벤더들은 문서관리 시스템과 데이터베이스 등에 저장된 정보가 나중에 참조용으로 활용되는 세계를 열심히 그려내고 있지만, IT 부서 관련 사람들의 얘기를 들어보면 사용자들은 예전 데이터를 재사용하는데 관심을 보이지 않고 있다. 오히려 일찌감치 KM(Knowledge Management)을 채택한 기업들은 다양한 주제별로 지식이 있는 내부 전문인력들에게 직원들을 연결해주는 시스템을 구축하고 있지만, 지식교환은 오프라인으로 이루어지고 있다.
중요한 지식은 머리 속에?
에너지 업체인 텍사코(Texaco)가 좋은 예다. 직원이 1만8,000명인 이 회사는 거의 모든 부서가 KM 지원 프로젝트에 적극 참여하고 있는 이용자를 적어도 몇 명씩은 두고 있다. 하지만 예전 프로젝트들의 정보를 재사용할 필요성에 대한 공감대는 거의 형성돼 있지 않다.
이 때문에 예전의 문서를 찾아 검색하는 방식은 지식 보유자들에게 연결해 팀들이 문제해결에 가장 좋은 방법을 판단할 수 있게 하는 방식에 밀리고 있다.
텍사코의 KM 프로젝트를 담당하고 있는 IT 매니저 존 올드(John Old)는 『우리는 대형 리포지토리나 지식기반 구축을 그다지 강조하지 않는다. 무엇보다도 우리는 지식을 수집할 수 있다고 믿지 않는다. 중요한 지식은 사람들이 머리 속에 갖고 있다고 보는 편이 맞다. 우리는 어느 정도 공통적인 비즈니스 목표를 가진 사람들의 네트워크나 커뮤니티를 구축하는 편을 중시하고 있다』고 강조한다.
『몇 가지 쓸만한 사실을 확인하려고 수백 가지나 되는 예전 문서를 뒤지는 것은 시간 낭비일 수도 있다』고 몇몇 KM 전문가들은 지적한다. 게다가 애초에 그 문서들을 만든 사람들을 신뢰하지 못한다면? 그들의 생각이 틀렸거나 지금은 당시와 상황이 확 달라졌다면?
『때로는 매번 바퀴를 재창조하는 것이 비용이 덜 든다. 바퀴를 저렴하고 효과적으로 재창조할 수 있는 협업 환경을 만드는 것이 더 합리적일 때는 누군가가 이미 바퀴를 창조했다고 회사 전체에 알리는데 더 많은 비용이 들 수도 있다』고 뉴클리어스 리서치(Nucleus Research)의 분석가인 이안 캠벨(Ian Campbell)은 말하면서, 『직원들은 또 알지도 못하는 누군가의 지식을 재활용하는 것에 대해 껄끄럽게 여길 수도 있다』고 덧붙였다.
