5.이륙 준비하는 음성 인식 기술
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5.이륙 준비하는 음성 인식 기술
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  • 승인 2001.05.05 00:00
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음성 인식 기술
화창한 날에도 유나이티드 에어라인의 자동 전화 센터는 7만 5,000∼9만통의 전화를 받는다. 그럼 천재지변이라도 발생하게 되면 이 회사의 전화선으로 얼마나 많은 전화가 폭증할지 한 번 상상해 보라.

음성 인식 비행정보번호 제공
1999년 3월, 이 회사는 전화 센터의 과부하를 다소나마 줄이기 위해 고객들에게 음성 인식 비행 정보 번호를 제공했다. 유나이티드 에어라인의 전자 상거래 개발 팀장인 니루 샤(Niru Shah)에 따르면 그 결과는 놀라울 정도였다고 한다. 그녀는 “고객의 만족도나 재사용률이 놀랄 만큼 높았다. 고객들은 이제껏 경험해본 것 중 최고라고 말한다”고 그녀는 자랑한다.

유나이티드 에어라인이 스피치웍스의 음성 인식 기술을 추가하는 계획을 세웠을 때는 이 기술이 고객을 위한 것이 아니었다. 몇 년 전에 유나이티드 에어라인의 경영진은 12개의 음성 기술 회사에 요구 사항 목록을 보내면서 제안서를 요청했다.

당시, 유나이티드 에어라인은 12만 5,000명의 직원들이 비행기 표를 예약하기 위해 예약 회선으로 전화를 걸 필요가 없도록 내부 애플리케이션을 찾고 있었다. 내부 예약을 자동 서비스로 라우팅함으로써 유나이티드 에어라인은 고객을 위한 인력을 확보할 수 있기를 원했다.

이 서비스는 큰 성공을 거두어 내부적으로 프로그램을 테스트한 지 2년도 채 되지 않아 유나이티드 에어라인은 고객들이 음성 프롬프트를 사용하여 비행 상태 확인, 가방 추적 및 자주 이용하는 고객을 위한 보상 티켓 예약을 할 수 있도록 비행 정보 회선을 도입했다. 유나이티드 에어라인에서 내부적으로 이 시스템을 테스트했을 때는 “전혀 성공 사례가 없었던 새로운 기술이었다”고 샤는 말한다. 그러나 음성 인식 기술의 매력은 실제로 2년 전에 비해 기술이 크게 성숙했다는 점이다.

음성 도구와 무선 계획 결합
요즘에는 전화 센터 요청의 대부분이 예약, 취소 및 비행기 표 변경과 같은 트랜잭션 기반 전화이다. 그리고 음성 인식 시스템이 이러한 전화를 처리하기 때문에 전화 센터 직원이 다른 고객을 위해 도착 시간을 확인하는 동안 예약 고객을 기다리게 하지 않아도 된다. 구현 비용에 대해 샤는 단지 “꼼꼼히 계산을 따져본 결과, 음성 인식을 구현함으로써 얻을 수 있는 가치가 그 비용을 훨씬 능가했다”고만 말한다.

이 프로그램이 성공함에 따라 현재 유나이티드 에어라인은 음성 도구와 무선 계획을 결합하는 방안을 고려하고 있다. 비행 정보 회선으로 전화를 거는 사람들의 60%가 휴대폰을 사용하기 때문에 유나이티드 에어라인은 바쁜 여행자를 돕고 고객을 유지할 다른 무선 서비스를 제공하려고 한다. 유나이티드 에어라인은 음성 인식 시스템을 사용하여 고객들이 비행 출발 상태를 확인할 수 있도록 사전 알림 서비스를 제공할 계획이라고 샤는 밝혔다.

유나이티드 에어라인의 이용자는 이 회사의 웹사이트에서 이미 무료 무선 호출 서비스를 사용할 수 있다. 고객이 매개변수를 설정하면 유나이티드 에어라인이 고객의 호출기로 비행 변경 사항에 관한 전자 정보를 보내준다. 또한, 유나이티드 에어라인은 근시일 내에 모든 모바일 장치로 음성 메시지를 보내 기존의 서비스에 음성을 결합할 수 있기를 바란다. @

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