지난해 10월경 삼성SDS는 경영전략 차원에서 「e-파트너」를 주창한 바 있다. 이는 인터넷 시대를 맞는 삼성SDS의 경영철학이면서 파트너와의 거래를 인터넷으로 승화시킨다는 기업 전략이었다. 즉, 인터넷은 고객지향적인 특성을 갖고 있기 때문에 기업 전략도 고객중심으로 변화하지 않으면 안된다는 인식에 따른 것이다.
「e-파트너」를 발표하고 나서 「어떻게 하면 고객과의 관계를 밀접하게 할 것인가」를 고민하기 위해 조직된 팀이 e-CRM T/F팀이다. 장규택 책임은 이에 대해 『삼성SDS의 e-파트너 전략은 IBM이나 HP와는 다른 개념이다. 즉, 서비스의 라인업이 아닌 고객이 원하는 어떤 서비스나 제품도 가장 친밀하고 상세하게 지원하는 파트너십이다』고 밝힌다.
장책임은 이러한 삼성SDS의 전략을 구현하기 위해 우선 지난해 12월 한달간 홈페이지(www.sds.samsung.co.kr)에서 고객 모으기 행사를 펼쳤다고 한다. 이 행사는 기존 고객과 SDS의 6,000에 육박하는 임직원을 하나의 커뮤니티로 묶기 위한 것이었다. 즉, SDS 전 임직원의 프로파일을 홈페이지에 띄워 놓고 기업고객이 특정 임직원을 파트너로 선택해 1:1 서비스를 받을 수 있도록 한다는 아이디어였다. 이에 대해 장책임은 『행사기간 동안 파트너 관계가 11만 건이나 맺어졌다. 고객사와 임직원간의 1:1로 파트너 관계를 설정해 둠으로써 고객은 보다 세심한 설명과 다양한 정보를 접할 수 있고 임직원은 책임감 있는 고객 서비스가 가능하게 됐다』고 설명했다. 사이버 상에서 고객과 임직원이 만나게 됨에 따라 고객의 니즈를 파악하기가 용이하고 이를 서비스와 연결시킨다는 것이 이 행사의 기본 컨셉이다. 홈페이지 내에서 운영하는 「넷피니언」이란 게시판도 고객과 임직원이 쌍방향 커뮤니케이션을 나누는 장이다.
이러한 1:1 맞춤식 서비스는 기업이 인터넷 비지니스를 하는데 있어 도움을 줘야 한다는 생각에서 출발한다. 『아직까지 전자상거래에서 B2C가 많지만 쇼핑몰도 B2B 기반이 전제돼야 한다. SDS의 CRM 모델은 고객사의 시스템 구축 및 전략방향 수립에 최대한 도움이 되도록 구현될 것이다.』
SDS에 입사한 이후 CALS/EC 분야의 업무를 담당해와 이번 CRM 전략 모델 수립에서도 중추적인 역할을 맡고 있는 장규택 책임은 회사대 회사의 접촉을 고객과 임직원의 만남으로 승화시켜 진정한 고객관리가 무엇인지를 보여주겠다는 의욕에 불타고 있다.
