서다. 합리화와 긴축 예산을 기업의 제 2원칙으로 삼고 있는 곳이라면, 헬프데스크 아웃소싱의 잠재적 절감효과에 투자하는 것이 당연하다.
헬프데스크 아웃소싱은 그리 간단하지가 않다. 헬프데스크는 컴퓨터 및 네트워크 고장에 대한 기업의 최전방 방어선이다. 이곳은 질문에 대한 즉각적인 응답과 높은 수준의 서비스로 고객을 확보하고 직원들의 사기를 진작시킬 수 있다. 나아가, 헬프데스크는 새로운 기술을 비즈니스에 통합시키는 법을 배울 수 있는 능력을 기업에게 제공할 수 있다.
단계적 접근법
헬프데스크 서비스(인하우스건, 아웃소싱이건)는 단계적으로 구성된다. 사용자는 제 1단계로 전화를 걸어 네트워크, 컴퓨터, 혹은 애플리케이션 문제를 보고한다. 이 단계에서는 문제를 설명하는 보고서나 사건 기록을 만들며, 사용자나 노드의 위치를 기록하고, 전화를 통해 초기의 장애관리에 관여한다.
1단계의 직원들은 기업의 네트워크, 하드웨어 및 애플리케이션에 대해 전반적인 작업 지식을 갖고 있다. 만약 적당한 시간 내에 전화로 문제가 해결되지 않는다면, 이 사건은 2단계로 올라간다.
이 곳의 직원들은 보다 복잡한 하드웨어 및 소프트웨어 문제를 해결할 수 있는 능력을 갖추고 있다. 필요하다면 2단계 직원은 문제를 해결하기 위해 데스크탑을 찾아갈 것이다. 만약 문제가 하드웨어와 관련돼 있고, 보증기간, 혹은 유지보수 기간 중에 발생한 것이라면, 이 직원들은 공급업체 지원을 요청할 수도 있다. 문제가 데스크탑 및 2단계 범주 이상의 것이라면, 3단계에서 네트워킹 전문가들이 투입된다.
기업 헬프데스크는 자동 호 분산 시스템과 레미디사의 헬프데스크와 같은 특수 소프트웨어를 이용해 사건기록을 작성하고, 적절한 경로로 보내고, 단계적으로 올려보내고, 해결한다. 게다가, 헬프데스크 패키지들은 인벤토리 제어, 소프트웨어 배포, 원격 제어 및 설치된 애플리케이션의 자가치료 기술을 제공할 수 있다. 이러한 툴들은 사용자들이 웹 브라우저로부터 받아서 사용할 수 있게 돼 있다. 헬프데스크 예산 항목들(하드웨어 인프라, 소프트웨어 애플리케이션 및 직원 봉급, 이점 및 교육)이 너무 고가일 때는 이런 이점을 간과하기가 쉽다.
비용을 줄이고, 품질을 향상시키기 위해, 많은 기업들은 운영시스템과 애플리케이션이 미리 설치된 컴퓨터를 구입한다. 공급업체들은 보증기간 중에는 컴퓨터 하드웨어에 대한 책임을 진다. 이에 따라, 컴퓨터는 수명기간 동안 지역 사업자와 유지보수 계약 아래 놓이게 되며, 이것은 더 이상 지원비용이 정당화되지 않을 때 끝이 난다.
하드웨어 및 주변기기에 대한 서비스 수준은 보통 업무의 중대성(예를 들어, 24×7×365)에 따라 결정되며, 계약으로 형식화된다. 기업에서는 부품당 수수료 수준으로 컴퓨터, 주변기기 및 구성 부품들을 서비스 및 유지보수 해주는 사업자에게 세부 목록을 제공한다. 이러한 아웃소싱 모델은 헬프데스크를 비롯해 기타 IT 지원 영역에서도 사용돼 왔다.
한층 더 비용을 줄이고 품질을 향상시키기 위해, 일부 기업들은 헬프데스크 서비스를 컴퓨터 사이언시즈(Computer Sciences Corp.), 일렉트로닉 데이터 시스템즈(El ectronic Data Systems Corp.: EDS) 및 아이비엠 글로벌 서비시즈(IBM Global Services)와 같은 MSP(Management Service Providers)에게 아웃소싱하고 있다. 하지만 또 다른 기업들은 하드웨어 및 주변기기 지원과 같이 내부적으로 지원하기에 시간과 비용이 많이 드는 일부 헬프데스크 영역만을 아웃소싱하고 있다.
