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태동하는 ITI, “시장확대 쉽지만은 않다”
2001년 05월 02일 00:00:00 장윤정 기자
기존의 CTI(Computer Telephony Integration) 콜센터에 변화의 바람이 불고 있다. 갈수록 확산돼 가는 인터넷 사용인구의 증가와 단순 음성통화만으로는 고객의 다양한 욕구를 충족시킬 수 없다는 인식 아래 VoIP(Voice over IP)를 결합한 ITI(Internet Telephoy Integration) 시장이 서서히 부상하고 있다.

ITI 기반의 콜센터는 인터넷으로 들어오는 고객과 음성으로 들어오는 고객, 두 마리의 토끼를 한꺼번에 잡을 수 있다는 이점과 에스코티드 브라우징, 음성팩스 및 UMS(Unified Messaging System), IVR(Interactive Voice Response), 채팅 등의 다양한 기능으로 고객을 유혹하고 있다. 또한 VoIP 기술을 통한 통화비 절감 등을 내세워 기업시장 공략도 가속화되고 있는 상황이다.

VoIP통화품질이 고객의 기대만큼 높지 않고 인터넷 인프라 구축이 미흡한데다 현재 국내 경기침체로 인해 시장확대에 많은 어려움을 겪고 있다. 하지만 반드시 변화될 미래의 통신환경인 인터넷 시장을 선점하기 위한 관련 업체들의 노력은 계속되고 있다.

ITI를 간단히 정의하면 기존의 전화망과 유·무선 인터넷망을 기반으로 형성된 컴퓨터환경과 전화를 통합한 시스템이라고 할 수 있다. ITI를 CTI업체쪽에서는 CITI(Computer Internet Telephoy Integration) 또는 CITTI(Computer Internet Telephoy Television Integration), CITIM(Computer Internet Telephoy Integration Mobil) 등 CTI를 강조하기 위해, 또는 좀더 확장된 개념을 강조하기 위해 부르고 있지만 결과적으로는 비슷한 의미로 해석된다.

즉 기존의 CTI가 통화를 하는 양자가 음성만을 주고받을 수 있었다면 ITI는 음성뿐만 아니라 양자가 텍스트, 데이터를 비롯해 화상까지도 양방향으로 주고받을 수 있다. ITI는 기존의 전화통화가 중심이던 고객 콜센터 업무영역을 전자우편, 인터넷폰, 채팅, 메신저 등의 다양한 인터넷 커뮤니케이션 기능을 통해 인터넷 상에서 고객과 상담원이 대화를 나누고 원하는 커뮤니케이션 도구를 통해 효과적인 마케팅 활동을 할 수 있는 일종의 인터넷 기반의 CTI 솔루션이다.

또한 ITI는 고객의 화면이나 상담원의 화면 중 한쪽만 클릭해도 다른쪽의 화면이 자동으로 바뀌는 에스코티드 브라우징(Escorted Browsing) 기능을 통해 양방향 커뮤니케이션뿐만 아니라 상대의 관심과 기호를 유도해낼 수 있다는 점에서 전자상거래에 유용하게 이용될 수 있다. 즉 음성과 인터넷, 양쪽을 모두 수용함에 따라 고객과의 접점을 크게 향상시킬 수 있다는 것이 ITI 도입의 효과라 볼 수 있다.

업계의 한 전문가는 “ITI는 CTI의 발전된 진화방향으로 해석된다. 기업과 고객의 접점이 실제 물리적인 환경에서 인터넷 환경으로 급속히 변화되어 가고 있는 시점에서 인터넷상의 고객을 확보하기 위해 기존의 단방향 서비스는 이제 웹과 무선인터넷을 통한 역동적인 양방향 서비스로 전환되어 가고 있는 것이다. ITI는 새로운 개념이라기 보다 고객의 요구에 의한 CTI의 당연한 발전방향”이라고 언급했다.

지난 95년부터 상품화되기 시작한 인터넷 전화교환기술은 99년부터 본격적으로 활성화되어가고 있다. 이는 기존의 고가의 통신비를 절감하는 대체수단으로서 기술의 발전과 더불어 기능은 극대화되면서, 무거운 PBX 등의 통신장비는 CTI, VoIP 등을 모두 활용한 첨단 기술로 대체되어 가고 있다. 따라서 통신서비스 시장은 물론 기업내 또는 인터넷으로 묶인 네트워크를 데이터와 음성 또는 각종 미디어 매체까지 하나의 네트워크로 전송하고 받을 수 있게 변화되고 있는 추세다. 이같은 배경에 따라 ITI는 인터넷 콜센터부터 시작해 텔레마케팅이나 멀티미디어, 이기종망 간 접속 등의 향후 주력 연관 산업에의 파급효과가 매우 클 것으로 관련 전문가들은 예상하고 있다.
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