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이용 편리한 고객중심 원스텝 서비스 ‘OK’
성모병원 통합 콜센터 구축 … LG-에릭슨 ‘iPECS-CM’ 도입
2010년 10월 21일 15:54:30 강석오 기자 kang@datanet.co.kr

   

가톨릭중앙의료원(CMC)은 1936년 서울 중구 저동에서 의료진 15명과 24개 병상의 성모병원으로 시작해 현재는 가톨릭대학교 의과대학 및 의학전문대학원, 간호대학 그리고 서울성모병원 등 8개 부속병원으로 구성된 명실상부 국내 최고의 의료 네트워크로 발돋움했다. 특히 ‘생명을 존중하는 세계적인 첨단의료’라는 비전 달성을 위해 최첨단 인프라를 갖춘 서울성모병원을 지난해 개원, 이를 중심으로 산하 병원들과의 협력 및 발전에 박차를 가하고 있다.

다목적 통합 콜센터 구축 추진
국내 의료계를 선도해 나가고 있는 CMC는 의료 정보화 역시 앞서 나가고 있다. 대표적인 사례가 바로 ‘CMC nU(nero-Ubiquitous)’ 시스템 구축으로, CMC와 산하 8개 병원의 업무 프로세스 및 정보 표준화, 의료정보 공유를 목표로 국내에서 처음 시도된 의료정보화 프로젝트다. CMC nU는 2008년 10월 서울성모병원을 시작으로 지난해 의정부성모병원, 부천성모병원, 성빈센트병원에 이어 올해 여의도성모병원까지 5개 병원에서 본격 가동되고 있다.

CMC nU 시스템은 전자의무기록(EMR), 처방전달시스템(OCS) 등을 통한 실시간 의료현장정보 공유를 비롯 고객관리시스템(CRM), 경영관리시스템(MIS), 의료장비연동(CDIS), 진료의사결정지원시스템(CDSS), 의료포털, 그룹웨어 등 핵심 의료솔루션을 통합한 것이다. 이를 통해 병원간 원활한 정보 공유로 환자들이 언제 어디서나 표준화되고 일관성 있는 의료서비스를 받을 수 있게 됐다. 또한 체계적이고 효율적인 정보처리와 관리가 이뤄져 병원의 경영 측면에서도 그 효율성을 높게 인정받고 있다.

CMS는 여기서 한 발 더 나아가 nU 시스템이 구축된 병원을 중심으로 All-IP 시스템의 장점을 활용한 통합 콜센터 구축에도 나서 현재 서울성모병원, 부천성모병원의 콜센터 구축을 완료한 가운데 순차적으로 구축이 이뤄질 예정이다. 이번 사업은 학교법인 가톨릭학원의 수익사업체인 의료IT 전문기업 평화IS가 구축을 주도하고 있고, 진료 예약 및 안내 등 콜센터 운영 업무는 학교법인 가톨릭학원이 사회적 약자인 장애인 고용 촉진을 위해 설립한 자회사형 표준사업장인 평화아름이 맡고 있다.

평화IS는 nU 프로젝트 추진을 위해 2007년 설립돼 현재 CMC 산하 5개 병원(서울성모병원, 의정부성모병원, 부천성모병원, 성빈센트병원, 여의도성모병원)의 nU 시스템을 성공적으로 구축해 통합운영하고 있는 한편 SI/NI는 물론 IDC를 기반으로 통합 콜센터 구축 등 다양한 정보화 사업과 인프라 구축 사업을 진행하고 있다.

김지현 평화IS IDC본부장은 “이번 콜센터 구축 사업은 nU 시스템과 통합으로 운영 및 관리 효율화를 통한 대고객 서비스 향상이라는 목적도 있지만 장애인 고용 촉진 차원에서 추진돼 평화IS는 기술을 제공하고, 평화아름은 운영을 맡게 됐다”며 “현재 서울성모병원 콜센터는 상담원 50명 중 16명을 장애인으로 고용한 가운데 평화아름은 콜센터 업무 수탁 병원을 늘려나갈 계획이다”고 설명했다.

LG-에릭슨 ‘iPECS-CM’ 선택
   

▲ LG-에릭슨 ‘iPECS-CM’


CMC 산하 병원들은 기존에는 KT의 콜센터 ASP 서비스를 사용하고 있었다. 그러나 CMC nU가 각 병원으로 확대 적용됨에 따라 nU 시스템과의 접목을 통한 양질의 프로그램과 서비스 제공을 위해 구축형을 선택하게 됐다. 특히 자체적인 네트워크 인프라와 IDC를 보유하고 있다는 점은 이번 프로젝트를 보다 비용 효율적으로 추진할 수 있는 기반이 됐고, 기술 발전에 유연한 대응을 위해 All-IP 시스템으로 가닥을 잡아 LG-에릭슨의 PBX인 ‘iPECS-CM’을 핵심으로 다양한 콜센터 솔루션 도입과 상담 애플리케이션이 개발됐다.

김지현 본부장은 “대형 병원들의 콜센터를 비롯 임대형과 구축형의 장단점 등 다양한 검토를 거쳐 nU 시스템 사용 병원에 초점을 맞춰 구축형을 선택했다”며 “MSPP 전용망을 이용해 회선비용을 절감할 수 있었고, 기존 CTI 솔루션을 nU 시스템과 통합해 양질의 서비스 제공이 가능해 졌다”고 강조했다. 

