또 웹 사이트의 우수성은 인터페이스 설계, 백오피스 애플리케이션들에 대한 링크, 풍부한 콘텐츠 등에 의해 좌우될 수 있지만, 여기저기 재치 넘치는 기능을 추가한다고 해서 손해 볼 일은 없다. 실은 간단하면서도 비교적 저렴한 사이트 향상을 통해 가망 고객들의 방문과 유지, 실제 고객으로의 전환을 크게 늘릴 수 있다.
고객의 마음을 읽자
『평범한 사이트로는 더 이상 안된다. 요즘 기업 웹 사이트 방문객들은 웹에 훨씬 더 친숙하고 2년 전보다 훨씬 높은 기대치를 가지고 있다. 그런 기대를 충족시키지 못하면 그들을 놓치게 된다』고 주피터 리서치(Jupiter Research)의 e-비즈니스 분석가인 리디아 로이지데스(Lydia Loizides)는 말한다.
사이트 검색 기능들이 대표적인 예다. 『온라인 고객들은 웹 사이트에서 해당 기업의 제품이나 서비스에 관한 광범위한 정보를 얻고 싶어 한다. 그런데 그 정보를 쉽게 찾을 수 없으면 고객 서비스 담당자에게 전화를 걸게 되고, 경우에 따라서는 그냥 사이트를 떠난다』고 로이지데스는 말한다.
이를 뒷받침해주는 통계도 있다. 최근의 주피터 조사에 의하면 방문객들이 웹 사이트를 떠나는 가장 대표적인 이유는 느린 링크 속도나 링크 불능이었고, 두 번째 이유는 원하는 정보를 찾을 수 없기 때문으로 나타났다. 또 검색 결과가 너무 광범위해 실질적인 도움이 안 된다는 점 등 검색 기능과 관련된 기타 문제들도 주요 원인으로 꼽혔다.
기술서적을 출판하는 오레일리(O」Reilly & Associates)의 편집장 앨런 노렌(Allen Noren)은 수년째 사이트 검색 문제로 씨름하고 있다. 그는 지금은 사멸된 고퍼(Gopher) 검색 시스템을 통해 1992년에 자사 자료들을 온라인으로 제공하기 시작한 이후 검색 툴들의 허점을 절감하게 됐다.