사람들은 여러 미디어를 본인의 관심사에 따라 다양하게 이용하고 있으며, 소셜 미디어 이용시간은 이제 이메일 이용시간보다 많아지고 있는 것으로 나타났다.
에스코토스컨설팅이 리서치앤리서치에 의뢰해 실시한 ‘2011년 소셜미디어 참여 연구’ 결과에 따르면 블로그, 트위터, 그리고 페이스북의 총 평균 이용시간이 평일 44.5분, 주말 47.1분으로 이메일 평균 이용시간인 평일 24.9분, 주말 18분보다 각각 약 1.8배, 2.6배 정도 많은 것으로 나타났다. 또 아직까지 방송에 가장 많은 시간(평일 91.7분, 주말 143.3분)을 이용하고 있으며 신문은 평일 15.8분, 주말 10.1분을 소비한다고 응답했다.
소셜 미디어의 참여 행태에 대한 의미를 발견하기 위한 목적으로 실시한 이번 조사는 서울, 경기를 비롯 5개 광역시의 20~50대 남녀 650명 대상으로 2011년 1월 10일부터 24일까지 2주 동안에 걸쳐 온라인 서베이로 진행됐다. 미디어 이용 형태, 소셜미디어 추천기능에 대한 신뢰, 기업 블로그의 영향력과 고객 관계 등의 내용이 포함돼 있다.
트위터와 페이스북의 추천 기능을 통해 전달된 내용에 대한 신뢰도를 묻는 질문에는 응답자 중 47.5%가 ‘보통이다’고 답해 중립적인 입장이 많은 것으로 나타났다. 또 기업 트위터의 팔로워 또는 페이스북 기업 팬페이지의 친구가 된 이후로 해당 기업의 제품 구매의향과 제품 추천 태도에 어떤 영향을 미쳤는지를 조사한 결과, 구매 의향은 트위터 48.6%, 페이스북 43.2%며 제품추천 의향은 트위터 46.1%, 페이스북 39.9%로 나타났다.
한편 이번 조사에서는 기업 블로그가 고객 관계에 어떤 영향을 미치고 있는지를 실험적으로 파악해 주목을 끈다. 총 25개 기업블로그를 대상으로 보조 인지도를 조사한 결과, 삼성전자, SK텔레콤, 미스터피자, KT, LG전자 순이었고 가장 많이 방문한 곳은 SK텔레콤, 삼성전자, 미스터피자, LG전자 순이었다.
기업 블로그를 자주 방문하고 참여한 사람들은 해당 기업에 대해 어떤 관계성을 형성하고 있는지를 파악하고자 행동적 관계, 신뢰, 상호통제, 만족, 기여도, 감성적 관계 등 6가지 항목으로 측정했다. 그 결과 기업 블로그는 고객 관계의 구성요소 중 친근감, 애착과 같은 감성적 측면(66.1%), 해당 기업과 지속적으로 관계를 맺고 기업활동에 참여하려고 노력하겠다는 기여 요소(53.4%), 그리고 기업에 대한 정보 습득, 대화 행위와 같은 행동적 측면(50.4%) 순으로 효과가 있는 것으로 나타났다.
강함수 에스코토스컨설팅 대표는 “이제 매스 미디어의 중심적 시대는 지났다. 미디어 세분화가 가속화되고 있다”며 “관심사에 따라 전통 미디어, 소셜 미디어 관계없이 이용하고 참여하고 있다”고 평가했다.
또 그는 “기업 블로그는 분명 기업과 고객 사이의 관계를 더욱 건강하게 만들어준다는 사실을 발견했다”며 “기업 소셜 미디어에 대한 고객 참여는 기업에 대한 신뢰 형성과 비즈니스 목적에 긍정적인 효과를 줄 것이므로 전략적으로 활용해야 할 필요가 있다”고 덧붙였다.
이번 조사결과를 기초로 기업의 소셜 미디어 참여 전략을 논의하는 세미나가 3월 9일(수) 오후 2시에 서울 광화문 서머셋 팰리스에서 개최된다. 조사결과에 대한 세부적인 해석과 기업 커뮤니케이션 전략에 다양한 지식과 정보를 공유하는 자리가 될 전망이다.
