한국알카텔-루슨트(대표 신원열)의 EMG사업부 제네시스가 시장조사기관인 오범과 함께 16개 국의 고객들을 대상으로 진행한 설문조사에서, 고객이 다양한 커뮤니케이션 채널을 활용하는 속도가 기업이 새로운 채널들을 통한 상담에 대한 시스템을 도입하는 것보다 빨라지고 있다고 밝혔다. 이번 조사에서 소비자의 90%가 기업의 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 고객센터에 문의해 본 경험이 있다고 응답했다.
이번 조사는 2009년 한 해 동안 누적된 자료를 바탕으로, 형편없는 고객 서비스로 인해 낭비되는 비용, 소비자 행동 변화 측정, 다양한 커뮤니케이션 채널을 기업이 효과적으로 활용하기 위한 고객 서비스 솔루션 도입에 따른 요구사항 등을 이해하기 위한 목적으로 진행됐다.
오범의 고객 인터랙션 부문 수석 연구원인 다니엘 홍은 “다양한 채널을 통해 고객과 소통할 수 있는 기업들은 채 10%가 되지 않는다”며 “이번 조사를 통해 기업이 기존의 커뮤니케이션 채널만을 사용하기 때문에 다른 채널을 통해 들어온 고객의 요청사항이 바로 전환돼 전달될 수 없을 경우, 고객의 불만이 증가한다는 것을 증명할 수 있었다”고 설명했다.
또한 이번 조사는 음성, 문자, 이메일, 실시간 채팅, 웹 기반 셀프서비스, 트위터와 같은 소셜미디어 등의 채널이 증가하고 있으며, 이를 통해 시작된 커뮤니케이션에 있어서도 역시 상담원이 직접 응대하는 것이 커뮤니케이션을 향상시킬 수 있는 가장 좋은 방법이라는 것을 증명했다.
크로스 채널 커뮤니케이션은 고객이 한 개의 채널을 통해 요청 사항을 접수 한 후, 보다 빠르게 해결책을 찾기 위해 다양한 채널을 통해 동일한 요청을 하는 경우에 발생한다. 크로스 채널 커뮤니케이션은 새로운 기술에 익숙한 젊은 고객층은 물론, 모든 고객의 서비스 만족도에 영향을 끼친다. 고객에게 다양한 커뮤니케이션 채널을 제공하는 기업은 궁극적으로 고객에게 보다 좋은 고객 서비스를 제공하는 기업으로 인식될 수 있다.
대부분의 소비자는 인터넷을 통한 정보 검색 후 고객센터의 상담원에게 연락한다. 이러한 소비자 행동 패턴을 고려해볼 때, 고객 서비스 채널 중 전화를 통한 상담이 고객에게 가장 높은 만족도를 제공할 수 있다는 것이다. 상담원을 교육하는 것이 매우 중요하다는 것. 소비자는 자신이 가장 편하게 생각하는 커뮤니케이션 채널을 선호하지만 복합적인 문제가 발생할 경우에는 상담원을 통해 해결책을 찾는다는 것이 이번 조사를 통해 밝혀졌다.
