올스테이트 보험의 다채널 영업전략
상태바
올스테이트 보험의 다채널 영업전략
  • INTERNETWEEK
  • 승인 2001.04.27 00:00
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

다채널 영업전략을 야심차게 추진하고 있는 올스테이트 보험(Allstate Insurance)이 그 전략의 일환으로 보험상품을 온라인 판매하겠다는 약속을 한 지 1년 반 가량이 되어 가지만, 이 회사는 그간 그 전략을 지속하기 위해 몇 차례나 쓰디쓴 약을 삼켜야 했다.

수천 개의 일자리를 줄였고, 직원 형태였던 자사 보험 설계사들을 독립 설계사 형태로 바꾸는 조처를 강행했다. 연간 6억 달러의 비용을 절감하고, 사업모델을 개혁하기 위해 책정한 10억 달러의 인프라 투자 비용을 마련하기 위해서였다.

설계사들의 강력한 반발에도 불구하고 올스테이트는 꿈쩍하지 않고 각자의 방식으로 고객들을 지원하고 그 결과로 자신들의 가치를 입증하라고 설계사들을 독려하고 있다. 『설계사가 보험 서비스 중개자로서의 역할을 유지하느냐 잃느냐 하는 것은 우리가 결정하는 것이 아니다. 그것은 고객의 요청이다』라고 직접유통 및 전자상거래 수석 부사장인 스티브 그루트(Steve Groot)는 강조한다.

분석가들도 올스테이트의 전략은 업계의 변화에 적절히 대응하고 있는 것이라는 평가를 내렸다. 물론 설계사들의 저항은 여전히 만만치 않은 장애물로 남아 있고, 올스테이트의 모든 보험증권 판매는 거의 대부분 이 설계사들이 계속 담당하고 있다. 그런가 하면 올스테이트와 같은 막대한 오버헤드 부담이 없는 새로운 형태의 보험 서비스 제공자들은 더욱 강력하게 도전장을 내밀고 있다.

설계사들의 반발과 경쟁업체의 도전
1999년 11월 올스테이트는 1만5,000명의 자사 설계사들을 통해 거의 배타적으로 보험상품을 판매하던 방식에서 설계사들을 통한 판매, 직접 인터넷 판매, 콜 센터 판매를 모두 활용하는 방식으로 전환하겠다고 발표했다.

『2000년 말에는 미국 인구의 40%를 커버하는 15개 주에서 자동차와 재산보험증권을 취급하기 위한 인터넷 및 콜 센터 영업체제를 구축, 당초의 목표를 달성했다. 또 예정대로 올해 말까지 미국 인구의 90%에게 인터넷 판매를, 또 100%에게 콜 센터 영업을 제공할 체제를 갖춰가고 있다』고 그루트는 자신있게 말했다. 그러나 온라인 영업금액을 공개하지는 않았다.

『고객들은 온라인으로 보험증권을 구매할 뿐 아니라 웹을 이용해 보험료도 내고, 보험증권 변경도 하고, 보험료 청구도 하고, 청구상태를 확인해볼 수도 있다』고 그루트는 밝혔다.

몇몇 보험사들이 전자상거래에 대해 공개적으로 신중한 입장을 표명하거나 불분명한 메시지를 제공해왔던 것과는 달리, 올스테이트는 처음부터 자사의 역할을 확실하게 인정했다. 인터넷이 결국은 보험업계의 운영방식을 변화시킬 것이며, 자사는 몇 가지 프로그램을 시험 삼아 해보는 것이 아니라 사업모델에 근본적인 변화를 꾀했다고 밝혔던 것.

올스테이트는 또 고객들이 보험증권 정보와 비용을 알아보는 데는 인터넷을 이용하고 싶어하고, 온라인으로 보험상품을 직접 구입하는 것에 대한 관심도 점진적으로 증가하겠지만 보험상품 구입시에는 대인접촉(human contact)을 원하는 고객이 과반수를 넘는다는 결론을 내렸다.


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.