애스펙트코리아(대표 장민환 www.aspect.com/kr)가 최근 자사의 퍼포먼스엣지 플랫폼(PerformanceEdge Platform)을 기반으로 한 컨택센터 상담원 관리 솔루션인 애스펙트 워크포스 매니지먼트 7.3(Aspect Workforce Management 7.3)을 출시했다고 밝혔다.
이번에 발표된 워크포스 매니지먼트의 통합 커뮤니케이션(UC) 지원 기능은 협업 능력을 향상시켜 일정관리 및 생산성을 한층 강화할 수 있게 됐다. 이를 통해 기업은 백오피스(Back office) 직원 등 전문가 인력을 적절히 활용, 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있게 됐으며, 고객 만족도를 향상시키는 비즈니스 프로세스와의 커뮤니케이션을 촉진시킬 수 있게 됐다.
애스펙트는 통합 커뮤니케이션 기능의 추가로 제품 성능이 확대됨에 따라 기존의 ‘eWFM(eWorkforce Management)’이라는 제품명을 더 이상 사용하지 않기로 했다.
이번에 발표된 애스펙트 워크포스 매니지먼트는 퍼포먼스엣지 플랫폼 상에서 상호보완적인 상담원 최적화 성능을 긴밀히 통합, 독립 솔루션 또는 동기화된 제품의 일부로서 활용될 수 있다.
또한 슈퍼바이저나 관리자는 마이크로소프트 오피스 커뮤니케이션즈 서버 2007 R2를 통해 인적 자원의 신원 및 가용성을 파악하기 위한 탑재 기능인 유저 프레즌스를 활용, 특정 문제 해결의 적임자를 신속히 찾아낼 수 있다. 그리고 몇 번의 클릭만으로 인스턴트 메시지(IM), 이메일 또는 음성 메일 연락이 가능해 관리자와 운영자, 직원들은 서비스 수준 달성 및 그 밖의 업무 분담 이슈에 대해 협업하며 전문가 및 백오피스 직원 일정 준수를 확보, 업무 일정을 차질 없이 조정할 수 있다.
박효언 애버딘그룹 리서치 애널리스트는 “이번에 발표된 엔터프라이즈용 상담원 최적화 솔루션은 애스펙트가 관련 비즈니스의 핵심 요구사항을 위한 최적의 커뮤니케이션 구현에 중점을 두고 있다는 것을 여실히 보여준다”며 “상담원 관리 솔루션 내에서 새로운 통합 커뮤니케이션 성능을 발전시킨 이번 버전은 기업의 비즈니스 프로세스 확대를 가속화하고 업무 과중에 시달리는 컨택센터와 백오피스 직원들의 관리 및 행정 업무 시간을 대폭 줄여준다”고 전했다.
또 그는 “이러한 핵심 상담원 관리의 핵심 성능을 개선함으로써 상담원 생산성과 고객 서비스 수준에 지장을 주는 단순하고 시간 소모적인 업무를 자동화 및 최소화할 수 있다”고 강조했다.
장민환 애스펙트코리아 지사장은 “애스펙트 워크포스 매니지먼트 7.3의 가장 큰 특징은 효율성과 비용절감을 위해 전문가 집단의 스케줄링 개선에 필요한 통합 커뮤니케이션 기능을 활용하는 것”이라며 “이 제품은 전체 스케줄링 프로세스의 능률 제고와 일정 준수를 보장하며 관리자가 활용 가능 인력과 서비스 수준 달성을 통합적으로 파악할 수 있어 기업이 한 차원 높은 고객 만족을 제공하도록 한다”고 말했다.
