음성 인식 기술의 가치와 구현 방법은 현재 참여하고 있는 비즈니스 유형과 회사 내에서 사용할 수 있는 리소스에 따라 달라진다.
직접 할까, 아니면 아웃소싱할까?
처음부터 구축하든 회사 데이터베이스나 웹사이트의 기존 컨텐츠를 음성 애플리케이션에 맞게 수정하든 간에 이미 이 작업에 적합한 사내 직원이 있을 수도 있다. 반면, 주 비즈니스에 집중하고 프로젝트를 아웃소싱하는 경우에도 가능성 있는 협력 업체는 매우 많다.
전문적인 서비스 공급자는 사용자의 요구에 따라 음성 솔루션을 구성할 수 있으며, 비보컬, 헤이애니타, 텔미와 같은 대부분의 소비자 음성 포털 사이트는 본질적으로 ASP 오퍼레이터들이 비즈니스 고객을 위해 구현하려는 기능을 고스란히 보여준다. 이들 회사는 애플리케이션 개발과 호스팅에서부터 턴키 시스템 개발에 이르기까지 다양한 서비스를 제공한다.
직접 하기: 사내에서 음성 포털 기능을 지원하려면 VoiceXML(Voice Extensible Markup Language)과 기타 XML 파생 언어, 현재 웹 서버와 다를 수 있는 다른 웹 서버 및 웹사이트의 변경에 따른 컨텐츠 업데이트 등을 지원하기 위해 웹 컨텐츠를 다시 작성할 필요가 있다고 양키 그룹 분석가인 메간 걸리(Megan Gurley)는 말한다. 일부 관측자는 큰 회사일수록 사내에 이러한 작업을 수행할 리소스가 있을 가능성이 많다고 지적하지만 많은 대기업들이 아웃소싱을 하고 있다고 걸리는 덧붙였다.
다양한 음성 기반 정보 서비스를 제공하는 헤이애니타의 영업 및 마케팅 부사장인 마크 윌링엄(Mark Willing-ham)은 기업이 복잡한 음성 인식 시스템 설치 과정에 주의해야 한다고 경고한다.
“이것은 단순한 ISP(Internet service provider) 유형의 솔루션이 아니다. 전화 통신이 필요하고, 백엔드 인프라를 구현하기 위한 특수 하드웨어와 지식이 있어야 한다. 오늘날에는 대부분의 기업이 ASP 모델을 선호하지만 이들 시스템의 비용이 인하되고 보다 플러그 앤 플레이 방식을 따르게 되면 기업도 이 시스템을 내부에 두려고 할 수도 있다”라고 그는 주장했다.
아웃소싱: 기업이 아웃소싱을 하면 적어도 단기적으로는 보다 빨리 새로운 환경을 시작하고 테스트할 수 있다. 아웃소싱을 통해 기업은 음성 기반 인프라를 설치하는 부담과 비용을 피할 수 있고, 특히 하드웨어, 소프트웨어 및 표준이 모두 빠른 속도로 변화하고 있기 때문에 이것은 매우 중요한 의미를 가진다. 아웃소싱은 기업이 레거시 시스템에 큰 투자를 하고 있을 때 특히 유용하다.
“대화형 음성 반응 플랫폼(대부분은 터치톤 인터페이스를 사용하여 음성 반응을 생성함)에서 1세대 전화 센터 애플리케이션을 실행했고 필요한 모든 장비를 구입했던 기업들 중에서도 몇몇 기업은 2세대에 대해 똑같은 투자를 하려고 하지 않는다”고 음성 인프라, 소프트웨어 및 서비스 공급자인 비보컬의 비즈니스 개발 이사인 마크 로빈슨(Mark Robinson)은 밝혔다. 이렇게 함으로써 이들 기업은 구식 장비에 대한 대규모 자본 투자를 피할 수 있다고 그는 말한다.
