삼성네트웍스는 nCRS 구축을 통해 상담원이 하나의 시스템 내에서 통합된 업무처리가 가능하도록 하고, 고객센터의 권한을 확대해 원스톱 고객응대가 가능해 졌다. 또 내부 시스템을 개선해 DB 연동 속도를 획기적으로 향상시켜 고객응대 진행시간이 45% 상 단축되고, 상담원 1인당 콜처리 수도 66% 이상 증가됐다. 특히 인터넷전화 서비스 삼성와이즈070 가입 문의가 지속적으로 증가하고 있어 이번 구축을 통한 상담원 연결 대기시간 단축 및 신속한 고객 응대가 고객 만족도 증대로 이어질 것으로 기대하고 있다.
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뿐만 아니라 ;내부 시스템의 이중화, 안정화 및 고도화 작업을 통해 더욱 완벽한 운영이 가능하게 됐다. CTI(Computer Telephony Integration), IVR(Interactive Voice Response), 녹취서버 및 DB서버 등 주요 장비의 이중화 및 업그레이드로 무중단 서비스를 구현하는 한편 별도의 모니터링 시스템까지 구축해 한층 더 안정적인 서비스 기반을 마련했다.
아울러 고객센터 운영방식도 크게 개선했다. 고객응대 및 상담원 실적에 대한 리포트는 물론 관련 시스템의 통합보고서를 작성할 수 있으며, 업무상황의 실시간 모니터링 기능을 업그레이드하는 등 더욱 체계적인 관리가 가능해져 상담원 개개인의 업무 역량과 상담 품질이 크게 향상될 것으로 예상하고 있다.
이와 함께 상담원들의 만족도 역시 크게 높아질 전망이다. 고객 서비스의 중요성이 높아지면서 고객 대응 접점에 있는 상담원들 역시 기업 비즈니스의 중요한 역할을 차지하고 있는 가운데 ;상담원들의 업무 생산성 향상은 물론 향후 신사업 지원 등 마케팅 채널로써 역할도 강화시켜 새로운 매출 향상에 기여할 것으로 보고 있다.
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전홍균 삼성네트웍스 인프라사업부장(상무)은 “차세대 고객응대 시스템 구축은 모든 상담을 원스톱으로 처리하는 것은 물론 고객들이 편리하고 만족스러운 상담을 할 수 있는데 중점을 뒀다”며 “고객센터는 고객을 위해 존재하는 곳인 만큼 지속적인 개선 및 서비스 마인드 제고로 고객 만족도 향상에 최선을 다하겠다”고 말했다.
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