이들 3사는 인터넷을 통해 유료로 고객 접촉 관리 소프트웨어를 이용하도록 하는 서비스를 제공, 단일 인터페이스를 통해 모든 고객 지원 채널들을 관리하고 싶어하는 기업들에게 소유비용 부담을 없애주고 있다. 또 IP 네트워크를 이용해서 콜의 우선 순위를 정해 고객 서비스 담당자들에게 전달해줌으로써 운영비용을 줄여주고 있다.
온라인 서비스에 대한 고객들의 기대 상승
콜 센터 ASP 솔루션은 전화를 이메일 및 채팅과 통합함으로써 더 우수한 고객 서비스를 제공하고는 싶지만 메시지 라우팅 시스템을 사내에 구축하기 위한 장비와 소프트웨어, 하드웨어, 인력을 갖출 형편이 안 되는 기업들에게는 적합하다.
『이런 ASP들은 30시트 미만의 콜 센터들이 그동안 비용 때문에 엄두를 못냈던 기술을 보유하게 해준다』고 주피터 리서치(Jupiter Research)의 분석가인 데이비드 대니얼스(David Daniels)는 강조한다.
온라인 서비스에 대한 고객들의 기대는 날로 커지고 있다. 기업의 규모에 상관없이 공통적으로 나타나는 현상이다. 지난 2년 여 동안 신속한 이메일 답신에 대한 고객들의 기대는 가파르게 상승해온 것으로 나타났다.
지난해 초 주피터가 펴낸 보고서에 따르면, 고객들이 기업으로부터 이메일 답신을 기대하는 시간은 1999년 24시간에서 2000년에 6시간으로 줄었으며, 올해에는 1시간 혹은 그 미만으로 줄어들 것으로 예상되고 있다.
그러나 소기업들로서는 텔레포니 장비 비용만 해도 엄두를 내기 어렵다. 하물며 완벽한 CRM 시스템 구축을 위한 소프트웨어와 하드웨어 설치 인력을 고용한다는 것은 더더욱 어려운 일이다.
고객 서비스 담당자들에게 콜을 전달해주는 단일 PBX 교환기는 3만 5,000 달러 정도. 전체 콜 센터는 수백만 달러가 들기도 하고 본격 가동하는데 9~12개월이 걸리기도 한다. 이와 비교해 콜 센터 ASP들이 제공하는 서비스는 기능과 이용에 따라 차이가 있지만, 매월 고객 서비스 담당자당 450달러에서부터 수천 달러까지 분포돼 있으며 30일 안에 셋업될 수 있다.
현재까지 소비자 분야에서는 VoIP가 적극 보급되지 않았다. 퍼블릭 인터넷의 불균등한 대역폭 탓이 컸다. 주피터의 대니얼스에 따르면 인터넷 사용자의 약 17%만이 VoIP를 사용해본 적이 있고, VoIP를 엔드 투 엔드로 운영하는데 필요한 만큼 시장에서 아직 호응을 얻지 못한 상태다.
에코패스와 뉴아시스는 내부적으로 IP 트래픽을 지원하는 사설망을 구축해 적절한 대역폭을 보장하고, 그 결과 음성 품질도 보장하고 있다. 아이네토는 음성 네트워크 제공 업체인 립스트림(Lipstream)의 VoIP 기능들을 평가 중이다.
에코패스의 CTO인 케이스 바(Keith Barr)는 『우리는 웹 브라우저를 통해 고객 서비스 담당자에게 CRM 툴들을 제공하고 있다. 웹 브라우저는 고객이 전화, 텍스트 채팅, 이메일, 팩스, 웹 콜백 요청 등 어떤 수단으로 접근을 하든 고객 서비스 담당자가 거기에 응할 수 있게 해준다』고 말했다.
