하지만 올해 국내 CRM 시장은 전반적인 경기침체에도 불구하고 전 산업에 걸쳐 투자 우선 순위로 뽑히는 시스템으로 CRM 솔루션을 꼽는다는 희망적인 얘기들이 많다. 또한 전반적으로 CRM에 대한 고객들의 이해도가 향상되었으며, 고객들 대부분이 자사 비즈니스에 적합한 CRM 구축 방법론을 찾기 위해 분주하게 움직이고 있는 것이 CRM 시장을 희망적으로 보게 하는 직접적인 원인이 되고 있다.
이에 CRM 솔루션 벤더들도 제휴나 인수합병을 통해 자사의 제품 라인 업을 다양화시켜 고객이 원하는 백엔드에서 프론트엔드까지의 토털 솔루션을 제공하기 위해 활발히 움직이고 있다. 또한 새로운 수익모델을 찾기 위해서 ASP나 모바일, 해외 진출 등으로 사업 영역을 계속 넓히고 있다.
일본의 어느 DM 회사에서는 얼마 전 아내와 10살 이상의 나이 차이를 보이는 각 기업 간부들에게 아주 고가의 보석 카탈로그를 DM으로 발송했다고 한다. 이 DM 발송은 대대적인 성공을 거두어 DM을 받은 사람들의 70%가 이 보석을 구매했다는 흥미진진한 얘기가 최근 CRM 업계에 여러 가지 상징적인 의미를 던져주고 있다.
이 일화가 던지는 메시지는 늘 회사 업무에 시달리면서 나이 어린 부인을 평소 챙겨주지 못하는 50대 기업 간부들이 보석으로 선물 공세를 펼칠 것이라는 타깃 마케팅이 적중한 결과이다. 이만큼 신규 고객 창출과 고객관계 분석이 어떠한 파급력을 가지는가를 잘 보여주는 일화이다.
고객관계관리 즉, CRM(Customer Relationship Management) 구축은 이제 단순한 IT 트렌드가 아니라 전 업종에 걸쳐 미래의 비즈니스 판도를 뒤바꿀 최대 화두로 부상하고 있을 뿐 아니라 각 기업들의 비즈니스에 필수 불가결한 요소로 자리잡았다는 것이 일반적인 견해이다.
경기 침체는 오히려 기회
대부분의 업계 관계자는 올해 국내 CRM 시장이 전반적인 경기침체와 함께 산업의 구조조정으로 인하여 기대만큼의 규모로 성장하지 못할 것이라는 의견도 있지만 IMF 초기에 IT 산업이 활성화된 것처럼 기업환경이 어려울수록 새로운 솔루션 도입을 통해 난국을 타개하려고 한다면서 시장 수요를 긍정적으로 내다보고 있다.
실제로 솔루션 업계는 최근 CRM 구축에 대한 문의와 제안서 작성이 지난해에 비해 2배 정도 늘어난 상태라고 현재의 분위기를 전하고 있다. 전체 IT 투자 순위에서 CRM 도입을 최우선으로 고려하고 있다는 것이다.
올해도 DW기반의 분석 CRM이 규모면에서 여전히 가장 큰 시장을 형성하겠지만 마케팅 자동화, 영업 자동화, 서비스 강화 차원으로 CRM 구축의 영역이 점차 넓어질 것으로 전망하고 있다.
국내 기업들은 아직도 온·오프라인의 고객 데이터들이 각 부서별로 산재되어 있어 이들 고객 정보를 어떻게 통합할 것인가에 대해 심각한 고민에 빠져있다. 특히 지난해까지 DW 구축에 많은 투자를 했던 은행이나 증권 업계에 비해 정유업계와 카드업계에서는 온·오프라인 고객 정보의 통합 요구가 커지고 있다.
또한 업계 관계자는 산업별로 DW 구축이 어느 정도 진척이 있다지만 마케팅 프로세스와 아직 연결되어 있지 않아 마케팅, 영업, CTI 등 각 부서별로 고객 DB를 별도로 운영하여 연동이 되지 않기 때문에 고객 접점 채널의 통합이 올해 크게 이슈가 될 것이라고 내다보고 있다.