이번 프로젝트는 풍부한 경험과 최고 수준의 기술력을 갖추고 있는 지엔텔이 iPECS-CM을 비롯한 다양한 솔루션을 공급해 구축이 이뤄졌다. 또한 ASP 서비스에서는 지원이 곤란했던 진료 예약/교환 기능과 상담이력관리 기능 통합을 위해 성모병원의 표준 프레임워크인 자바(JSP)를 기반으로 상담 애플리케이션도 개발해 접목시켰다.

LG-에릭슨의 iPECS-CM은 기존 TDM PBX의 인터페이스와 완벽히 호환되는 순수 IP 시스템으로 기업이나 공공기관 등 다양한 사이트에 도입돼 시스템의 안정성이 이미 증명됐다. 국산인 iPECS-CM은 커스터마이징이 용이할 뿐 아니라 다양한 형태의 구성과 함께 메인 시스템 및 로컬 시스템의 콜 서버 이중화 구성이 가능해 안정성 역시 뛰어나다. 이러한 PBX를 중심으로 CTI 미들웨어로는 넥서스 CTMP, IVR은 디오티스 와이즈보이스, 녹취시스템은 루키스 오디오로그 등 다양한 솔루션들이 도입됐다.

특히 성모병원의 통합 콜센터 구축 사업은 All-IP 시스템의 장점을 활용, 메인 시스템은 서울 서초동에 위치한 평화IS IDC에 설치하고, 실제 상담원은 각각의 병원에서 상담이 이뤄지는 지역적으로 분산된 형태로 구축됐다. 서울성모병원(50석), 부천성모병원(8석)의 콜센터 구축은 완료됐고, 오는 11월 여의도성모병원(15석), 내년 3월 의정부성모병원(13석)이 완료될 예정인 가운데 CMC nU 시스템 확산과 함께 나머지 병원으로도 구축이 확대될 전망이다.

   

▲ 김지현 평화IS IDC본부장은 “편리한 원스텝서비스 제공으로  환자중심 병원구현에 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.

다양한 앱 개발·콜센터 안정화에 주력
성모병원의 통합 콜센터는 지역적으로 분산된 구성 지원을 위해 메인 시스템이나 네트워크 장애 시에도 각 병원의 콜센터에서 최소한의 상담이 가능하도록 로컬 서바이벌(Local Survival) 기능이 지원되는 것이 특징이다. 장애로 인해 IDC와 통신이 불가능하더라도 각 병원의 로컬 시스템에서 독자적으로 기본적인 서비스를 제공할 수 있는 것. 더불어 All-IP 시스템이면서도 음성품질 보장을 위해 PRI 국선을 사용해 서비스 안정성도 한층 강화했다.

김지현 본부장은 “네트워크 장애 시에는 전화국으로 연결되고, 메인 시스템 장애 시에는 우회 라우팅을 통해 최소한의 상담이 가능하게 구성했다”며 “또한 CTI 미들웨어, 녹취 시스템 역시 액티브-액티브로 이중화해 업무 연속성을 확보하는 한편 IVR도 분산 구성을 통해 시스템 장애에 대비하는 등 안정성을 담보했다”고 설명했다.

성모병원 통합 콜센터는 최고의 솔루션 도입으로 최상의 서비스 제공뿐 아니라 iPECS-CM의 다양한 인터페이스를 이용해 기존 투자도 보호하는 등 일석이조의 효과를 거뒀다. SIP는 물론 기존 TDM(E1, T1, 아날로그 등) 인터페이스를 지원해 병원마다 다양하게 도입돼 있던 교환기와 완벽한 연동 구성이 가능했기 때문으로, nU 시스템과 접목은 물론 다양한 상담 애플리케이션 개발을 통해 최상의 서비스 제공에 나서고 있다.

특히 성모병원 통합 콜센터는 전화, SMS, 팩스 등 멀티채널 통합관리를 통해 대고객 서비스가 한층 향상된 가운데 일반적인 업무에서 보다 발전된 건강검진 업무 지원을 위한 효율적인 상담 애플리케이션 개발도 진행하고 있다. 각 병원별로 환경과 니즈가 다양해 개발이 만만치 않지만 오는 12월을 목표로 초진 및 재진 등 콜센터의 업무 범위를 확대한 건강검진 콜센터로 확대시켜 나갈 계획이다.

김지현 본부장은 “통합 콜센터는 IDC의 메인 시스템을 활용한 확산 개념의 시스템 구성을 통해 CMC nU를 사용하는 병원에 대해 짧은 기간 내에 콜센터 확산이 가능할 뿐 아니라 경제적인 비용으로 도입이 가능하게 됐다”며 “특히 통합 콜센터 구축이후 통합 상담 애플리케이션을 활용해 전화, SMS, 팩스 등의 멀티채널 상담이력관리 및 진료 예약, 각종 조회 및 통계, 각 유관부서 콜 전달 등 원스텝 서비스가 가능해져 고객 응대가 한층 강화됐다”고 덧붙였다.

성모병원 통합 콜센터 사업을 주도하고 있는 평화IS는 다양한 상담 애플리케이션을 지속적으로 개발해 기존 ASP 서비스보다 한층 다양한 서비스 제공을 목표로 콜센터 고도화에 나설 계획이다. 뿐만 아니라 장애발생 시 신속한 대처와 대안 마련 등을 통해 안정적인 콜센터 운영체계 마련에 최선을 다할 방침이다.

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